历年系统规划与管理师下午考试考点汇总
2023-05-12 12:22:40 0 举报AI智能生成
软考目前一共有五个高级科目：信息系统项目管理师、系统分析师、系统架构设计师、网络规划设计师、系统规划与管理师。系统规划与管理师作为五高之一，主要方向是IT服务的管理，是为了适应信息化发展需要，满足社会多方对信息技术服务规划和信息系统运行维护管理人员的需求。
作者其他创作
大纲/内容
论文题汇总
2017
1、论IT服务规划设计及实施
2、论IT团队管理
2018
1、论IT服务运营管理
2、论IT服务风险管理
2019
1、论IT服务持续改进
2、论IT服务团队建设管理
2020
1、论IT服务规划设计
2、论IT服务风险管理
2021
1、论IT服务应急预案
2、论IT服务质量管理
2022
1、论IT服务过程要素设计
2、论IT服务知识管理
案例题汇总
2017
1、IT服务运营管理
过程要素管理常见问题
服务级别管理
对于新的服务需求，没有对服务目录进行及时更新
对于新的服务需求，服务目录级别没有进行变更
没有定期监控服务级别的达成情况
对服务级别协议违反情况没有提出警告和通知相关人员
服务目录定义不完整
服务级别协议文件不规范
服务级别考核评估机制不完善
服务级别管理流程不完善，无法满足需方对服务质量的要求
服务报告管理
没有定期或者阶段性的进行服务报告的建立和分发
服务报告分发前没有进行审批
没有对服务报告进行归档
没有及时更新服务报告模板
更新服务报告模板前没有提前与发布对象沟通
服务报告管理流程不完善，无法与需方建立有效的信息沟通
事件管理
无法接受事件，对事件进行分类和初步支持、调查和诊断并解决事件问题
没有对事件进展进行有效的监控和跟踪
出现技术不足、沟通不利、需求外部资源沟通等情况时，没有对事件进行升级
没有对每个事件的处理情况进行满意度调查
没有完成事件报告，没有对重大事件进行回顾
事件管理流程不完善，供方检测事件、解决事件的能力不足
问题管理
问题解决评估机制不完善
没有完成问题报告，没有对重大问题进行回顾
解决问题时没有采用知识库，问题解决后没有及时更新知识库
没有对问题管理进行受理，导致同类事件重复发生
问题管理流程不完善，供方无法有效识别事件的原因并解决问题，同类事件重复发生
变更管理
没有统一的变更过程
没有考虑和分析变更风险
没有定期发布变更报告
对变更后的成功没有进行实施后的评审
变更管理流程不完善，变更无法有序实施
发布管理
没有对发布内容进行充分的测试
发布失败时没有协调变更管理执行回退方案
发布影响配置库后，没有保证配置管理数据库的更新
发布报告没有定期发布
发布管理流程不完善，变更无法成功导入
配置管理
没有识别新增加的配置型，变更后的配置项没有更新到配置管理数据库
没有对配置库进行有效的管理和维护，配置管理过程不完整，配置数据不准确
没有对配置项进行审计，配置项审计机制不完善
配置管理流程不完善，配置项记录不完整，配置数据的可靠性和时效性不足，无法关联支持其他服务流程
安全管理
安全策略没有有效执行，安全检查，风险评估等工作不到位
没有对违反安全策略的事件进行监控和追踪
安全管理流程不完善，供方无法提供符合信息安全要求的服务
连续性可用性管理
连续性和可用性没有定期开发、检查
当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划没有重新测试
没有评估变更对可用性和连续性计划的影响
可用性没有被测量和记录
连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时无法使用
连续性计划没有测试，与业务需求不一致
所有连续性计划的测试没有被记录，对测试失败没有产生行动计划
连续性和可用性管理流程不完善，向客户承诺的协议的可用性、连续性无法保证在任何环境下都能满足
容器管理
没有生产、维护一个能力计划
容器管理无法满足业务需求
容器管理流程不完善，服务提供者无法保证在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求
IT服务需求识别活动
可用性需求识别
识别出对IT服务不可用对业务的影响
识别出IT服务不可用造成的成本损失
业务连续性需求识别
做好灾备和应急预案的建设
服务能力需求识别
保证系统的性能和IT服务能力可以以最有效、最及时的方式满足服务要求
信息安全需求识别
要保证信息的机密性、完整性、可用性
价格需求识别
要考虑价格因素
成本包括硬软件成本、系统与应用、人力成本、第三次支持成本、管理成本和其他成本
服务报告需求识别
要素
需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑
在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素
典型服务报告
按照既定服务水平目标衡量的服务绩效
主要工作的绩效报告
工作特点和工作量信息
某段时间的趋势信息
报告中要保护未来计划工作的信息
服务级别管理常见的问题
对于新的服务需求，没有对服务目录进行及时更新
对于新的服务需求，服务目录级别没有进行变更
没有定期监控服务级别的达成情况
对服务级别协议违反情况没有提出警告和通知相关人员
服务目录定义不完整
服务级别协议文件不规范
服务级别考核评估机制不完善
服务级别管理流程不完善，无法满足需方对服务质量的要求
2、风险管理
内容
识别并确定IT服务的潜在风险
分析风险的性质和后果及影响因素
风险清单
识别引起IT服务风险的主要因素
规律
相互关系
识别IT服务风险可能引起的后果
分析其后果及其严重程度
依靠定性分析界定
可能存在的风险和控制措施
人员
服务人员流动导致服务质量下降
人员互备性
人员误操作导致业务连续问题
培训、规范
资源
备品备件实效
定期检查
服务工具实效
更新
技术
发现问题的技术和服务对象不匹配的风险
过程
过程规定不完善
其他
服务漫延的风险
管理办法
制定风险管理计划
风险识别
风险定性分析
风险定量分析
风险处置计划
风险监控
风险跟踪
3、信息技术服务知识
信息安全等级
用户自主级
系统审计保护级
安全标记保护级
结构化保护级
访问验证保护级
信息安全管理体系（ISMS）
策划（P）
实施（D）
检查（C）
改进（A）
计算机病毒的预防和预防措施
安装杀毒软件，提升防火墙
系统更新和升级
对重要文档加密
数据备份
禁止文件共享
定期对操作人员进行培训
设置传染对象的属性
对杀毒软件升级
预防黑客攻击
对局域网安全检查
信息安全管理的内容
定义信息安全策略
定义信息安全管理体系的范围
进行信息安全风险评估
确定管理目标和选择管理措施
准备信息安全管理适用性申明
2018
1、IT服务规划设计
人员岗位和职责设计
管理岗
检查、规划IT服务的各个过程，负责IT服务PDCA的范围、过程、信息安全和成果
技术支持岗
对IT服务的请求、事件和问题作出响应，保证信息安全，并对结果负责
操作岗
根据规范和手册，执行IT服务各过程，并对其执行结果负责
人员绩效考核设计
是否符合SMART原则
活动
定制绩效考核指标
明确绩效考核计算方法
定义绩效考核信息来源
定义绩效考核周期
设计绩效考核策略
事件管理
活动
事件受理
分类和初步支持
调查和诊断
解决
进展监控和跟踪
关闭
确认服务恢复
处置成本结算和报告
解决价格计算和开票
问题调查启动
事件回顾
事件分类、分级机制
事件升级机制
满意度调查机制
事件解决评估机制
事件平均解决时间
事件解决率
SLA、OLA、UC的关系
OLA概念
运营级别协议OLA是与某个IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，在内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特殊服务。各方就所提供服务的质量和数量等级达成一致。
三者关系
运营级别协议（OLA ）和基础支持合同（UC）是IT支持团队分别与组织结构内部部门/团队和外部供应商/合作伙伴签订的协议，它们从后台支持着IT支持团队在SLA框架范围内交付服务。
热线中心和服务中心OLA的内容
热线中心
在服务支持时间内受理相关问题，如无法解决，则转派技术服务中心进行现场解决或远程技术支持服务。
服务中心
按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，开展培训工作、监督相关文档交付情况。
服务目录
根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等。
2、IT服务运营管理
IT运营管理内容
人员
资源
备件管理活动
备件申请
采购
到货入库
领用
报废
技术
过程
IT运营管理关键考核指标
人员要素
关键岗位人员储备率
关键岗位人员储备数/关键岗位人员数量*100%
人员培训次数
检查人员培训计划和培训实施情况
人员绩效考核合格率
人员绩效考核合格数量/被考核人员数*100%
人员招聘达成率
实际招聘数/计划招聘数*100%
资源要素
备件可用率
定期检查备件完好数/定期抽检备件总数*100%
一次派单成功率
1-退回派单/派单总数*100%
新增知识条目
统计新增知识条目
服务台录入事件的完整性
1-不完整事件数/事件总数*100%
技术要素
技术研发成果数
年度技术成果研发数量
过程要素
变更成功率
1-回退变更/变更总数*100%
发布成功率
1-回退发布/发布总数*100%
SLA达成率
SLA事件达成之和/事件总数*100%
服务报告提交及时率
及时提交服务报告数/服务报告总数
事件解决率
成功解决事件数/已关闭事件总数
信息安全事件数
信息安全事件的数量
质量管理
客户满意度
客户满意度综合评分
管理评审次数
开展管理评审的次数
内审次数
开展内审次数
3、IT服务营销
供应商考虑原则
公司注册资本、人观规模、学历和专业构成、已有客户规模、运维服务、信息安全相关资质、服务流程规范性、服务体系、供应商技术水平、相关业界认证资质、服务范围可扩展性、
营销过程及主要活动
启动准备阶段
营销准备，编制营销方案
调研交流阶段
需求调研，编制解决方案
能力展示阶段
产品展示，保持沟通
服务达成阶段
服务级别协议达成，保持持续服务
运维服务类别及功能
监控类
视图功能，日志收集分析，告警功能等
过程类
事件、问题、变更、发布等管理
其他类
应用进程管理工具
补丁管理工具
软件分发类工具
桌面管理工具
知识管理工具
安全管理工具
客户关系管理
活动
定期沟通
日常沟通
满意度调查
投诉管理
表扬管理
增值服务
不能影响现有协议的服务内容
本身有能力对服务内容进行引申
贴合客户需要
其投入在可接受范围
关键成功因素
服务本身的达成能力
服务态度及意识
服务一致性和标准化能力
对客户需求变化的跟进理解能力
对客户需求变化的灵活应对能力
对客户需求的引导管理能力
系统规划与管理师本身的沟通协调能力
服务本身促进了客户自身价值的提升
可能的风险及控制措施
没有识别出客户真正的需求
挖掘客户真正需求，及时签署补充协议，争取客户高层的支持和配合
项目有多个干系人，服务需求多样化
针对客户提供差异化服务报告及时总结回顾，为客户内部提供相关的成本费用核算数据，必要时引导客户签署补充协议
2019
1、IT服务部署实施
与项目干系人达成的12项共识
开展项目的原因和目标
项目的交付物及其约束条件
项目的交付时间、交付方式及其投入
项目的范围，通常包括基础环境、软件、硬件、场地等项目范围
项目初步实现所需要的条件
对部署实施计划所需资源的验证
与项目干系人做部署实施计划的正式沟通和声明，对所需资源做出正式要求
角色和职责
项目组织结构
人员配置管理计划
发现和解决问题相关的技术
2、IT服务运营管理
3、IT服务持续改进
2020
1、IT服务规划设计
2、IT服务部署实施
3、IT服务运营管理
2021
1、IT服务持续改进
2、监督管理
3、团队建设与管理
2022
1、IT服务部署实施
2、IT服务运营管理
3、团队建设与管理
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