客户管理流程
2023-08-31 15:48:21 1 举报AI智能生成
客户管理流程
作者其他创作
大纲/内容
1、拜访客户策划
想清楚：先策划
分析客户背景和基本信息
客户的行业信息
客户的公司信息
客户的产品、方案信息
客户合作伙伴的相关信息
客户的个人信息
项目现状
双方关系
确认拜访要达成的目标
了解客户需求
建立双方信任
获取相关信息
争取项目支持
建立业务合作关系
拜访过程策划
见面时间、地点、人数、形式
准备汇报材料、企业文化礼品
我方人员形象、服装
开场白
营造轻松的氛围
我方发言顺序、分工、展现专业、简洁明晰
设想客户可能提出的问题、可能的反应及对策
总结和争取客户的承诺
写清楚：准备材料
根据客户背景、需求和痛点，进行客户化定制，让客户觉得有价值
符合公司统一的材料制作要求
主题明确，结构完整，逻辑清晰
需要当场宣讲的PPT，要风格得体，能够留住客户视线
讲清楚：大白话
重要的汇所，一定要先在公司内部试讲
少用生硬的专业术语、缩略语
站在客户的角度、察言观色、注意倾听，听懂客户的真实意图，表达时观点鲜明，聚集客户感兴趣的问题。
关注重点客户诉求，也要照顾他客户
2、保持稳定的客户关系
知已知彼
尽量多了解客户的信息，并建立客户信息档案
获取关键客户的KPI，了解其需求和痛点
了解客户的特征和沟通风格
认识自我，匹配客户兴趣点和风格，充分发挥长处
保持连接
利用自身优势和客户特点进行匹配，寻找和客户的连接点，
可以是相同背景经历、相似爱好，也可以是互补点、欣赏点。
可以是相同背景经历、相似爱好，也可以是互补点、欣赏点。
激发用户"好为人师"的兴趣点，使之找到成就感。大部分
人喜欢这种感觉。
人喜欢这种感觉。
客户不是单纯的购买者，打造客户的参与感，让其能够参
与到产品的设计或价值创造中。
与到产品的设计或价值创造中。
把握节奏，循序渐进，逐步提升连接的强度。既要勇于打
破边界，又要善于把握尺度。保持尊重，让客户始终觉得
舒适与安全，没有太多防备心理，同时要扩大接触面，用
合理的手段去试探和验证，推动客户关系向更深发展。
破边界，又要善于把握尺度。保持尊重，让客户始终觉得
舒适与安全，没有太多防备心理，同时要扩大接触面，用
合理的手段去试探和验证，推动客户关系向更深发展。
保持连接的十大方法
日常拜访交流:指销售人员日常非正式的对客户个人的拜
访(包含见面、微信、朋友圈互动、邮件等)。
访(包含见面、微信、朋友圈互动、邮件等)。
正式专题交流:针对某个主题(技术、方案、市场、生态
等)，我方团队与客户团队进行正式交流活动。
等)，我方团队与客户团队进行正式交流活动。
参观体验:邀请客户参观样板点等。
组织团队活动:组织双方团队或部i门的联谊活动。
联合发布:与客户就约定的主题进行公开的联合宣传、推
广等营销活动。
广等营销活动。
高层发送信函:推动公司高层对客户发送正式函件，包括
邀请函、祝福函、感谢信等。
邀请函、祝福函、感谢信等。
邀请公司考察:邀请客户到总部或分支机构、研究所进行
参观、交流、体验等等。
参观、交流、体验等等。
策划高层拜访:策划公司高层拜访客户。
参加展会论坛/管理研讨:邀请客户参加由公司或者第三方
组织的展会论坛或管理研讨活动。
组织的展会论坛或管理研讨活动。
举行高层峰会:组织双方高层就战略、合作等进行探讨、
对标。
对标。
积累信用
信用=专业能力X靠谱x连接度X时间
专业能力:知识、技能、经验
靠谱:老老实实做人，踏踏实实做事
连接度:与客户连接的频度、广度、深度
时间:日久见人心
合理诉求
保持弹性:使用客户关系，不能一次性把要求提得太满，
要有一定弹性，让客户有运作的空间。
要有一定弹性，让客户有运作的空间。
多点支持:提前做好其他层面或环节的客户关系，让客户
可以"顺水推舟”或者"锦上添花”，支持项目。
可以"顺水推舟”或者"锦上添花”，支持项目。
敢提要求:只要是提升客户价值或解决客户痛点的诉求,
要敢于提出。
要敢于提出。
3、策划客户考察公司的方案
接待方案基本流程
方案策划--方案评审--考察执行. -总结与问题闭环
整体考察方案七大要素
客户:必须深刻理解客户的业务诉求、痛点、兴趣点，避
免强行给客户灌输和安排客户不感兴趣的内容。可以总结
为5个“什么"
(看什么、听什么、讲什么、见什么、送什么)
免强行给客户灌输和安排客户不感兴趣的内容。可以总结
为5个“什么"
(看什么、听什么、讲什么、见什么、送什么)
技术:针对客户业务痛点和需求，确定交流的主题和交流
的专家，同时准备技术和方案交流材料，交流材料必须提
前评审。
的专家，同时准备技术和方案交流材料，交流材料必须提
前评审。
体验:根据客户的业务需求和特点，安排对公司展厅、体
验中心、实验室、样板点等的参观和体验。
验中心、实验室、样板点等的参观和体验。
领导:注意层级对等，确认参与接待的领导、专家，提前
沟通和确认领导会谈的主题。
沟通和确认领导会谈的主题。
礼品:在不违反法规和风俗习惯的前提下，准备礼品，可
以是文化礼品，也可以是公司相关产品，或者定制的礼品
等。要确认礼品在哪个环节，由谁来赠送。
以是文化礼品，也可以是公司相关产品，或者定制的礼品
等。要确认礼品在哪个环节，由谁来赠送。
行程:包括接送机、酒店、餐饮、参观等。
评审:根据客户的级别确定参与评审的主管层级。
考察执行
提前确认资源:领导、专家、公司展厅、样板点、礼品、
宴会、接送机....各种支撑资源都需提前确认
宴会、接送机....各种支撑资源都需提前确认
内容对标:要与交流的领导、专家就会谈和交流的内容提
前进行沟通和对标。
前进行沟通和对标。
征询客户意见:及时将安排通知客户，根据客户的意见沟
通调整。
通调整。
关注反馈:在考察过程中随时随地关注客户的反馈，灵活!
应对。
应对。
考察总结与问题闭环
考察总结、总体效果评估和目标达成情况审视。
双方高层会谈纪要整理、审核及发送。
对客户考察中反馈的问题和诉求要跟踪与落实。
安排好任务责任人和下一步计划。
销售线索跟进。
回访计划，后续互动。
向客户代表团和公司参与接待的领导和专家致谢。
4、拓展组织型客户关系
目标组织型客户
有良好的合作基础：合作规模大、合作面广
有能力和影响力：在行业内有影响力，技术能力强
有意愿：相互信任、利益共享。
有价值 ：对彼此都有稳定的贡献或战略价值
合作有未来:双方战略匹配，可长期持续合作。
建立组织型客户的主要方法
联合品牌营销活动
联合现场会、发布新产品
联合品牌、软文发布
联合参展
双方高层论坛
战略对话
举行高层峰会
高层互方
产品路标交流
邀请参加战略研讨
联合创新
建立联合创新中心
共同构建行业标准
共同构建新商业模式
管理、培训、业务对接
举行管理研讨
培训交流
双方业务流程对接
构建例行沟通机制
年度例行高层沟通
季度例行中层沟通
5、如何获得客户的真实想法
分析客户顾虑
可以通过假设类的问题，引导客户说出假设在与
你合作之后可能会出现的一些风险和问题，提前
了解客户的顾虑和担忧。
你合作之后可能会出现的一些风险和问题，提前
了解客户的顾虑和担忧。
分析客户意图
客户有时不直接发表对项目的想法或态度，可以
通过引用第三方案例 来引导客户说出自己的想法。
如果客户有类假的情况或者痛点，就会对第三方案
例做出点评，从面折射出客户的真实想法。
通过引用第三方案例 来引导客户说出自己的想法。
如果客户有类假的情况或者痛点，就会对第三方案
例做出点评，从面折射出客户的真实想法。
分析关键客户行为
客户对你提供的方案疑问是多还是少？客户肯不肯时间计论你的方案？
讨论是宽还是窄，是深还是浅？愿不愿意为你引荐高层？
是不是反复与你讨论价格？客户对其他厂商的评价是什么？
关键客户的这些行为其实反映他对我项目的态度。
讨论是宽还是窄，是深还是浅？愿不愿意为你引荐高层？
是不是反复与你讨论价格？客户对其他厂商的评价是什么？
关键客户的这些行为其实反映他对我项目的态度。
多渠道交叉验证
如果客户关系不能支撑直接获取真实想法和态度，可以和客户身边的人员进行了解，
间接获取客户的想法；也可以通过和周边部门的交流来获得客户想法的相关信息。
间接获取客户的想法；也可以通过和周边部门的交流来获得客户想法的相关信息。
复盘验证
每次项目结束或者取行阶段性进展，都要对客户之前传达
的想法进行校验和复盘并记录，以支撑后续的判断。
的想法进行校验和复盘并记录，以支撑后续的判断。
6、深入理解客户的招标规则
招标模式
议标：对需要技术对接、工程进度紧急等项目可以引导客户进行议标
框架协议：对于优势 的成熟产品，可以推动框架协议，分批下单实施，提升份额，保障合同质量
供应商资质选择
厂商资质：在参与众多的情况下，为了保障客户的交付质量和交付周期，
可以引导客户严格资格预审，设置资质门槛，屏蔽不具备资质的低价厂商。
可以引导客户严格资格预审，设置资质门槛，屏蔽不具备资质的低价厂商。
评分规则
产品与解决方案：基于客户的业务特点和需求，
引导客户要求厂商提供严格的产品应用情况和相关资质认证。
引导客户要求厂商提供严格的产品应用情况和相关资质认证。
技术指标参数符合度
基于行业技术发展趋势，引导客户把相关指标写入技术标书中。
7、如何设立项目的标
销售项目目标设立要考虑的因素
客户预算
产品适配
竞争形势
市场格局
组织能力
SMART原则
具体
可衡量
可达成
相关联
时间点
8、竞争对手低价应对
客户关注点排序
产品和方案的可靠性
售后服务
技术先进性
供应商的品牌
价格
看自身目标和优劣势
我方项目中的优势？
我方项目中的短板？
我方项目中的目标是什么？
我方客户关系支撑如何？
看对手降价的底层逻辑
对手的产品低价低质
对手质量尚或，但成本比我方低
对手解决方案简配
对手采取了更加合理的低本解决方案
对手恶意低价竞争，打击我方利润
对手力争市场突破
定策略
引导客户从项目生命周期的角度，综合考虑投资成本和运营成本的构成最优
针对客户痛点，呈现我方方案的综合价值
引导客户提高技术门槛
引导聊低商务条款在评标打分表中的比重
提供附加价值（培训、售后服务、品牌...)
提供长期合作价值
提供更供成本的解决方案
组合销售
9、客户要求降价
客户担心风险和收益
因为风险和收益成本是相关联的。这是客户决策前砍价的原因。
引导客户考虑成本外因素：成功案例、质量保障、售后服务。
引导客户考虑成本外因素：成功案例、质量保障、售后服务。
对手出低价
定位对手是谁，找弱点，让客户意识到风险
超出预算
首先摸清真实预算，可以在不影响满足客户标书要求的条件下，调整方案格格
客户组织绩效要求
满足绩效获领导认可。可增加培训名额延保时间等，而不是降价
客户个人诉求
不是真要降。降价只是借口。先了解个人具体诉求后合理合规应对。
客户只是随口一说
有经验容易判断，坚持不降，加强关系运作。
10、我方优势市场的地位
提升客户的满意度
优质资源倾斜、加强售后服务，提升客户的满意度。
提升“立体”客户关系
关键客户、普通客户、组织客户
提升客户的依赖度
加强客户的产品培训、管理培训、帮助客户进行市场规划等
提升组织流程匹配度
通过流程对接、框架合作简化交易程序。
提升合作维度
从产品合作到解决方案合作，从商合作到战略合作，如联合创新、
生态合作等，一步步提升合作维度，对对手实现聊维打击，多维打少维，高维打低维。
生态合作等，一步步提升合作维度，对对手实现聊维打击，多维打少维，高维打低维。
降低商务价格
在保证合理利润的前提下，可以主动适当降低商务价格或者提供
一些其他附加价值，给客户以心理上的平衡，防止竞争对手的突破。
一些其他附加价值，给客户以心理上的平衡，防止竞争对手的突破。
降低风险
主动对现有的应用产品风险进行排查，对客户关系盲点进行排查，不给客户引入竞争对手找到借口。
11、如何做好合同谈判策划
谈判时机确认四条件
客户已给出条件、明确的合作承诺。
已提出了商务、解决方案、服务等条款的初步提案。
客户对你的提案提出了岐义，面你无法用你们的初步提案去说明。
确认客户已提出了所有歧义
合同谈判四原则
把人和问题分开：人为因素，可能是助力，也可能是阻力。要做到把人与问题分开处理。
着眼于利益而非立场：寻求互利的解决方案，而非立场之争。
提出多种解决方案：关注沟通利益，提出多种双赢解决方案。
坚持客观标准：包括国际/国家/行业标准、习俗/惯例 、法律法规、企业过往实距、专家意见。。。
解决分歧四方法
利益交换:优先选择，双方获利
附加利益：无法完全满足客户需要，用其他的价值弥补。
折中：双方各让一步
妥协：单方面让步，满足客户要求。
高效谈判
开局
总结目前为止已谈事项
确认所有分歧点
提出谈判议程
磋商
陈述具体分歧细节
确认/了解分歧中客户需求的出发点
表达我方具体的需求或困难
商讨解决方案：提出我方解决方案、征询客户意见
如出现僵局：可以提议调整议程
总结讨论并结束此项议题
收尾
明确解决所有分歧的综合方案及最终结论。
总结综合方案给双方带来的利益
确认下一步工作计划
销售合同谈判策划五要素
三方分析
自身分析：优势、短板、独特价值 、目标。
客户分析：需求痛点、项目背景、财务状况、决策人、决策流程、决策时间、谈判策略
对手分析：对手方案建议、目标、客户关系、市场地位、谈判策略
确定谈判目标
SMART
准备方案
确定可能的所有分歧
针对每一个分歧准备尽可能多的解决方案，
并对每个方案进行评估，注明每个方案对客户的价值
并对每个方案进行评估，注明每个方案对客户的价值
整合方案
找出客户可能接受的组合方案
评估每一个组合方案对双方的价值
至少准备三套组合方案（最优、折中、底线）
组建谈判团队
选择团队成员：选择懂业务的、有专业谈判经验的人员
角色分工：主谈、技术、服务、商务、记录员
12、客户不付款应对
客户资金短缺
客户出现资问题：灵活付款方案，协助客户融资
认为我方产品、方案有问题
我方产品确实存在问题：充分沟通，提出认可的解决方案；
客户有顾虑：实际产品应用证明、应用案例 ，证明我方产品可靠性。
认为我方交付质量有问题
讯速排查，我方交付出现问题，及时整改，更换项目经理
讯速排查出确定没问题，只是客户感知不好。可联合测试提高满意度
销售过度承诺，需双方协商解决
出现了恶意竞争对手
签订合同后，对手搅局拋出低价方案。导致客户和我方合作后改线。
应对需尽快定位对手及商务技术方案的弱点。突出长期合作价值，加强客户沟通。
坚定客户与我司作作的决心。
应对需尽快定位对手及商务技术方案的弱点。突出长期合作价值，加强客户沟通。
坚定客户与我司作作的决心。
前期客户关系不到位
前期客户关系不到位这是比较常见的场景，
前期运作项目的时候忽略了某些节点上的客户关系，
到后期需要付款时找碴儿。这就是需要销售人员判断
清楚是哪个环节的客户出了问题，及时弥补客户关系来解决。
前期运作项目的时候忽略了某些节点上的客户关系，
到后期需要付款时找碴儿。这就是需要销售人员判断
清楚是哪个环节的客户出了问题，及时弥补客户关系来解决。
恶意拖欠
可以尝试通过更高层面的客户关系来解决；
如果客户就是恶意拖欠，可采用法律手段来解决。
如果客户就是恶意拖欠，可采用法律手段来解决。
13、项目总结如何写
项目背景还原
政治和经济环境
行业政策
客户发展规划
友商情况
客户痛点，项目起因
项目策划过程还原
项目前期的需求引导过程
客户信息收集和分析
竞争对手信息收集和分析
项目分析、目标确定、项目策略制定
项目实施过程还原
客户公关策略及实施
产品与解决方案策略及其实施
商务和融资策略及实施
竞争策略及实施
服务策略及实施
合同谈判策略及实施
项目结果及经验教训总结
总结赢在哪里，输在哪里。
哪些信息准确，哪些不准确
哪些策略全面有效，哪些策略缺失或偏差。
哪些策略实施到位了，哪些策略没到位
哪些决策前提不对，哪些有偏差
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