CRM产品场景图
2023-06-16 09:02:01 4 举报
CRM产品场景图展示了一个典型的客户关系管理流程。首先，潜在客户通过各种渠道（如网站、社交媒体、广告等）接触到企业。接着，销售团队利用CRM系统记录客户的基本信息和需求，以便进行后续的跟进。在与客户沟通的过程中，销售人员可以通过CRM系统查看客户的购买历史、偏好和反馈，以便提供更加个性化的服务。当客户决定购买产品或服务时，销售团队可以在CRM系统中创建订单并安排交付。最后，客户在使用产品或服务后，可以通过CRM系统提供反馈和评价，帮助企业不断优化产品和服务。整个过程中，CRM系统起到了连接企业与客户、提高销售效率和客户满意度的重要作用。
作者其他创作
大纲/内容
4.营销场景
千人千面推荐
营销场景 获取商机、商机深度挖掘以及策略配合仍是重点
C端用户
履约
客户
小程序客服
用户群画像
报价
电商平台
H5
自动化发送
品牌商
核销
认证
客户体验
短信推送
B端用户
CRM
工单服务
用户属性特征
模板群发
第三方用户ID
交叉圈选
策略
业务部门协作场景生产、人力、营销通力协作成为CRM要务之一
用户标签建设
1.销售场景
标签
新增联系人
微信生态
商机挖掘/销售自动化
财务
②数字化与覆盖与到达
生活服务
CRM（客户中心）
流量经营
新机会
投诉管理
经销商下单
合同风控
合同管理
主动拜访
售后服务
ERP/SCM
销售场景 商机转化与销售流程管理为场景重心
WEB
门店下单
线下交流
分配
会话统计
签约模板
全城任务跟踪/支持
商机升级
挖掘培育
生产
朋友圈
公众号群发
公众号
线索转化
多触点
现场服务
手动标签
协同
短视频
单位二维码
关系网
线索认领
数据分析场景基于商业智能、CDP的数据能力辅助企业精确决策
营销策略/私域运营
DMP
callcenter
第三方数据
联系人
集成化
线索释放
DSP
未通过审核潜在客户
企业微信
线上人员拜访
运营决策看板
活动运营
C端订单
品牌占领心智
发现
转化分析
工具话
陌生人拜访
自有系统
商机转化
交易/订单
渠道门户
ERP
AI分析/策略
社群运营
会员体系
标签排序
数据BI分析洞察
精准营销触达
会员分层
客户轨迹
数据分析
交易指导
其他
转介绍
内容
用户分层
消费者分析洞察
联系人标签
线下门店
签约管理
合作流量平台
④交易与回报
数据融合归一
自动标签
合格潜在客户
引导
转换
管道管理
转化关系
联系人失效
商机管理
数据分析成为目前CRM当中被企业重点关注的场景能力，企业希望沉淀在CRM系统当中的数据发挥其价值。通过客户进行更细致的标签和画像分类客户，结合更多的数据信息进行分析，令决策者快速掌握触发客户消费的真实原因、不同渠道来源的客户ROI、客户运营投入预算等直观的结果，更希望能通过客户完善的过程/结果数据，进行多维交叉分析，发现隐藏的客户营销机会，建立属于企业自身特色的客户价值挖掘体系。在数据分析场景中，企业对构建全新的CDP平台，并基于此实现更多维度的BI报表、看板能力极为看重，同时对智能化的大数据分析也表现出高度的期待。
全域圈选
社交渠道
CDP智能数据管理、数据分析场景支撑
私域圈选
用户行为特征
运营系统
流程
自行拓展
活动导入
2.数据分析场景
认领
客户运营
模型产出
人力资源
自有商城
计划链
服务质量统计
千人千面
被动获得
营销（内容）
数字化时代对应的以客户为中心理念在CRM系统中体现尤为突出，CRM正在逐渐成为企业像ERP一样的核心系统，这也是众多企业提出一体化CRM的原因之一，因此企业对CRM的连接性与整合性提出了高要求。对企业用户而言，连接的常态业务部门主要有营销、生产、人力、客户数据不仅沉淀在CRM系统中，围绕客户产生的费用、合同等数据流经HR部门；客户需求、售后现阶段，由于CRM销售属性特征，主要连接的业务场景更偏重营销，如微信营销、DMP、DSP等。
联系人更新
展会
私域流量
线索共享
作废
订单统计
成功签约
电商ERP
签约失败
优惠
确认信息
响应管理
市场活动
自营平台会员
会员
方案
记录存档
业务机会
标签化
客户洞察
沟通
用户画像
线索导入
在CRM的服务场景中，企业对营销服务的需求度高，但CRM的营销前探能力依然有限，与成熟的专业营销服务相比，在获客线索、商机获取方面的能力依然有所欠缺。因此在营销场景下，现阶段的CRM比较成熟的细分服务场景主要以深度挖掘商机、触达客户获取商机以及提供配套营销策略支持为主。并且在区分ToB和ToC业态中，CRM对ToB的营销场景支持更专业和有效，值得注意的是在营销场景下，CRM的服务边界正在不断前探，已经开始与专业营销服务公司形成竞合关系，而营销服务公司也开始向CRM服务延伸，这也是营销一体化的重要表现。
对账
内部系统会员
3.业务部门协作场景
①客户画像与识别
线索
合同执行
全渠道客户数据接入
签约流转
释放
分类
智能分层
销售依然是CRM最核心覆盖的场景，从线索、转化、执行、签约的经典流程依然适用于数字化时代的销售场景。在销售场景中，企业对商机转化、销售流程管理的细分场景需求度最高。这意味着企业重点关注销售人员对客户的转化效率提升，包括商机的快速跟进、商机转化分析、客户关键痛点及时挖掘、对应销售策略实施以及销售过程中客户体验的洞察，这些销售动作的速度和有效性直接决定商机转化率的高低；销售流程的管理则因为不同渠道、不同客户属性的标签愈发细致，导致销售流程的灵活性提升、流程复杂度的增加，不复以往传统销售流程的固化/僵化，销售业务的微服务加购更多的被应用在CRM中。因此，一是对销售人员的赋能支持，二是CRM产品设计，最能体现出销售场景下CRM对业务的支撑能力。
小程序
财务系统
营销活动
③建立持续关系基础
关系（运营）
邀请二维码
仓储
微信营销
配送
活动
线索废弃
业务系统
销售流程管理
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