投诉接收与处理流程
2023-06-20 13:42:51 1 举报企业通用版
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大纲/内容
24h内
顾客信息接收
答复
是否需要进一步调查的投诉
顾客反馈信息接收和记录
参与调查、评审
质量经理确认
商务
否
是
是，24h内重大投诉，还应立即报告企业负责人、管理者代表，并采取紧急措施
相关部门
否，当场/24h内
初步调查分析
关闭
投诉接收与处理流程
客户满意
投诉调查
信息评价与反馈
48h，特殊情况≤5天
确认完成
客户回访
重大投诉还需企业负责人、管理者代表确认
调查结果、处置建议、纠正/纠正措施
5个工作日内
质量
确认
投诉答复
组织调查
顾客是否同意
投诉回访/关闭
实施确认
实施方案、措施
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