电商售后客服处理流程
2023-04-18 11:09:22 15 举报AI智能生成
售后是针对订单中的商品发起的，最常见的实物快递类型订单有四个状态：待支付、待发货、待收货、交易成功。常见的售后类型有取消订单、退款、退货退款、换货四种，维修类型的售后用的较少。需要注意的是，交易成功状态下售后申请有时效限制，一般是7天或15天，超过后就需要用户与商家自行商量了。
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大纲/内容
标旗
红色
备注：1
代发的，有问题的话可以复制单号+收件信息+截图到售后群说明
备注：XX日期
刷单的，有问题的话，可以复制单号+截图到售后群说明
绿旗
拦截件都是需要标绿旗，然后备注拦截
黄旗
大部分售后问题都是标黄旗备注说明
紫旗
买家退回或者快递原单退回库房收到了确认没有问题了才会标注的
蓝旗
买家退回包裹内件和买家订单申请不符（例如：申请5件退回只有3件，申请A退回是B，退回产品不是我们店铺产品之类的）
备注问题
产品问题（标黄旗，备注清楚具体的问题款式尺寸+产品出现的问题）
快递问题（标黄旗，备注清楚买家遇到的快递问题，自己标星跟进处理）
退款差价（标黄旗，备注清楚，给买家退款金额）
改地址或者拦截件（改地址标黄旗，备注改地址；拦截件标绿旗，备注拦截
催发（联系库房催发之后标黄旗，备注今天发）
产品常见问题
非产品问题常见问题
买家款式尺寸购买错误
推荐买家更换尺寸
沙发套未按页面测量方式测量导致不合适；沙发套款式特殊不适用
推荐买家更换尺寸
桌布尺寸问题（110发120，130发140）
这个因为是运营参数设置问题，尽量折现补偿
产品问题常见问题（确认产品问题之后需要备注并发到质量问题微信群里面，格式：订单号+店铺名字+产品+出现的问题+买家反馈的图片截图）
库房发错货物
尺寸没有问题的话协商折现补偿，或者给买家换货处理
污渍，破洞，瑕疵
确认是非快递原因（折现补偿或者换货处理）
确认快递原因（破损件提供照片和交易截图还有产品图片联系快递进行核实，然后登记遗失安排补发或者处理退款）
批次色差，批次尺寸问题
尽量协商补偿或者给买家退货退款（或者和库房确认好之后进行换货）
漏发
要求买家提供快递照片进行核实是否破损遗失，向快递客服核实快递重量核实是否库房漏发
1.确认物流中破损遗失，让快递找到继续派送或者给登记破损件然后给买家安排补发或者退款
2.确认漏发的，建单安排补发并安抚一下客户
3.确认没有漏发，还没有快递包装照片的，和快递客服说明查找无头件并登记遗失安排补发
反馈售后产品问题处理流程
确认好买家的问题（确认买家说明有问题的订单，订单内产品的颜色和尺寸，尤其是定制款的）
晚班无法确认问题，和买家说明清楚（类似于快递问题）
着急的或者第二天休息留言白班客服进行优先处理
不着急的第二天上班之后第一时间确认之后给买家回复
大概解释一下原因（非质量问题）
提供处理方案（可以适当折现补偿一些；或者是给买家说明七天无理由退换货）
发错款之类的
致歉
大概解释一下原因（质量问题）
提供处理方案（优先说明折现补偿，不同意的话然后说明换货，实在不接受就退货退款）
产品瑕疵破损，批次大小色差问题
反馈快递问题处理流程
确认买家反馈的订单的物流信息状况
致歉
未出单
旺店通或者聚水潭确认库房订单状态
联系库房催发
如果时间过久，可以主动给买家一定补偿
如果买家要退款的话，定制款一定要联系库房进行确认是否做出，如果做出和买家说明下不支持退款
待揽收
现货款：出单超过48小时的话联系库房原单补发
如果时间过久，可以主动给买家一定补偿
如果买家要退款的话，定制款一定要联系库房进行确认是否做出，如果做出和买家说明下不支持退款
物流中，派送中
联系快递客服核实物流情况（快递第一时间没有回复的话，需要标星自行跟进，超过72小时没有回复直接安排登记遗失联系买家安排补发或者退款）
不可抗力的情况和买家解释说明
类似于疫情，自然灾害，未出单和待揽收有这种情况出现也是需要和买家及时说明
网点异常的情况联系别的快递核实确认是否能发可以的话改发别的快递，不行的话和买家解释说明
超过4天（偏远地区超过6天）物流不更新快递没有回复原因按丢件处理，和买家说明安排补发或者退款
已签收
买家不知道在什么位置的
联系快递客服核实货位位置并让快递联系收件人说明清楚
在自提点要求送上门的
联系快递客服通知快递员安排派送上门
超派区的（这种问下快递客服可以安排拖车，如果可以拖车的话，安排下拖车，如果需要拖车费用的话，一般是3-5元左右可以同意）
和买家解释清楚原因，实在比较介意的，联系别的快递确认是否能送达
一般邮政都是可以送达到目的地的（江苏仓暂时没有邮政）
登记破损或遗失件
订单备注黄旗，说明登记破损或遗失件，并登记到钉钉表格里面，按照对应的快递子表格里面
买家需要改地址或者拦截
改地址
让买家提供正确完整的地址并通知快递客服处理，订单也是需要备注说明已通知改地址，并是买家说明改地址不一定成功，如果按原地址派送的话一定要拒收一下并联系我们处理 PS：邮政不支持跨市改地址（不要和买家回复好的之类的承诺修改的话）
拦截
在买家确认需要拦截之后通知快递客服进行拦截，并和买家说明已经通知拦截但是拦截不一定成功，如果派送的话需要买家拒收并联系我们处理（拦截件订单都是需要备注绿旗，并说明拦截）
补发
所有安排补发都是需要在订单标黄旗，备注说明已安排补发
旺店通补发（补发一定要确认好发出的产品，数量还有发货的仓库也要选择正确的，如果有特殊要求在补发单里面备注清楚，然后和库房说明下特殊要求）
非快递问题选择复制补发订单，建单-审核发送到对应仓库发货群催发
快递问题选择复制订单，建单-（快递问题的话尽量修改成别的快递公司发出）-审核发送到对应仓库发货群催发并说明发新的快递公司
聚水潭补发
复制订单
确认发货商品（如果是赠品的话备注清楚）
修改仓库到补发对应的仓库然后在审核
然后在发货群里面说下补发新单号（如果只发赠品的话还要说明清楚，不然库房会连成品一起发出）
退货退款
在买家有退货的想法的时候就要去主动引导买家申请七天无理由或者退运费并主动给买家发送退货地址
话术：亲亲需要退换的话，您申请的时候原因选择为七天无理由或者退运费哈，这样不会影响运费险的，如果有质量问题。运费差价我们也会承担的哈，麻烦下您~
破损买家不愿意申请前面两个原因可以申请包装/产品破损，这个对店铺也是没有影响的
尺寸问题买家不愿意申请前面两个原因可以申请大小/尺寸不符
颜色问题或者发错货了买家不愿意申请前面两个原因可以申请卖家发错货
运费险
目前，舒天乐，1688都是没有运费险，如果质量问题运费比产品价格还高的话直接送买家了，就不要退回了
平台说明
拼多多严禁发支付宝和微信qq之类的话
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