服务管理
2023-09-05 14:20:43 0 举报AI智能生成
服务管理
作者其他创作
大纲/内容
了解服务
服务的定义
无形性
生产与消费同步
消费者参与
服务的创新
推动式创新
拉动式创新
服务的性质
服务过程矩阵
过程矩阵图
服务经理面临的挑战
服务包
定义：在某种环境下提供一系列产品和服务的组合
特征
支持性设施：必须到位的物质资源
辅助物品：顾客购买或消费的物质产品及顾客自备物品
信息：享受服务所需或顾客按需提供的运营数据或信息
显性服务：感官可感知的和构成服务基本特征的利益
隐性服务：顾客模糊感知或精神收获或服务非本质特征
服务运营的特征
顾客参与服务过程
服务的生产和消费同时发生
服务能力的易逝性
无形性
异质性
服务的分类
服务活动的性质
作用于顾客的有形活动：客运等
作用于顾客财产的有形活动：洗衣服务
作用于顾客思想的无形活动：娱乐
作用于顾客财政的无形活动：金融服务
顾客关系
服务定制程度
需求和供给的性质
服务传递方式
服务的开放系统观点
服务战略
战略性服务概念的要素
目标市场的组成
服务的概念
运行战略
服务传递系统
服务竞争环境
总体准入障碍较低
难以达到规模经济
不稳定的销售波动
与交易对手谈判时没有规模优势
产品替代性高
顾客忠诚
退出障碍
服务竞争战略
成本领先战略
寻求低成本顾客
顾客服务的标准化
减少服务传递中的人为因素
降低网络费用
非现场服务作业
差别化战略
无形产品有形化
标准产品定制化
降低感知风险
重视员工培训
控制质量
集中战略：为特定顾客服务
顾客选择标准
顾客选择服务的一般标准
可获得性
便利性
可靠性
个性化
价格
质量
声誉
安全
速度
特殊标准
资格标准（准入标准）
优胜标准
失败标准
信息在服务中的竞争作用
虚拟价值链
数据包络线分析
企业竞争力的阶段
提供服务
临时工
取得显著竞争优势
世界级服务传递
管理服务与运营
服务需求预测
主观模型
德尔菲法（专家法）
交互影响分析法
历史类推法
因果模型
时间序列模型
生产能力和需求管理
需求管理
划分需求
提供价格诱因
促进非高峰期需求
开发互补性服务
开发预订系统
供给管理
增加顾客参与
工作班次安排
创造可调节能力
方案能力
交叉培训员工
雇佣临时工
收益管理
排队管理
服务供应关系
辅助物品管理
服务成长和服务全球化
国内扩张
特许经营
被特许者的利益
管理培训
品牌名称
全国性广告
已被证实的业务收获
规模经济
特许者的问题
被特许者的自主权
特许合同
冲突的解决
服务全球化
构建服务企业
新服务开发
新服务开发流程周期图
服务流程设计的分类
差异性程度
服务过程的客体
顾客参与类型
服务系统设计的一般方法
生产线方法
个人有限的自主权
劳动分工
用技术代替人力
标准化服务
顾客作为合作生产者
顾客接触方法
信息授权
服务蓝图
服务设计的因素
结构性因素
传递过程
设施设计
地点
能力设计
管理因素
服务情境
质量
管理能力和需求
信息
顾客价值等式：价值=（服务结果+过程价值）/（顾客支付价格+顾客获取服务成本）
服务中的技术
服务质量
定义服务质量
可靠性
响应性
保证性
移情性
有形性
服务质量差距
顾客满意
市场调查差距
设计差距
一致性差距
实际服务与对外沟通差距
测量服务质量
servqual
服务质量的范围
内容
过程
结构
结果
影响
质量开发步骤
通过设计提高服务质量
服务包的质量合成
田口式方法
Poka-Yokw（故障保护）
质量机能展开（质量屋QFD）
标杆管理
实现服务质量
质量成本
预防成本
检查成本
内部改正成本
外部改正成本
服务过程控制
步行穿越调查：以顾客为焦点的，用以发现待改进领域的测试
无条件服务保证
无条件
容易理解和沟通
有意义
容易实现
容易调用
服务补救
逐件处理
系统响应
早期干预
替代品服务
持续改进
PDCA
工具
检查表
走向图
直方图
帕累托图
流程图
因果图
散点图
服务接触
三元组合
服务组织支配的服务接触
员工支配的服务接触
顾客支配的服务接触
服务组织
文件
授权
控制系统
员工
挑选
培训
顾客
服务利润链
内部质量驱动员工满意
员工满意度导致员工保留率及生产率
员工保留率和生产率导致服务价值
服务价值导致顾客满意
顾客满意导致顾客忠诚
顾客忠诚导致获利性与成长
支持设施
服务场景
服务设施定位
项目管理
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