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餐饮行业质量管理规范

2023-08-28 15:35:39   1  举报

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餐饮行业质量管理规范 GBT 33494

餐饮业

管理规范

质量管理

供应链质量

作者其他创作

大纲/内容

组织机构与职责

形成质量方针、目标

相关岗位职责权限得到分配、沟通和理解

制定菜品及服务质量规范、并监督执行

不合格的菜品及服务应得到有效处理

与外部机构就有关菜品及服务质量方面的联系与沟通

持续改进企业的菜品及服务质量

人力资源

基本要求

应根据企业经营理念，基于教育、培训、技能和经验，明确各岗位员工的能力要求，确保岗位人员能够胜任本职工作

应建立实施员工上岗和考核晋升制度，建立专业人员和管理者职业和诚信档案

应建立于餐饮企业相关的应急管理培训制度

能力与意识

具备岗位所需的专业只是和能力

了解消防安全、劳动安全、食品安全等知识，掌握相关岗位的基础技能

具备应急管理及处置能力

掌握相关设备的安全使用要求

具有安全意识

具有服务意识

培训管理

培训及考核

质量、食品安全、消防安全等方面的法律法规

食品安全、消防安全等知识及其操作技能

设备操作于使用技能，包括信息化设备的使用等

服务培训

继续教育

应制定并实施在岗人员的继续教育计划，确保其持续满足岗位任职要求。
如有调岗人员，需经过新岗位相关知识和技能培训，并经考核合格方能上岗

文件与记录管理

基本要求

应建立文件管理体系，编制文件控制程序、作业指导书、程序文件等，对各类文件、记录、电子文档实施控制

文件管理

使用的法律法规及标准

形成文件的质量方针、目标

产品质量标准

作业指导书

对顾客展示的菜谱、宣传册等成文信息

补充手册

记录管理

餐饮服务提供过程

客户满意度

人员培训

服务过程监督检查

市场分析

电子文档管理

文件和记录采用电子媒介方式时，应制定针对性的措施进行控制，防止非语气的收发、复制、修改、丢失、泄露等

菜品管理与服务策划

物料采购与存储

应建立采购管理制度、并按要求实施索证索票

应制定菜品原料供应商选择和评价准则，对供应商进行评价。应向供应商提供采购菜品原料的充分信息，菜品原料采购信息提供给供应商之前，应得到确认

应制定采购菜品原料的验收规范，并按照规范进行验收。验收不合格的菜品原料应按照相关程序进行适当处理

菜品原料存储场所应具备于储存物资相适应的储存条件

应有专人管理菜品原料或半成品的储存和进出库，并做好标识，建立库存物资台账。执行先进先出的管理原则

应建立并实施其他物料的采购管理制度

应制定各类物资的最低库存量，加快库存物资周转

应掌握库存物资的保质期，不应为顾客提供超出保质期的食品

菜品及服务需求的确定

应提供线上线下等多渠道订餐方式

订餐服务人员接到顾客的订餐要求,应做好订餐信息记录,内容包括:就餐时间、就餐人数、菜品数量及质量、场地、其他特殊要求等,
并得到顾客的确认

应记录客户订餐信息的任何变更,并将变更信息即时传达到相关部门和岗位

应对订餐信息实施必要的评估,以确保可以满足客户需求;不应承接无法满足要求的订餐服务

外卖服务

外卖餐品的信息描述应符合 GB/T 40041的规定

顾客选择商品无接触配送的服务，应符合 GB/T 39451 的规定

菜品加工与传递

应根据各种菜品的特点，编制菜品加工的操作规范,包括主/辅料初加工、半成品加工、菜品配分和菜品烹调等工序

菜品加工人员应按照操作规范的要求严格操作,确保菜品质量。有条件的餐饮企业宜配置菜品质量卡

各菜品加工岗位的人员应相对固定,非本岗位的人员在未消毒和更换工作服前不应易位操作

应编制、实施传菜规范,并在菜品传递过程对所传菜品采取必要的防护措施

应按照有关规定对菜品进行留样，并做好记录

菜品制作过程使用食品添加剂时，应符合 GB 2760的要求

应对通过外卖方式配送的餐品采取安全防护措施，宜对食品盛放容器或包装进行封签，防止配送过程中的人为或意外开启

餐饮服务策划

应对餐饮服务过程进行策划,宜制定、实施菜品和服务的研发程序,对研发的职责、程序，以及研发成果的评估、确认、优化等活动做出规定。研发过程的记录应予以保持

应针对各类宴席、会议等团体接待用餐活动进行策划,策划的内容涉及但不限于:消费金额、服务人员、服务场所、服务环境与气氛营造、原料、辅料、调料、菜品。策划方案应在餐饮企业内部进行沟通并形成文件，经顾客确认后方可实施

餐厅服务

用餐服务

餐前服务

服务人员就为

就餐房间通风、换气，调整温度、照明

有预定时，按照预定人数摆台；无预定时，按照规定摆台

检查就餐房间的设施设备运转是否正常，排除故障

点餐服务

及时为顾客提供点餐服务，并做好记录。服务员可为顾客提供点餐建议。点餐单应请顾客确认后传递给厨房

顾客就餐过程中对菜品做出的任何更改，服务员均应在点餐单上记录，并将更改信息及时传递到厨房

顾客自助点餐确认后，厨房应及时做出响应，宜按照点餐单生成的先后顺序制作并提供菜品

开展外卖业务的餐饮企业，应配备于外卖业务相匹配的相应设备，接受顾客的点餐机配送信息，并在规定的时间内制作、包装菜品，交付给外卖送餐人员

顾客现场点餐时，服务员应根据就餐人数、菜品数量，及时提醒顾客，避免因点餐太多造成浪费

使用的自助点餐系统应具备提示点餐这适量点餐的功能

餐中服务

及时调控就餐房间的温度、灯光、气味

做好上菜、分菜服务。及时为顾客更换骨碟

应及时征求顾客对菜品、酒水机服务的意见，根据顾客要求，及时增加菜品、就睡，并做好记录

就餐过程中，主管负责人应采取巡台等方式对服务机菜品质量进行监督和征询就餐顾客的意见，必要时采取措施进行弥补

宜根据就餐性质和规格拜访公筷公勺

分餐制服务应按照GB/T 39002的要求实施

因根据顾客要求，一句SB/T 11070的规定，为顾客做好剩余食品，酒水的打包工作。应对顾客打包食品、酒水的存储、食用提出建议

迎送宾服务

迎宾

配备迎宾人员的餐饮企业，迎宾员应着装整齐，站立在门口迎宾，并向顾客微笑致意

迎宾员应将顾客引领到就餐厨，并于就餐服务人员做好交接

顾客带有贵重物品，征得顾客同意后可帮助顾客提拿，并提醒顾客贵重物品随身携带或集存

配备停车位，并提供免费停车服务的餐饮企业，应设立停车服务人员，协助驾车人员停车。顾客离开车辆时，应提醒驾车人员携带好贵重物品，并锁好车门

送宾

提醒顾客代号随身物品，送顾客出店门或上车

送顾客时，服务员可帮顾客携带剩余的酒水，菜品等非贵重物品，并再交付给顾客时，请顾客确认

收银服务

收银服务应准确、快速、便捷，为顾客提供消费清单及正规发票

应提供线上线下支付方式和设施

餐后整理

顾客就餐结束，应及时整理就餐房间及餐桌，将餐具、酒具分类收集后，交至洗碗间

及时清理就餐房间卫生，更换布草，并按规定对房间进行通风、消毒

补充房间的餐具、酒具、台布、餐巾、口布等备用物品。房间内又酒水展示时，应及时补充。

顾客就餐后，剩余的食品应及时收集处理，并将其送至餐厨垃圾集中存储装置

突发事件应急管理

应建立、实施突发事件应急管理机制，用于识别和应对餐饮企业潜在的风险，并对实际出现的紧急情况做出及时相应，以防止和减少相关的不良后果

应制定、实施相应的应急预案