武汉市12345市民热线现状
2024-10-22 14:06:49 0 举报AI智能生成
武汉市12345市民热线现状
作者其他创作
大纲/内容
业务需求
热线归并整合
智能派单
领导督办重难点诉求
大屏业务分析看板
智能化报表
报告配置化
按业务流及指标阈值进行计算预警
报告管理
日报、周报查询
上传、下载
数据资源管理与协同
数据资源管理
数据共享
与湖北省12345政务服务
热线对接
热线对接
与一网统管系统对接
市职能部门三级协同处置需求
移动办公
建立与管理知识库
采集数据
发布、更新、共享工作
知识库运维
知识库运用
系统基础需求
系统稳定性
系统可靠性
容错和自适应性能
易于维护性
安全性
可扩展性
适应性
易用性
性能需求
同时在线用户满足1000人以上
接口并发500
接口响应时间小于3S
智能知识库定时更新（每月至少200条）
智能库查询响应小于3s
智能分拨 提升80%- 90%的准确率，达到500件/天以上
智能分类 准确率（top5）不低于95%
安全需求
诉求多头受理，分散建设缺乏管理
各区、市职能部门分散设立
45条政务服务便民热线
武汉微邻里
武汉城市留言板
整合不彻底 多头受理
电话整合不够彻底，部分单位边撤边设
网上网下未能融为一体
热线服务资源分散
电话难接通
群众办事多头找
多头受理、多头交办
流程和办理标准不统一
诉求日益增多，处置效能急需提升
在线办结率偏低，转办工单数量持续增长
缺乏完整的知识条目
缺乏收集、发布、救济、考核流程与机制，难以保障知识条目按需更新
不能满足座席员快速搜索、回复群众咨询类问题的要求
事件分级分类规范急需更新，缺乏智能分类能力支撑
事件分类的准确性不够
缺乏智能分类能力
智能打标签
工单人工分派，效能与准确度难以保障
单日诉求件过大
人工分单效率低下
人工分单缺乏精准度保障
逐级分派的处置模式效能偏低
市/区/街道逐级分配效率低
工单不能直接分配到处理单位
案件逐级退回影响处置效率
缺乏移动办公支撑
缺乏移动办公的能力
移动功能具备
事件分拨
事件审批
协同处置
领导督办
第三方评价移动办公能力
插花权责不清，工单退件屡有发生
POI地址不精准 导致工单分配不准确
行政区域边界插花地，导致推诿、退件
资源利用不足，业务协同有待改善
与一网统管进行数据共享交换与协同处置
需承接湖北省12345热线平台下派的诉求件
研判预警缺失，分析报告编制困难
诉求数据结构非结构化 无法进行自动化分析
缺失自动化分析工具，无法进行数据分析
缺乏大数据分析能力
缺乏研判、异常事件发现不及时
缺乏预警分析
无法痛点、难点分析
无法进行问题归类、聚焦
软件框架老旧，负荷严重运维困难
系统框架过于陈旧 拓展受阻
系统无法集成现有的前瞻技术
系统性能受阻 无法承载业务量
系统运维难度大、使用效率低
信息安全防护级别不够，缺乏专业密码保护
PC端登录缺乏身份鉴权
缺乏用户权限管理
缺乏接口权限管理
缺乏密码保护及加密措施
缺乏信息加密传输 缺乏保护
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