医院用户体验地图
2024-11-20 16:20:40 3 举报医院用户体验地图
作者其他创作
大纲/内容
咨询师诊室
顾客体验地图
1.不能满足医生面诊2.到院地点不清晰
前台问询
1.无菌棉签、医用口罩2.治疗后关心
1.询问问题与网电预约重复2.等候时间过长
护士治疗准备
高峰期没有足够车位
1.沟通方式仍有不足2.等候医生会诊时间过长
APP、广告
1.抖音、美团、大众点评、三方渠道等平台APP寻找客服咨询、预约2.添加微信，初步沟通，参考案例3.参考到院路线与方式
机会点
1.前台服务2.环境氛围
1.停车场2.礼宾员
1.温柔耐心地服务2.简洁的术前流程3.有医护人员陪同
1.找到喜欢、价格合适的设计方案2.贴心耐心地沟通
泊车
1.缓解术前紧张感2.降低/没有痛感
这是水印，克隆可删除
1.听医生介绍仪器/手术2.接受治疗
网电客服
离院
1.反馈治疗感受2.提出服务建议3.等候叫车
接触点
1.术前沟通2.治疗时感受3.术后沟通
医生治疗
1.清晰简单的专业回答；2.满足医生初步面诊；3.清晰的预约到店的路线与方式
用户需求
离院关心
存在痛点
找到安全、免费的停车位
情绪曲线
1.温柔简洁的问询流程2.减少等候时间，最好不用等待
1.说出预约信息及需求2.等候接待（1）翻阅书籍（2）休闲零食（3）热水/其他饮品
1.找停车位2.存放车钥匙
1.观看治疗环境2.治疗前准备（1）皮肤检测（2）洗脸拍照办病例（3）术前敷麻药
1.询问设计方案2.咨询价格/活动3.等候医生会诊4.预约治疗时间
1.咨询师专业性与服务2.沟通感受
1.术中安慰、鼓励较少2.术后安慰沟通较少
1.高峰期服务容易急躁2.准备治疗时找不到人服务引领
用户行为
1.护士服务2.流程感受3.沟通感受
术后离院关心不够，不能及时反馈
阶段
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