B端产品之什么是CRM? CRM系统架构
2023-04-10 15:29:56 10 举报AI智能生成
什么是CRM? B端产品经理之CRM系统架构
作者其他创作
大纲/内容
定义
CRM系统指的是客户关系管理系统，
它是一种用于管理和跟踪公司与客户之间关系的软件系统。
CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，
从而提升业务销售额和客户留存率。
该系统通常包括客户信息管理、销售管理、营销管理、服务管理等模块。
它是一种用于管理和跟踪公司与客户之间关系的软件系统。
CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，
从而提升业务销售额和客户留存率。
该系统通常包括客户信息管理、销售管理、营销管理、服务管理等模块。
常见的
CRM
产品模式
CRM
产品模式
On-premise CRM:
在本地部署的CRM软件，
企业需要购买和维护自己的CRM系统，
需要一定的硬件和IT资源。
这种模式提供了完全的控制和定制，
但需要更多的开销和技术知识。
企业需要购买和维护自己的CRM系统，
需要一定的硬件和IT资源。
这种模式提供了完全的控制和定制，
但需要更多的开销和技术知识。
Cloud CRM:
也称为SaaS（Software as a Service），
这种模式是基于云技术的，
CRM软件由第三方供应商提供和维护，
企业只需要付费订阅，可以快速启动使用，
无需花费大量时间和金钱来购买和部署系统
这种模式是基于云技术的，
CRM软件由第三方供应商提供和维护，
企业只需要付费订阅，可以快速启动使用，
无需花费大量时间和金钱来购买和部署系统
Hybrid CRM
混合CRM将本地部署
和云CRM的功能结合起来，
使企业可以根据自己的需要
选择使用哪种部署方式。
这种模式提供了更大的灵活性，
同时保持了数据的安全性和可控性。
和云CRM的功能结合起来，
使企业可以根据自己的需要
选择使用哪种部署方式。
这种模式提供了更大的灵活性，
同时保持了数据的安全性和可控性。
Social CRM:
这种模式利用社交媒体平台和
其他数字渠道来与顾客互动，
提高企业对客户的洞察力和响应速度，
可以更好地满足客户的需求
其他数字渠道来与顾客互动，
提高企业对客户的洞察力和响应速度，
可以更好地满足客户的需求
Mobile CRM:
这种模式允许用户使用移动设备
（如智能手机和平板电脑）
来访问CRM系统，
方便他们随时随地跟进客户信息和互动。
（如智能手机和平板电脑）
来访问CRM系统，
方便他们随时随地跟进客户信息和互动。
CRM系统
使用者 +使用场景
使用者 +使用场景
销售团队-销售管理
跟踪潜在客户、管理销售机会、
制定销售预测等。
跟踪潜在客户、管理销售机会、
制定销售预测等。
运营市场团队-营销活动
创建、执行和跟踪营销活动，
如电子邮件营销、社交媒体推广等。
创建、执行和跟踪营销活动，
如电子邮件营销、社交媒体推广等。
客户服务团队-客户服务与支持
处理客户咨询、解决技术问题、
跟进客户满意度等。
处理客户咨询、解决技术问题、
跟进客户满意度等。
管理层-数据分析与报告：
生成客户数据报告、
分析销售业绩、优化营销策略等。
生成客户数据报告、
分析销售业绩、优化营销策略等。
CRM
系统
架构
系统
架构
运营OCRM
线索池
把为公众提供服务的电商系统、社交系统、甚至第三方的资讯系统等，
包括公众号、小程序、APP、电脑端等各端上所有的用户行为数据、
用户属性都提炼成线索池的有效字段，宁滥勿缺，来组成最全面的总线索池
包括公众号、小程序、APP、电脑端等各端上所有的用户行为数据、
用户属性都提炼成线索池的有效字段，宁滥勿缺，来组成最全面的总线索池
运营推广
通过创建一系列的运营推广活动，投入成本，包括做SEO、做广告、
写宣传软文、群发短信、
邮件、写公众号等，穷进一切运营推广市场手段，
来收集尽可能多的线索；当然如果已有历史积累，
一键导入是最快的方法。
写宣传软文、群发短信、
邮件、写公众号等，穷进一切运营推广市场手段，
来收集尽可能多的线索；当然如果已有历史积累，
一键导入是最快的方法。
数据工厂
在线索数据沉淀之后，我们需要借助有效的手机，
邮箱验真，以及根据特定的规则，
把重复的数据进行合并清洗，确保产出的都是独一无二的有效线索数据。
邮箱验真，以及根据特定的规则，
把重复的数据进行合并清洗，确保产出的都是独一无二的有效线索数据。
用户画像
需根据营销目标，针对线索池需设计用户画像规则，
然后去执行人工打标或智能打标作业。
规则来源依赖于高度灵活可扩展的字段，
除了包括关键的交易信息之外，还包括各种基本、
自定义信息，灵活可配是重中之重。
然后去执行人工打标或智能打标作业。
规则来源依赖于高度灵活可扩展的字段，
除了包括关键的交易信息之外，还包括各种基本、
自定义信息，灵活可配是重中之重。
社会化SCRM系统
社交裂变：
制定裂变计划，生产相应的宣传海报链接，
分享到各个触点终端，
做好事件行为埋点，因为裂变不是一次，
而应该是多次的反复跟踪迭代优化的过程。
那么社交裂变之后，对于C端来说就是最直接的海量订单，
而对于B端来说是更进一步优质的商机，可供跟进。
分享到各个触点终端，
做好事件行为埋点，因为裂变不是一次，
而应该是多次的反复跟踪迭代优化的过程。
那么社交裂变之后，对于C端来说就是最直接的海量订单，
而对于B端来说是更进一步优质的商机，可供跟进。
商机转化
在得到商机之后，
系统需要根据销售分组
和用户画像信息进行人工或自动分工，
分配给相应的销售人员跟进，
并需把跟进的全流程记录下来，
包括并不限于电话、面访、差旅，访谈日志、
招投标等，一直到客户下单成交。
系统需要根据销售分组
和用户画像信息进行人工或自动分工，
分配给相应的销售人员跟进，
并需把跟进的全流程记录下来，
包括并不限于电话、面访、差旅，访谈日志、
招投标等，一直到客户下单成交。
销售CRM系统
会员体系
那么成单以后，需要打造量身定制的会员体系，
根据用户的各种行为，进行权益的有效管理，
以及用户画像的长期回塑，而每项会员权益都有开关、
有效期和额度，权益的消耗有助于提升客户的活跃度，
而客户活跃产生的行为又会继续完善更新其画像。
根据用户的各种行为，进行权益的有效管理，
以及用户画像的长期回塑，而每项会员权益都有开关、
有效期和额度，权益的消耗有助于提升客户的活跃度，
而客户活跃产生的行为又会继续完善更新其画像。
预警监控
随着时间的推移，我们往往会遇到老客户流失，新客户扩展的难题，
而系统更应该提高智能，及时，高效的预警监控功能，
需要对会员做好RFM客户分层关系，
提前配置好RFM流失规则，在客户触发规则时，
及时提供提醒给到销售员。
而系统更应该提高智能，及时，高效的预警监控功能，
需要对会员做好RFM客户分层关系，
提前配置好RFM流失规则，在客户触发规则时，
及时提供提醒给到销售员。
AI自动营销
在支持人工干涉营销的基础上，
引入人工智能机器学习，学习资深营销专家的经验，
在设定营销成本上限额度和ROI阈值的基础上，
允许系统自动规划营销计划，
并定时执行多次营销，ABTest营销的行为。
引入人工智能机器学习，学习资深营销专家的经验，
在设定营销成本上限额度和ROI阈值的基础上，
允许系统自动规划营销计划，
并定时执行多次营销，ABTest营销的行为。
会员关系报告
支持从全平台，全系统的维度，
根据管理角色的不同产生相应的会员关系报告，
横向维度包括营销报告，
单一用户报告，社交裂变报告等。
根据管理角色的不同产生相应的会员关系报告，
横向维度包括营销报告，
单一用户报告，社交裂变报告等。
CRM系统的
整体功能设计
列举
整体功能设计
列举
售前系统管理功能：
即线索获取、导入、
分析、转化为商机
整个CRM系统都是
在围绕有效线索
在运转,
即线索获取、导入、
分析、转化为商机
整个CRM系统都是
在围绕有效线索
在运转,
线索获取
广告付费渠道：通过某些方式的投放，付费获得客户线索；
渠道：渠道商给到线索；
自建流量：官网，APP，微信公众号、小程序、小红书账号等各类自建自媒体，400来电
销售自拓/客户转介绍：销售通过陌拜或者客户转介绍的方式后获得的线索；
商业合作资源置换：商业合作伙伴提供的线索；
线下活动：通过举办交流会、论坛、展会等获得的线索；
线索管理
线索导入
手动创建单个线索；
批量导入线索；
对接系统线索。
线索分析
有效性分析+查重
需要有可触达方式才能算有效线索
：比如 手机号 、微信号、邮箱号
：比如 手机号 、微信号、邮箱号
存在公司、手机号、微信号等重复的现象，
需要合并线索或者更新客户信息上，
并通知相关涉及销售
需要合并线索或者更新客户信息上，
并通知相关涉及销售
质量分析
用户的基础属性；
用户在来源渠道的行为；
用户在消息触达端的行为
（如模版消息、邮件）；
（如模版消息、邮件）；
线索分配
回收培育
转化
回收培育
转化
分配：
销售线索公海池中的线索
允许销售人员自行领取或者
通过管理员直接分配或者
根据系统规则直接分配
允许销售人员自行领取或者
通过管理员直接分配或者
根据系统规则直接分配
回收
固定时间内有没有产生变化
（信息增加、跟进记录等）
而采取自动回收的行为，
线索进入原来的线索池内
（信息增加、跟进记录等）
而采取自动回收的行为，
线索进入原来的线索池内
线索的清洗
分数到达一定程度的线索，
重新触达客户，了解补充客户相关信息后，
将满足条件的客户进行标记的
过程就是线索清洗。
不满足条件的直接更新分数，
同时转入培育池继续培育
重新触达客户，了解补充客户相关信息后，
将满足条件的客户进行标记的
过程就是线索清洗。
不满足条件的直接更新分数，
同时转入培育池继续培育
线索培育
自动化培育的工具，
通过筛选合适且未达标的用户重新进行培育
通过筛选合适且未达标的用户重新进行培育
线索转商机
将清洗符合标准的客户转化为，为客户/联系人/商机。
售中管理：
销售过程管理的实现
即客户管理+销售管理
销售过程管理的实现
即客户管理+销售管理
客户管理
客户档案
基本信息
比如 客户名称、省市、企业类型、注册资本、
一二级行业、主营产品、法定代表人、
企业人数、人员规模、收入规模、客户级别
一二级行业、主营产品、法定代表人、
企业人数、人员规模、收入规模、客户级别
联系人信息
基本信息：姓名、所属部门、职位、岗位职责、角色
跟进信息：具体沟通内容
历史订单
信用评价
会员管理
客户等级，消费金额、消费频次
销售机会
客户分析
客户转移
销售管理
销售机会管理：包括销售机会创建、分配、跟进、评估等
销售预测：包括销售趋势分析、销售预测计划、销售预测报告等
销售报价：包括销售报价单创建、审批、发送、跟踪等
订单管理：包括订单创建、审批、分配、执行、跟踪等。
合同管理：包括合同创建、审批、签署、跟踪等
销售团队管理：包括销售团队建立、销售团队管理、销售团队业绩分析等。
销售活动管理：包括销售活动计划、销售活动执行、销售活动效果分析等。
售后管理：
即售后服务管理
即售后服务管理
服务工单管理：包括服务工单创建、派发、跟进、关闭等。
.售后报表分析：包括售后报表查询、售后报表分析、售后报表统计等。
客户回访管理：包括客户回访计划、回访记录、回访效果分析等。
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