IT项目实施前准备工作 v1.2
2023-06-11 17:22:07 1 举报
AI智能生成
大型IT项目实施前的准备工作,项目经理、交付经理必备,其他工种也可借鉴参考
作者其他创作
大纲/内容
规划阶段技术交底,以及甲方确认的实施红线
升级前,首要的就是要把备份、恢复、回退考虑清楚。放在最前面
到货的时候检查一下服务器可插拔部件是否符合采购要求。例如磁盘大小,电源功率。
安装前可以在考虑一下机柜的承重,和设备的安装方式(托盘,导轨,还是直接螺丝固定)
实施完建议写个实施报告记录一下现场的操作
建议补充的内容
与客户沟通和确认项目实施方案,工作内容包括:明确项目实施目标、实施内容、实施范围、实施阶段划分、 具体操作步骤,实施操作对业务的影响,前期还需要调研检查的信息,双方沟通讨论的方式,双方对方案的共同确认,以及双方责任边界划分,人员分工等。
1.1 概述
介绍项目实施的目标;
1.2 实施目标
介绍项目实施的内容,范围边界;
1.3 实施内容与范围
介绍项目实施的阶段划分,阶段里程碑,检查点,项目实施中的具体操作步骤;
1.4 实施阶段与步骤
业务中断/停机时间/停机窗口;
介绍项目实施对客户业务系统的影响;
1.5 实施对业务的影响
介绍实施前需要进一步了解的客户系统与环境的信息;
1.6 实施前需要了解的信息
注意:客户提供的系统与环境资料可能不全,偏旧,有错误,尽量通过勘察现场,系统检查来交叉验证。
听取客户的意见,搜集客户系统资料,调研实施环境,与客户共同讨论和修改实施方案;
讨论、调研与修改实施方案
1.7 方案讨论、修改
双方共同确认方案,安排双方接口人员对接,明确双方分工职责,基于方案中的人员安排和任务分解,各自分配工作任务和明确工作职责;
1.8 确认实施方案
如果项目规模较大,参与方较多,在必要时,可由设计方、建设方、承建方(注:总包项目可能有多家分包商和承建方)、监理方共同参与讨论,逐项检查实施方案内容和可行性,共同确认方案是否可行?实施步骤是否合理完整?实施时间是否可控?责任分工是否明确?
1.9 大型项目多方参与讨论的问题
可以准备一些项目实施时用的文档模板,如项目管理模板,记录项目管理信息;过程记录模板,用来记录项目实施中的重要信息,比如双方讨论的结果,重要系统变更,发生的重要系统问题,更新后的系统配置等;
同时也应该项目验收提前做一些资料和数据准备,用于将来的项目交付文档和项目验收报告的整理。
1.10 项目实施中的文档准备问题
1. 沟通确认项目实施方案
为客户介绍项目实施风险,共同评估风险和风险应对措施;
2.1 概述
以前是否有类似项目实施的成功案例?
2.2 历史成功案例
说明项目实施中的风险项,风险分析,风险评估,风险概率;
2.3 项目实施风险说明
二线/原厂远程技术支持;
系统割接不成功后的回退方案;
回退不成功后的应急方案;
如规避/转移/降低/接受等
其它风险应对措施;
2.4 项目实施中的风险应对措施
确认客户是否理解了实施方案、操作步骤、各种可能风险?是否同意最终的实施方案,回退方案、应用方案?如果不同意,请客户给出修正意见,双方共同修改完善,或协调处理;
与客户共同确认项目实施方案、回退方案、应急方案
2.5 最终方案确认
2. 介绍和评估项目实施风险,及应对措施
因为各种原因,售前设计方案会产生设计错误或配置错误,在项目实施前,需要与客户沟通讨论,对照客户系统的实际环境,检查售前方案中的错误。
3.1 概述
使用的历史遗留资料过旧,不完整,错误;
重要的系统变更未记录;
缺乏现场勘察;
当事人员的工作疏忽等;
3.2 售前方案错误的原因
含接口模块和设备板卡
模块/板卡缺失或配置错误
授权许可缺失或配置错误
如光口接电口
千兆对百兆
单模对多模
互连接口类型配置错误
比如旁路部署、串联部署方式选择错误
拓扑设计错误
有些设备标识在错误的机房,地理位置相隔较远,原设计线缆连接方式可能无法实现;如超过100米的双绞线连接,超过550米的千兆多模光纤连接等;
设备部署位置设计错误
3.3 售前方案中常见错误类型
3. 检查售前设计方案中的错误
这部分工作内容主要是检查到货产品的类型、规格、数量、版本,是否与合同中要求的一致?是否可用于项目实施?如果存在缺失或发错现象,需要补发、更换,或进行固件版本同步处理;
4.1 概述
4.2 检查产品型号
注:如遇版本不一致的情况,一般必须同步或升级到一致版本;
很多需要集群、堆叠、硬件虚拟化、HA部署的产品,会要求固件版本/软件版本完全一致;
4.3 检查产品固件版本
4.4 检查软件产品版本
确认厂商后台人员激活方法和流程;许可信息是否正确;
4.5 检查产品授权许可信息
如磁盘、模块、板卡、电源线等;
检查配件与整机是否兼容,是否可正常安装;
注:批量升级用的同型号内存条如果非同一批次或品牌,可能与服务器不兼容,在条件允许时,可以试着重新组合,或换个服务器再试试。
个别非同一批次的同型号配件,如内存条,可能存在不兼容现象;
4.6 检查和测试配件的兼容性
注:在一般集成项目中,常规线缆往往属于赠送类的耗材,其产品类型、规格和数量属于单独规划,和另外采购的范围。但是对一些中高端设备和专用设备,其所用的专用线缆是不可替代的,必须明确规格,这属于合同清单的一部分。其中最容易出错的是电源线规格,比如电源插头与机房PDU的插座不匹配,有的厂商会提供多种电源线规格,但是集成商在订货时,往往采购人员会忽略这类细节,导致错误发生;
留有余量
千兆、万兆,选择不同颜色,分别用于存储系统或IP网络;
光纤跳线
选择不同规格,长度,用于不同机柜;
网络跳线
注:国标三插插头有10A和16A的,形状类似,大小不一样,不能通用,比如华为S7706交换机默认的电源插头是16A的,插不上普通的PDU,如不更换整机,则必须选择专用的PDU或定制PDU;在现实中,有些产品是很难更换的,或者返厂更换时间太长,不具有现实可操作性。
电源接头、规格与机柜PDU规格是否一致;是否有备用电源线;
电源线
4.7 检查线缆规格、数量
4.货物清点
客户有些系统安装的或配置的不规范,如果进行全面的梳理与整改的话,又不太现实,有时只能采取变通的方式,来规避一些潜在的问题。比如客户有些服务器系统因为混装应用系统,乱装软件,可能本身就已经存在某种软件不兼容性的问题,运行不稳定的问题;比如有些服务器的资源占用率已经非常高了,如果再安装项目所需的软件,可能会导致资源耗尽,所以必须做特殊处理;比如有些网络规划缺乏专用的备份网段,存储网段,如果将这类网络应用与业务网段混用,将会导致很大的网络带宽争用风险,必须想办法处理;
这部分工作内容是通过调研、资料分析,现场勘察等手段,明确客户系统和实施环境的基本情况,评估在项目实施中所需要涉及的额外工作,比如网络改造,配置调整;安全改造,配置调整;软件配置调整;以及可能的潜在的技术风险和难度,并思考如何规避难点,降低风险。
5.1 概述
整体网络架构
本地局网架构
公有云连接
较大型网络会包括多类广域网出口,如Internet出口,集团专网出口,行业专网出口等;有的还会配置相应的业务前置区,DMZ区等;
广域网出口边界
网络分区主要是指局网内部的功能分区,按一般网络设计原则处理即可,新建项目一般是归属旧有网络分区或新建的网络分区;在实施前,需要关注项目相关的现网改造问题,现网配置变更的问题;
网络分区
安全域的概念主要是偏重逻辑网络区域的安全等级设置,及访问控制问题,如权限划分,身份鉴别,数据流向,边界防护,访问控制,入侵防范等等内容。安全域的划分经常与网络分区的范围类似,但有时也不尽相同。在生产环境实施前,主要是明确已有的各种设备的安全域的配置,及安全策略的配置,考虑其对新建项目系统的网络连通性影响,及安全性适配的问题;
安全分域
注意:在有些客户环境,往往没有专用的管理网段,而是管理网段与业务网段混用,容易导致规划上的混乱,和潜在的不安全性;
主要涉及管理网段、维护终端的IP地址/掩码、网关等问题;
维护终端的接入方式
单机
堆叠(虚拟化)/集群/HA
串联/旁路
网络产品部署情况
网关类、终端类、平台类、云服务类
安全产品类型
串接、旁路;
单机/HA/集群;
一般用于流量分析、态势感知、审计类产品;
安全产品特有问题:端口镜像,探针设备的规划部署;
安全产品部署方式
安全产品部署情况
5.2 网络拓扑
二层子网/三层子网
本地子网划分
归属端口/接口类型/VLAN接口IP;
VLAN及相关定义
业务IP、管理IP、其它类型IP(如vMotion用IP,备份IP,iSCSI IP)
设备IP地址/掩码
网关IP地址/掩码
DNS服务器/本地使用域名;
DNS
动态路由协议/静态路由;
路由
光/电,速率,接口类型;
检查网络带宽,100M/1000M/或更高;
设备网络端口
接口类型,速率
专线类型(传统专线/MSTP)?是否需要拨号(ADSL/PON)?是否需要IPSec VPN?
专线线路对端是否已经配好?
运营商部分是否已经配好?
广域网接口
设备命名规划
5.3 网络规划
操作系统版本
中间件版本
数据库版本
是否存在不同应用混合部署在一台服务器上的情况?
是否存在多套版本软件混合部署在一台服务器上的情况?
是否存在数据库多实例部署在一台服务器上的情况?
系统软件的版本需要与操作系统版本兼容匹配,不能太高,也不能太低;
操作系统与其它系统软件,如数据库版本,是否兼容?
如防病毒软件、桌管软件等;
是否存在终端软件冲突的情况?
根据不同数据库,选择不同查询计算方法
数据库当前规模大小估算
5.4 生产系统软件环境
是否有空位?
是否留有足够的散热空间?
托盘/导轨/螺丝
上架设备安装方式?
设备机架部署位置
总功率/安培数限额,有些设备要求的功率不高,但要求安培数很高,机柜无法满足;
设备功率/机柜功率限额问题
必须与设备的电源插头的规格一致,一般正规机房出于安全需要,不允许在机柜上PDU上使用电源插座转换头;
电源插座规格问题
有些机房的机柜外接电源需要使用专用的电源连接件,如果涉及到需要更换机柜的PDU(电源插座),有些托管机房可能不允许客户使用原有的机柜电源连接件,需要客户全新购买,而这种商品在市面上比较少见;
专用电源连接件问题
电源准备情况
如果需要新建系统与旧有系统同置一个机柜安装,需要考虑理线问题;
理线方式
操作位置空间是否足够大,是否可以容纳一人或多人操作;
机房操作环境信息
空调/通风/消防/防雷/防水/电磁屏蔽/机房进出制度(是否需要身份证件、预约登记等)/机房管理人员联系方式/机房内各类设备的管理权限等;
对于托管机房,有些机柜的线缆连接,租户在未经许可的情况下是不允许任意改动的,相关操作必须由托管机房人员完成,甚至设备的上架安装都要经过托管机房的人员同意和进行现场监督;
机房其它信息概况
5.5 机房环境检查
5. 调研项目相关的客户系统环境
这部分工作主要是登录到与项目相关的设备系统中,检查实际的配置,主要是网络、安全、存储和服务器等系统;如果项目涉及到其它系统,也要进行登录检查。
有些文档显示设备的配置是正确的,合理的,但在实际系统中,往往可能配错了,或历史上做了变更,未做记录,所以必须进行系统检查,明确其当胆真实的配置,目的和用途;另外有些服务器系统乱装软件,或资源占用率极高,已达到危险值,这些都需要评估,确认是否要调整配置?以及准备调整的规划是什么?
6.1 概述
路由/二三层交换/是否支持网管/是否支持实施所需的基本功能配置;
设备类型
单机/HA/堆叠/集群
串接/旁路
部署方式
注意:HA设备的主备名称区别
网络设备命名
线缆连接/物理端口/链路聚合及协议/端口速率/端口模式/使用标签;
线缆与端口
VLAN配置
IP配置
路由配置
ACL配置
6.2 网络设备基本配置
单机/HA
安全域的划分
安全策略配置
注意:HA设备的主备区别
安全设备名
6.3 安全设备基本配置
RAID模式/热备盘/资源池/共享目录路径/网络共享文件系统帐号密码;
镜像/快照/副本;
基本规划与配置
总容量/已用容量/剩余容量;
容量
设备端口连接情况(含SAN交换机配置):FC/iSCSI/SAS/管理口;SAN交换机端口别名,归属zone;网段,IP;存储/SAN交换机映射的对端服务器;
端口
根据具体存储设备检测情况而定;
性能
6.4 存储系统基本配置和概况
注意:网卡绑定模式的配置和确认,一般需要通过与互连的交换机的实测才能确认,包括连通性测试及模拟故障实测,理论模式不等于实际可用模式,可通过更换不同模式配置来进行测试选择;
网络线缆连接/网卡绑定及使用模式
多网段的划分/多网卡的规划
IP地址/掩码
VLAN(这部分配置主要用于服务器虚拟化项目中)
本地路由
网络
注意:HA设备的主备名称区别;
注意:Oracle RAC节点的实例名的区别,及其它集群环境下主机名的区别;
服务器主机名
磁盘剩余空间
已安装的系统软件,应用软件,涉及了哪些业务?
安装软件
服务器、系统软件、应用软件是否可以重启或停机?
哪些业务可以暂停?暂停时间多少?
重启与停机
相关冲突类软件(比如终端安全软件)是否可退出或卸载?
无用软件是否可以退出或卸载?
退出与卸载
资源监视器
Windows
top
Linux
平均cpu占用率<70%为正常
CPU
平均内存占用率<80%为正常
内存
关于磁盘的检查,大多数是用来检查磁盘剩余空间有多少,很少有检查磁盘I/O性能的;但是在极端环境下,如果明显感觉系统很慢,怀疑可能是I/O问题,也可以检查一下磁盘I/O。有关磁盘I/O的性能检查比较复杂,一般需要使用专用工具+手工计算,或者只能给出绝对值,缺乏相对参考值,不适合实施前的快速检查,这里给出一种简单的服务器磁盘I/O性能检查方法;
资源管理器;对磁盘剩余空间的要求,可根据应用安装运行需求而定;
df -h;对磁盘剩余空间的要求,可根据应用安装运行需求而定;
perfmon(性能监视器);可以添加几个与磁盘I/O相关的计数器,包括:%Disk Time(PhysicalDisk_Total),%Idle Time(PhysicalDisk_Total),Avg. Disk Queue Length (PhysicalDisk_Total);如果服务器本地使用的是非RAID模式的单盘,且disk time的值一直很高,比如80%以上,说明可能有磁盘I/O瓶颈问题(注:如果做了本地RAID,这个值会高于100%,没有参考意义了);如果Avg. Disk Queue Length的值一直很高,说明可能也有磁盘I/O问题;另外,如果idle time的值长时间低于20%以下,说明也可能有磁盘I/O瓶颈问题。注意:这些计数器的参数都是可以选择具体磁盘的,比如外部存储映射在服务器上的逻辑盘;可以通过选择具体的磁盘来查询相关I/O性能,数据会更精确一些。
iostat -x -d -k;如果 %util 接近 100%,说明产生的I/O请求太多,I/O系统已经满负荷,该磁盘可能存在瓶颈;如果idle小于70% 说明I/O压力较大,一般读取速度有较多的wait。
磁盘I/O性能
磁盘
网络(含网卡绑定)的峰值速率(线性速率)可以网卡的最高速率为基准。在合理的隔离网段的规划设计中,如果出现网络峰值,一般是正常的,除非网络线速也达不到业务需求,才需要考虑升级网络。但是如果在混用网络中出现网络瓶颈,一般是由于不同网络应用抢占带宽资源导致的;对于多业务混用的网段,如办公/备份混用的网络,以备份操作不能影响正常业务或办公为准;另外,如果在vmware环境下,混用vmotion和管理网段,以vmotion操作不影响VC网络管理功能为准。原则上建议各网段物理隔离,专网专用,如管理网段、业务网段、vmtion网段、备份网段、iSCSI网段相互隔离,互不影响,但在有些生产环境下,可能难以实现。
watch cat /proc/net/dev;注意:其中bytes是个累计值,要看多次变化信息中的差异量;
网络性能
服务器资源利用率检查
6.5 服务器基本配置和概况
对于意义不明确的配置,需要咨询客户,明确其目的和用途;及在平时的使用效果;
对系统已有的过于复杂的软件安装和配置,需要咨询客户其历史原因,明确目的和用途,及对业务的影响;是否可进行整改?
对于资源占用率过高的系统,需要咨询客户,是否有相应的理的方案,可以解决问题?或给出项目团队的建议;
对于在检查中发现的各种系统问题,如网络、安全、存储、服务器及相关软件的问题,需要与客户做全面的沟通,讨论其问题所在,是否适合项目实施操作?可能如何整改?具体的整改建议?及对当前系统的影响?
6.6 问题分析与整改规划
6. 检查与项目实施相关的生产系统配置
在系统集成项目中,如果涉及到系统迁移和数据迁移,都可能是严重影响业务运营和高风险的操作,必须慎之又慎。其中系统迁移主要是指操作系统的迁移(含虚机,p2v),数据迁移主要是指数据库的迁移,凡是涉及跨平台,跨版本,或异构环境下的迁移都是比较复杂的,也经常会迁移不成功的现象。建议为了项目顺利实施,尽量全面评估迁移方案,选择最简单、最可靠,以及比较高效的迁移方式,并且在迁移前一定要在模拟/测试环境下先做迁移测试,不要随意对生产系统进行实际迁移,尽量降低迁移风险,减少业务停顿的风险。
7.1 概述
系统与软件重装方式的迁移?
常见的虚机迁移方式:存储迁移、热迁移(含跨版本EVC模式)、冷迁移、克隆、OVF导入/导出,备份/恢复,p2v/v2v(converter),SRM,HCX等;
使用第三方工具,如Veeam和Zerto;
虚机迁移?
p2p
p2v
v2p
操作系统系统迁移工具
7.2 是否涉及系统迁移?
数据复制方式
多种工具方式
数据库迁移工具
7.3 是否涉及数据迁移?
对业务的中断影响;
迁移时限要求;
事先检查
事后验证
数据完整性检查;
迁移失败后的回退方案;
迁移风险;
应用系统的切换;
相关网络环境、存储环境、安全环境的适配性问题;
迁移前的数据备份/系统备份;
7.4 系统/数据迁移需要考虑的问题
根据项目的需求,技术特点,选择正确的,合理的迁移方案;
7.5 准备迁移方案
在业务系统正式迁移前,必须在模拟/测试环境下,进行迁移测试,让操作人员熟悉迁移步骤和操作流程,及评估可行性和潜在风险;
7.6 进行迁移测试
7. 系统迁移或数据迁移
升级用的电脑状态正常;
8.1 工作用电脑
相关软件已下载;
8.2 软件
产品授权许可已获得;
后台激活人员已协调好;
8.3 产品授权许可
调试用的网络跳线(一般情况下超五类以上,建议六类线);
调测用设备console线,USB/串口转接头;
网线钳,水晶头,测线仪,剥线钳,足够长的可手工制作的网线(用于特殊情况的);
一般用于割接测试过程中,完成割接后则不需要;
准备一些临时用网络跳线;
一般用于割接测试过程中,完成割接后将会被客户制作的正式标签替代;
准备一些临时用线缆标签;
扎线,扎线钳;
8.4 工作用线缆相关
临时用电源插座
移动光驱
如果需要批量安装服务器,需要多个安装用的U盘
空白U盘
卷尺
微型手电
适合设备用的手动螺丝刀/电动螺丝刀(适用大批量设备上架)
主要用于剪裁临时制作的网线,和捡拾掉落在缝隙中的螺丝;
尖嘴钳
主要用于捡拾掉落在缝隙中的小螺丝;
镊子
主要用于因机柜操作环境所限、设备上架安装位置所限,有些难以拔出的产品或配件;
羊角锤
8.5 其它工具
8.实施前工具准备
在项目实施中,可能会存在一些高危操作,如存储升级,服务器升级、软件升级、网络与安全设备版本升级、系统迁移、数据迁移、新旧系统切换(割接)等,都可能导致数据丢失,为降低业务风险和实施风险,需要在操作前做全面的数据备份。广义的数据备份包括配置备份、系统备份、业务数据备份等内容。
硬件升级往往是为了系统扩容和固件升级,在业务允许的情况下,尽量停机升级,防止数据丢失;
硬件升级
另外,在选型软件产品时,以稳定性,可靠性为优先,尽量选择大版本中的最后一个小版本软件,这是相对最稳定的软件版本;
软件升级往往是为了消除软件安全漏洞,或软件功能升级,尽量使用大版本软件升级,或集成补丁包升级,谨慎选择单一补丁升级;因为补丁本身就可能含有bug,未经完整测试,充分测试,很可能导致升级失败,系统失效,严重影响业务;
软件升级
软硬件产品的升级必须要考虑升级的风险性,防止数据丢失和系统失效。
9.1 概述
对于各种项目相关的客户生产系统,进行系统配置的备份,如网络设备、安全设备等,防止因误操作导致的配置丢失;
9.2 配置备份
对于一些重要的业务系统可能需要进行系统备份,比如虚机、关键业务系统、财务系统等;可考虑使用相关系统软件备份功能和专用备份工具进行系统备份;
9.3 系统备份
对于各种业务重要数据,包括但不限于:文件数据,存储数据,数据库数据,一般需要进行备份;
9.4 业务数据备份
验证所有备份数据是否可靠,可用;在条件允许的情况下,可在模拟环境下进行恢复测试;
9.5 验证备份
如果可能的话,尽量不要进行在线升级操作,可设备停机后,再进行相关硬件升级;
硬件配件升级或扩容
评估升级的风险性,是否可回退?非必要的补丁升级可选择不升级;
如果可能的话,尽量不要进行业务在线升级操作,可关闭/断开应用后,再进行相关升级;
软件/补丁升级
逐次单一产品升级,不要批量产品升级
9.6 升级操作要点
9. 实施前数据备份及升级要点
选择有项目实施经验,知识面广,有大局观,沟通能力强,工作态度认真的项目管理人员;
10.1 项目经理
明确双方项目相关人员的职责和联系方式;
建立两个工作群,用于实施中的工作沟通;一个群是面向客户,有客户参与的;一个群是面向内部人员的,含项目经理、管理人员、商务人员、实施工程师和相关厂商、第三方技术支持的;
10.2 人员联系方式
尽量安排有经验的工程师实施,如果做不到,事先准备好二线远程技术支持。
10.3 实施工程师
对于复杂方案,厂商专用技术方案,或新技术方案,安排资深工程师实施,如涉及软件系统的高可用方案(HA/集群),容灾方案,备份方案;硬件系统的不同品牌互连方案,与第三方人员的联调方案;专用技术或新技术方案,如超融合、软件定义存储、软件定义网络方案等;
10.4 厂商与第三方技术支持人员
10. 人员准备
三、集成项目实施前准备工作
很多项目在实施时,会遇到一些细节问题,其中很多问题是因为准备工作没做好,管理人员、技术人员考虑不周所导致;细节决定成败,过程决定结果;大多数人都希望项目能够简单、顺利、成功、快速地实施,但是美好的愿望并不等于正确的行动,做好每一步项目工作,才是项目顺利实施的关键。每个项目都会出现一些意外问题,或不可预测的因素,如果我们事先准备充分,考虑完备,那么实施中遇到的难点将会比较少。精心准备,认真实施,是完成每一个项目的首要原则。
认可、满意
客户
实现设计目标;
满足项目对时间和质量的要求;
项目实施后系统实施后稳定、可用。
项目
项目实施成功标准
前言
升级的目的;
升级操作的步骤;
升级操作对客户的业务系统的影响;
升级操作前,技术人员需要了解的客户系统信息;
1. 与客户沟通升级方案
为客户介绍升级风险,双方共同评估风险和应对措施;
以前是否有成功的案例?
升级不成功的风险概率;
升级不成功后的二线/原厂远程技术支持;
升级不成功后的回退方案;
升级不成功的应对措施:
确认客户是否理解操作步骤,升级风险,是否同意升级操作?如果不同意,请客户给出处理意见,双方进一步协调处理;
2. 介绍和评估升级风险,及应对措施
检查硬件设备产品型号;
检查产品配件编号;
检查产品固件版本;
登录到设备系统中检查,确认产品是否可支持升级;(可使用产品内置工具或其它工具自动检查)
确认产品升级的兼容性
3. 产品型号与固件版本检查
下载好正确的软件升级包;
下载好正确的原版本软件包;
提前与后台技服人员确认产品在升级后,可正常联网激活;
4. 产品软件升级包准备
网络拓扑;
网络规划;
设备机架部署位置;
电源准备情况;
5. 调研客户的系统环境
电脑存储空间容量足够;
工作用电脑
调试用的网络跳线(一般情况下至少超五类线以上,建议使用足够长的专用六类跳线,如五米以上);
设备用console线(建议使用足够长的console线,如三米以上),USB/串口转接头;
工作用线缆
注:有些简易的客户机房会缺乏足够的电源插座;
临时用电源插座;
手动/电动螺丝刀(适用于设备用);
其它工具
6. 升级前工具准备
备份当前产品的系统配置;检查备份是否成功;
备份当前的数据;如果有其它数据,如安全审计数据,也应提前备份,将检查备份是否成功;
明确备份配置/数据的恢复步骤;
7. 备份产品配置和数据
尽量安排有经验的工程师升级,如果做不到,事先准备好二线远程技术支持。
8. 人员安排
一、安全产品升级前的准备工作
集成项目实施方法论是指项目实施的整体思路,主要内容包括:如何理解集成项目?如何实施集成项目?如何划分阶段?每阶段的重点工作?常见问题是什么?有什么风险?如何应对等,对此项目管理人员应有正确的认识。
在项目实施时,任何时候都不要背离项目目标,不要忽略与客户的沟通,达成共识,项目实施需要正确的计划和方案,需要有严格的项目管理;另外不要忘了风险评估和应对,这是项目成功的几个关键因素。
1.1. 概念
主要是网络、服务器、存储、系统软件(操作系统、中间件、数据库、虚拟化软件等)等产品的集成,用于构造IT基础设施;常见方案包括:数据中心改造方案,扩容升级方案,虚拟化方案,超融合方案,私有云方案,混合云方案等;
1) IT基础架构(基础设施)类项目
主要要网关类、终端类、平台类、云服务类等安全产品的集成。安全产品是为业务系统服务的,需要注意其与其它IT产品间的集成和联调,或安全产品之间的联动;
2) 安全集成类项目
前两者的综合集成;
3) 基础架构与安全混合集成项目
本文叙述的集成项目不含机房弱电工程、安防工程、应用软件开发,通信传输网建设,专用系统建设(如IP电话,视频会议、机房监控)等类型;
4) 本文不包含的类型
1.2.1 集成项目的类型:
涉及多方人员的沟通多,需求调研和分析多;
机房配套设施,机柜,硬件,软件,版本,线缆,电源等;
涉及产品类型多;
涉及产品数量多;
产品技术相对成熟;
可选方案多,方案相对成熟;
设计方案和实施方案经常需要修改迭代;
实施涉及的系统配置多,系统变更多;
涉及的技术人员类型多;
系统升级、系统联调、系统迁移;
网络互连,网络互连,存储互连;
系统软件互连;
应用联调;
系统与数据的迁移;(主要是客户操作)
应用软件与数据
新旧系统的互连多;
分支组网,办公上网,数据中心上网;
互联网专线
集团组网,一般用于专网系统;
集团专线
一般用于行业应用,与业务关联单位互连;
行业专线
网管系统
机房监控系统
安管平台等
涉及与第三方系统互连多;
很多生产系统不能随意重启/停机;
经现场勘察后,可能会发现某些系统资源不足,或不稳定,或存在其它问题的,可能需要重新规划设计方案和实施方案;
实施过程中需要使用大量的线缆、标签,包括项目最终使用的和临时用的,容易产生混乱;
机架位置或机房场地紧张,因为割接时回退/应急操作的需要,需要准备双套/多套系统备用,包括电源和网络环境;
机房进出入制度、操作管理制度严格,可能需要人员、设备事先登记,或有时间限制,不支持24小时工作,需要协调相关机房管理人员(可能是第三方托管机房);
实施环境严苛
科学性,合理性;
技术先进性,成熟度;
标准化,兼容性;
系统性能设计;
可靠性,可用性;
可扩展性;
系统互连与平滑升级;
可管理性;
性价比;
注意:此处主要是指售前方案;
整体方案设计能力与方案的成熟度;
方案对生产应用的适配能力,支撑能力;
集成用产品的兼容性评估;
系统性能的规划能力;
产品配置与系统联调能力;
最佳实践经验的选择;
故障分析与排查能力;
系统分析与优化能力;
多方人员的沟通协调能力;
集成商二线、厂商、总代、第三方合作伙伴等;
后台资源的整合能力;
集成项目的管理能力;
需要的主要设计和实施能力:
1.2.2 集成项目实施特点:
1.2. 集成项目实施特点
1) 不与客户做充分沟通,不了解客户对项目的理解,没有与客户协调共进,没有做合理的实施计划、时间和资源的安排,导致计划经常变更,或延期;
2) 不做客户能力的评估,不了解客户的擅长与不足,导致与客户的协作效率低;
3) 不认真调研客户环境,乐观估计实施条件,导致实施过程中经常出现问题,打乱计划,耽误时间;
4) 认为项目实施只是简单的系统安装和产品组合,忽略了实施的难度和风险;
5) 没有准备好实施计划和实施方案,实施混乱,各种延期;
6) 项目成员责任不清晰,也缺乏后备人员支持;
7) 实施人员没有主导整个项目;
8) 缺乏项目风险防范意识;
9) 不注重项目经验的总结;
项目人员最常犯的错误,是忘记了项目的目标。项目的目标是实现系统的方案设计,保证系统稳定可靠,有效支持应用运行,符合项目周期和质量要求;项目的终极目标是让客户满意,而不是单纯的产品安装和配置。
没有经验,或工作不细致的项目管理人员,往往不重视项目的全流程的工作内容,忽略客户体验,忽略技术细节,想当然地简化问题,乐观估计实施条件,不做充分的实施准备,挂一漏万,然后导致实施混乱;
每个客户的环境都千差万别,需求也不一样,客户的素质和能力也不尽相同,以往的项目经验不能简单地套用到当前项目,要认真调研客户需求和客户环境,精心准备,认真实施,因地制宜。
说明:
1.3. 项目实施中常犯的管理错误
1. 集成项目实施介绍
在项目实施前,需要明白项目的基本要素,主要包括四点;
2.1.1 概述
每个项目的目标都不一样;
业务目标;
技术目标;
总体目标
可验证的;
阶段目标
2.1.2. 目标
项目实施的环境范围;
项目实施人员的工作范围;
项目实施的环境范围边界,及与其它系统的互连关系;
项目团队与客户方、第三方的责任边界,工作划分;
2.1.3. 范围
项目阶段划分;
阶段里程碑设置;
阶段里程碑检查点;
2.1.4. 阶段
项目阶段目标验收标准;
项目验收标准;
2.1.5. 标准
2.1. 明确项目实施目标、范围、阶段、标准;
1) 一般客户高层最熟悉项目总体目标和系统环境,并且在客户组织内拥有广泛的资源整合能力和强大的内部执行力,可以帮助项目团队协调内部资源,推动项目进展;
2) 客户高层领导往往善于沟通,善于处理各种矛盾问题,当项目人员与客户基层人员,或业务部门人员产生意见冲突时,客户领导可以帮助协调沟通,化解矛盾,保障项目的顺利实施;
3) 客户高层是客户方的项目负责人,获得客户高层的支持,可以获得宝贵的项目指导意见,客户高层可以对项目实施的总体策略和管理方案,提出意见和帮助,减少项目团队的工作难度;
获得客户高层支持;
获得客户普通员工的支持也很重要,他们的积极参与能有效推动项目进展,并且融洽双方关系,容易达成共识;
获得客户普通员工的支持;
客户沟通管理是与客户积极沟通,获得客户高层领导支持。项目的成功离不开客户的参与,特别是客户高层的支持。
2.2.1. 概念
项目启动主要是通过客户高层在客户的组织系统中进行推动,这样宣贯效率更高,执行力更强;不建议项目管理人员亲自指挥客户实施,往往也指挥不动,反而影响客户关系。客户关系是项目实施的第一重要因素,凡事需要商量着来,在达成共识后,大家统一制定计划,协调配合执行。一定要让客户真正理解项目实施的目标,流程,阶段和范围,以及双方的责任分工;
项目启动是将项目工作正式化,严肃化,不要在客户方人员还未被正式通知到,就启动项目,否则客户人员不会理解项目的目标、内容和过程,可能人为造成混乱,产生客户人员不愿意配合的现象。
1) 项目启动
工作上的话要言不烦,必须先说到,获得大家的认同和确认,不能省略。大多数员工不擅长跨部门,跨职能地进行沟通,工作的主动性有限,他不会猜测自己的下一步工作是什么,你不说,他就没感知,不知道下一步该干什么,需要耐心地向大家告知和解释工作内容,同时要评估对方的接受能力,理解能力,适当调整表达方式。
借助客户领导的支持,可以帮助在客户内部统一思想和目标,特别是在跨职能,跨部门的情况下。在客户内部,客户领导的话比项目管理人员的话有权威得多,沟通的效果也好得多。
在项目实施前,需要与项目团队人员,公司内部人员,客户方的相关人员进行充分沟通,帮助大家统一思想认识,不能有遗漏的人员。
2) 统一思想和目标
项目实施是为客户服务的,客户的领导是客户方的项目负责人,领导的意见具有重要的指导性或参考价值,有些时候甚至是项目的基础指导思想,必须重视和认真听取客户领导的意见,进行有效沟通。
3) 提供指导意见
在项目实施的全生命周期中,需要与客户,特别是客户的高层领导,做全面有效的沟通,认真听取客户的意见,分析项目中出现的问题,校正双方的理解偏差,解释项目的设计思想和设计目标,积极展现项目的正面价值,消除客户对项目的过高期望,以及不切实际的幻想。换句话说,就是要宣传项目的正面意义和价值,但要降低客户的期望值,这是一种面向实际的平衡表达方式,有助于双方达成共识,有效沟通。
大多数项目不是一帆风顺的,如果有些事情表面顺利,简单,除了是双方工作到位的因素,大多数可能是仅仅运气好,或者是隐含了某种疏漏和危险。除非客户实施过类似项目,有非常丰富的实践经验,非常重视项目,有能力协调内部资源,否则项目的实施往往不顺利。
4) 沟通和解决矛盾
2.2.2. 客户领导支持的内容
客户普通员工是维护客户关系的重要组成,他们的性格各异,能力不同,平时缺乏表达意见的机会,往往是被动接受上级的安排,但也会有自己的观点和情绪,在处理不好时,可能会在客户系统内部制造和引发负面信息,这也是客户情绪安抚中的难点。面对客户普通员工,需要表达出真正的诚意和尊重,主动沟通,积极沟通,认真介绍系统功能和设计思想,相关实施步骤,答疑解难,引导客户关注项目的核心价值,但又要降低他们的期望值,实事求是地看待系统的不足和局限,促成与客户的共同努力,共同完成项目实施。
2.2.3. 与客户普通员工的沟通
可先与客户领导私下沟通,达成共识,再通过项目启动会/协调会的形式,邀请客户各部门相关负责人员,技术人员,一起讨论,解答问题和消除矛盾,建立和完善合作关系。
选择对象
选择内容
策略:对什么人该说什么话?
选择方式
方法:对什么人该怎么说?
沟通策略与方法
2.2.4. 获得客户支持的沟通方法
2.2. 客户沟通管理
实施计划和实施方案是指导项目实施的基本原则,也是项目实施的管理和技术基础,有效的计划、方案,会指导项目的有序实施,否则会在项目实施和管理过程中产生混乱。
2.3.1. 概念
每个项目的实施计划都是不一样的,需要面向特定项目,面向过程,制定清晰正确的实施计划;
概念
需要根据项目的前期调研和沟通,来估算项目的周期,有时项目的实施周期需要参考客户要求和期望时间,准备赶工计划;
1. 项目周期
注意:实际上,对于一个可行的实施计划来说,不仅仅要定时间进度,还要做分解任务(WBS),制定流程计划(如甘特图),规划和协调实施资源等工作;
根据项目周期来划分项目实施阶段,确定每阶段工作目标、里程碑,所需时间和资源;
2. 实施阶段和阶段里程碑
注意:风险类型很多,最大的风险是项目管理人员不认真,不重视,不沟通,不计划,不协调,不做认真准备工作和落实。另外,一定要在项目过程中监督项目风险,并随时处理风险。
提前评估项目各阶段的主要风险及应对方案;
3. 项目风险
注意:文档不是简单的面子工程,也是制定项目规划、记录工作过程,和总结工作的重要工具,对于完成项目的实施,统一和协调思想,支持项目实施后的系统运维,都有重要价值。在可能的情况下,尽可能完善文档,利己利人。另外,以我的经验看,大多数客户非常看重文档质量,因为在某种意义上这代表了客户的政绩,是项目成功实施的证明。时过境迁,没人记得项目中的很多细节,但看到漂亮有用完整的验收文档,维护文档,都会增加客户的对供应商的信心和认可度。所谓的项目成功是很虚的,但好文档是很实的。
在实施过程中,需要为用户交付相关文档,以确定项目的阶段工作成果。
4. 项目文档交付
计划内容
项目实施计划必须合理和可行,可由项目管理人员拟定,并请整个项目组讨论确定。
对于文档编写,需要多讨论,多沟通,及时发现新需求,新问题,迭代修改。
关键点
2.3.2. 实施计划
项目实施方案不是应付客户,更不是为了做形式,不是所有的项目都需要有正式的实施方案,但是重要复杂的项目必须要有严格正确的实施方案,实施方案是实施过程的想定推演,它应该说明项目的目标、实施完的效果、具体的实施步骤、实施环境、技术难点、管理难点、风险点及应对措施等内容;同时,针对方案中的关键点,需要和客户沟通确认。
每个项目的实施方案都是不一样的,应该面向特定项目,面向过程,制定合理、完备的实施方案;
1) 项目实施方案模板;
2) 实施前的调研;
3) 承载的关键应用对项目系统的要求;
实施方案的输入:
1) 项目概述
2) 项目目标与范围
如果有必要,加入阶段成果(里程碑)验收方式;
项目实施的阶段目标;
项目实施的具体技术目标(可选);
3) 项目阶段划分
人员分工;
4) 项目组织与岗位职责
系统环境说明;
实施效果说明;
系统总体规划;
系统详细配置规划
5) 系统环境与系统配置说明
6.1) 项目调研参考信息说明(可选);
设备开箱清点;
设备上架安装,加电测试;
设备线缆连接;
设备配置,系统安装;
系统联调;
含详细步骤(可选)
系统割接;
应用联调与测试;
6.2) 安装部署步骤,含主要操作步骤(或风险),如:
现场培训;
专题培训(可选);
6.3) 系统培训;
监控系统运行状态,及时发现问题和处理问题;
6.4) 系统试运行;
6) 项目实施步骤
逐一识别风险项,分析风险特点,评估风险后果和产生概率;(可估算)
项目风险分析;
逐一设计风险应对措施,包括系统割接时的回退方案、应急方案;
项目风险应对措施;
7. 项目进度保障
项目沟通流程;
项目变更流程;
应急处理流程;
8. 项目工作流程
项目验收流程、标准、结果,及验收文档的编写交付;
项目的内部总结,综合评估;
9. 项目验收与总结
实施方案的输出:(参考模板)
编写方案可以参考已有的方案模板,方案要体现出项目实施整个流程步骤和工作内容,重点说明项目的关键内容、难点和应对措施,并通过与客户的不断沟通和改进,以获得双方人员的认可和信任。
说明
1.借鉴好的模板;
2.找准项目关键点;
3.不断沟通改进;
目标、环境、设计规划、配置规划、阶段划分、阶段目标、操作步骤描述、成果验证方式、风险评估和应对方案;
注意:方案的主要内容
如何写好项目实施方案
2.3.3. 实施方案
2.3. 制定项目实施计划与实施方案
俗话说,“三分技术,七分管理”,项目管理是一种以结果为导向,面向过程,以管理为牵引的宏观理思维方法;它以项目的实施计划、实施方案为基础,以项目管理人员为管理核心,统筹项目的全局性工作,包括:划分工作阶段,分解和安排工作任务,整合项目资源,指导和监督任务执行过程,及时处理项目中出现的问题和,处理项目风险,推动项目有序进行,完成项目交付和验收。
一般来说,项目中最主要的因素是人,而人并不是成熟的技术系统,他缺乏标准和规范,不理想,不完美,在工作时可能会出现各种偏差,比如理解偏差,能力偏差,环境准备方面的偏差等等,人往往是项目失败、任务失败的关键因素。同时,人也具有强大的学习能力,主观能动性,和自适应能力,能够处理复杂的沟通问题、系统问题,环境问题,和各种未知问题,是项目实施中最有价值的资源;项目管理的核心,是利用好人力资源,规避人性的弱点,规划好,协调好,执行好,监督好项目中的人的工作,这也是抓住矛盾的主要方面,管理重于技术的真正含义。做好项目管理工作,可以提高工作效率,保证项目质量,推动项目进展。
2.4.1. 管理的重要性
进度、范围、成本、质量;
项目的基本要求
人员、风险、沟通、文档;
项目的支撑要求
集成项目管理需要关注的知识域
五大过程组:启动、计划、执行、监督、收尾;
过程组的思想是将项目中的某一类工作进行阶段性分解,划分成不同阶段(或过程)的工作内容,按照通用的步骤,逐一细化管理。简单地说,就是设置目标、规划任务、分步执行,监督过程,和确认结果。
明确项目目标;
每阶段有可验证工作结果的标准;
将项目划分多个阶段;
细化每阶段的工作,分解项目任务,落实任务责任到人;
制定项目计划;
监督执行项目任务;
收尾确认项目成果;
过程组思想的具体化
项目管理中的过程组的概念
2.4.2. 项目管理的一些概念知识
明确项目组成员及职责;
制定项目成员表:
列明每阶段工作内容及对应负责人;
列入项目实施计划:
二线支持,第三方支持;后备项目人员支持;
准备后备人力资源:
从某种意义上说,最贵的人才是最便宜的,因为他是人才,效率最高,综合成本最低。
根据我的经验,专业的人收费是最贵的,但在宏观的角度看,又是最便宜的,因为他办事顺利,牢靠,不需要返工,不会影响整个项目进度,也规避了项目实施的重大风险。
关于人员分工,一定要量力而行,找最专业的人,干最合适的事,在尽可能的情况下,把任务分解到难度相对低的单元,而不是找业余的人做专业的事。把复杂和有难度的事交给一个能力不足的人,可能会造成一片混乱,严重影响项目进度和质量,大幅增加额外成本。
注意:
1) 项目人员管理
在项目实施准备阶段,制定项目总体计划;
在项目实施过程中,根据总体计划细化项目阶段性计划;
2) 项目计划管理
1) 实施前调研表(可选)
2) 项目实施计划
3) 项目实施方案
4) 项目组成员和职责表(可用思维导图代替)
5) 项目进度计划表
6) 项目风险控制表(可选,可用思维导图代替)
7) 项目沟通计划表(可用思维导图代替)
8) 项目变更管理表(可用思维导图代替)
9) 项目会议纪要表(可选)
10) 项目实施系统规划与配置表
项目实施准备阶段文档:
1) 货物签收单
2) 项目实施系统规划与配置报告
3) 问题处理汇总表
4) 项目状态报告表(可选)
5) 项目变更管理表(可用思维导图代替)
6) 项目培训计划书
7) 项目培训记录表
8) 产品使用手册;
9) 用户培训文档;
一般由项目人员截图+补充文字说明的方式编写;
10) 项目用系统操作文档;
项目实施阶段文档
1) 问题处理汇总表(可选)
主要是验收报告及一些重要过程文档。一般在验收报告中应列出项目中的主要系统规划和配置。
2) 项目验收报告
3) 上门服务单(可选)
4) 项目总结
项目验收与总结阶段文档
项目实施用的各项文档模板
如实施计划和实施方案等;
“魔鬼在细节中”
实施方案可以把复杂的项目内容具体化,详细化,是用于讨论和统一认识,有利于在项目实施前,就发现问题,解决问题,把问题和风险消灭在萌芽中。
实施计划也是非常重要的文档,它是一种宏观规划,涉及到工作分解,任务分配,资源协调,成果确认。它必须是完整的,逻辑清晰的,关键步骤是合理的和经过优化的。
实施方案和实施计划是项目中最重要的文档之一。
项目实施用的指导性文档
如系统规划记录,系统变更记录,培训资料和FAQ等;
在项目实施过程中会产生一些需求变更,比如配置变更,或规划修订之类,需要记录下来,指导项目实施,并整合在后续的验收文档中。
至于培训资料之类,主要是来源于项目管理中所说的“组织过程资产”。当然也可以在项目实施中再补充完善,更新到组织过程资产中。
项目实施用的辅助性文档
3) 项目文档管理
主要是四件事,风险的识别,分析,应对,和监控。前三项工作是事先做,最后一项工作是贯穿项目全过程的;
项目风险控制表,提前对风险进行预判;
对项目风险和应对措施,要逐项列出,一一对应;
项目实施保障措施;
4) 项目风险管理
项目的商务机密信息;
项目的技术机密信息;
包括设计、规划、配置、实施用的相关资料和数据;
项目信息;
项目中涉及到的客户数据,客户资料,一般客户信息;
客户信息
在项目实施过程中,项目人员无意中获取的客户的其它敏感信息;
其它敏感信息
项目涉及的机密信息:
凡属于项目团队为项目验收、项目后期服务,经项目管理人员批准的可以保留的项目资料和数据,需要指定相关项目人员进行专人保管,相关数据和资料必须严格保密,严格管理,严禁外传,严禁内部扩散;
凡属于不需要保留的客户信息,客户资料,客户数据,仅用于临时性的项目实施调试;在项目实施完毕后,必须永久删除,同时必须向客户说明和确认数据和资料已经彻底删除;
项目涉及的机密信息处理方式:
在必要时,与客户签署保密协议,承诺法律责任;或按照合同中的相关条文执行;
在未授权情况下,不得向无关人员泄露任何项目信息,包括项目资料,客户信息,客户资料,客户数据;
不该说的话不说;
不该问的事不问;
不该索取的信息不要;
客户利益优先;
不得私自复制、拍摄、录制、复印、摘抄、收藏机密信息;
不该保存的信息不存;
严格保管存储机密信息的载体;需要采用必要手段,为防止信息泄露和损坏;
项目实施时的保密原则;
5) 项目保密性管理
2.4.3. 集成项目主要工作内容
2.4. 严格的项目管理
注:这里不考虑总包、分包的情况;
集成项目不仅是技术的集成,产品的集成,系统的集成, 也是人员的集成,资源的集成,技术知识和技术标准的集成。其中人力资源是重要的资源,一切工作都是由人来完成的,人是项目顺利实施的关键因素。集成项目涉及多种知识和技术,需要各种专业人员提供技术支持。但很多情况下,很少有集成商拥有项目所需的全部专家资源,在更多情况下,集成商往往需要厂商、总代、第三方合作伙伴来提供部分支持,共同完成项目,另外对于有些大型项目或重要项目,还需要设计方和监理方的配合和支持,因此如何管理第三方人员也是项目管理的重要内容。
2.5.1 概述
第三方人员不属于项目团队的所在单位,他们属于临时性项目人员,对于客户的需求,客户的环境,客户的管理要求了解的比较少,对项目中的实施内容了解也不多;对项目管理规范的理解,和普通项目团队人员相比,可能也不一样,因此,很多项目管理方面的要求,规范,原则、必须一一和他们事先说明,不能省略和简化;
对于第三方人员,为保障项目顺利实施,有关项目所涉及的相关工作内容,相关系统设计和规划,必须向他们详细说明,认真沟通,不能遗漏,并认真听取他们的意见;
概述
一般以售前设计方案为主;
项目设计方案
项目需求介绍
项目环境介绍
项目实施计划
售后实施方案;
项目实施方案
系统配置介绍
项目管理流程、沟通/汇报流程、系统变更流程、应急处理流程等;
项目工作流程
项目团队介绍
客户职责、分工、领导、要求;只介绍必要信息即可;
客户实施方介绍
2.5.2. 向第三方人员介绍项目信息
项目管理原则和规范
系统安装和配置规范
对业务的影响,风险评估,客户确认,数据备份与保护,回退和应急方案;
客户生产系统的操作规范
与各方人员沟通的内容、范围、敏感性,禁忌;及向项目管理人员的汇报规范;
沟通与汇报的规范
对于第三方人员,凡是不需要他们了解的客户信息、项目信息,客户数据,则不需要向他们说明和传递;即使他们已经无意中获取了相关信息,也必须要求他们严格保密,不得长久存储(项目实施完后必须删除),不得外传,严禁第三方人员未授权私自存放客户数据和项目信息,总之,一切以保护客户信息、客户数据的机密性、完整性为原则,不得以任何方式损害客户利益。
事先必须向第三方人员明确项目的保密管理原则和规范;
在未经项目管理人员授权的情况下,不得向任何人外传相关信息,或内部扩散;
相关信息仅限于项目中临时使用,项目实施完毕后,必须永久删除,不得保存;
项目商务和技术信息的保密;
相关信息包括客户信息,客户资料,客户数据,客户的其它敏感信息等;
相关信息仅限于项目中临时使用,项目实施完毕后,必须永久删除,不得保存;因工作需要,必须保存的相关信息,需要做脱敏化处理,并严禁外传和内部扩散;
客户机密信息与敏感信息的保密;
信息保密规范
项目实施用文档格式规范
2.5.3. 为第三方人员制定实施规范
第三方人员往往是产品或技术专家,可能会针对方案中的错误和优化提出自己的意见,需要认真听取他们的意见,并结合项目的实际情况,与多方沟通,选择是否要修改方案,或调整实施计划,先内部讨论,统一意见,再与客户沟通,综合意见;
注意沟通方法,要鼓励第三方人员参加方案和计划的优化,表示尊重,并及时给予表扬;
2.5.4. 听取第三方人员的意见
第三方人员与客户的沟通往往是个敏感的话题,因为第三方人员有时身份不明确,常以笼统的集成商的人员身份出现,但是有些第三方人员,特别是技术人员,往往忘记这点,错以第三方公司的身份表态,甚至要求客户签署什么服务单,服务凭据,给集成商的管理工作带来很大压力,也给客户人员带来很大困惑;因此,必须在项目实施前,向第三方人员明确其身份角色,要求其严格遵守规范,不允许其乱说话,乱表态。
1) 必须事先明确其人员身份角色,不允许其以错误的角色身份与客户沟通;
2) 明确其人员言论表达范围,比如与工作无关的话不说,只谈技术性内容,不得涉及项目的商务性话题,或其它敏感话题;
3) 明确其意见表达流程,对于其人员在实施沟通过程中,不方便表态的内容,需要请示项目管理人员表态;
4) 在任何时候,不允许第三方人员与客户单独接触,并讨论任何敏感性话题;
5) 必须事先向其人员说明项目中的保密原则,保密规范,要求其人员必须严格遵守;
很多第三方技术人员缺乏商务意识,缺乏项目合作中的实践经验,有时会乱讲话。对于这种现象,采取的办法是,为其制定与客户方的沟通规范和原则,并要求其严格遵守;
对于以集成商人员身份处理的第三方人员的沟通管理
即使对于那些身份可以公开或已经公开的的第三方人员,也不建议其以第三方人员身份,对客户发表过多的个人意见。因为项目管理是一个统一的过程,有很多意见,包括技术性意见,在未充分私下讨论之前,可能是不成熟的,不符合项目需求,或项目商务要求的。如果第三方人员以专家的身份乱说话,可能会给项目的整体沟通带来混乱,误导客户的选择。
对于以第三方人员身份处理的第三方人员的沟通管理
2.5.5. 管理第三方人员与客户的沟通
对项目实施的难度,和人员的能力的评估是很难精确预测的,尤其是针对第三方人员,可能会因为缺乏了解,低估了技术难度,或高估了人员能力。为规避项目的实施风险 ,需要事先准备备用人力资源,当第三方人员的能力达不到项目实施的要求时,需要与第三方公司进行沟通,增补人员支持,或更换相关人员,完成项目实施;
2.5.6. 准备后备人力资源
在项目实施完毕后,应及时评估第三方人员的工作成果、工作建议、工作问题,工作能力,总结经验教训,为今后的项目设计、系统选型、项目实施、及与第三方合作人员/合作公司的选择,提供参考意见。
2.5.7. 评估和总结与第三方人员的合作
2.5. 第三方人员的管理
2. 项目实施方法论
二、集成项目实施方法论
项目实施前准备工作v1.2
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