广分商户业务SOP-0929V1
2023-09-29 12:11:25 4 举报广分商户业务SOP
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大纲/内容
是否为收单流失
优惠费率审批
否
每日系统自动向支行推送待处置风险案件
主动咨询收单产品
是
直接营销
客户主动提出注销商户
商户挽留
直接解决
是否可以独立解决
定期收集Q&A
客户
是否涉及定制化需求与系统对接
了解客户存款流失或不再使用我行收单原因了解客户其他需求
反馈收单衍生贷款、投资理财、非金融等产品与服务优化需求
权益活动审慎设置优惠
宣导统一客服平台
定期监测拓客与新客培育成效
商户营销
商户维护
商户退出
报备分行必要时共同走访挽留客户
提出问题
码牌制作机具维护
网点/支行客户部门
是否综合贡献为正
恢复正常使用
提供条线产品指引
继续挽留确保至少综合贡献为正争取实现直接贡献为正密切监控手续费净支出总量情况
核实情况审慎调整
反馈解决方案
广州分行商户业务营销服务SOP
牵头梳理需求制定服务方案
费率问题
存量大中型信贷未开收单客户房开贷未开收单客户粤安居平台客户购车分期商户商会、行业协会客户……
是否直接贡献为正
调低收款限额暂停收单合约冻结收款账户
网点三亲见身份核查
初定接口对接方案推荐SaaS服务商
达成合作意向
筛选目标客户清单
反馈收单产品与流程优化需求
专业市场客户网点周边三公里客户存量“强收单属性”“强客户关系”客户……
（联合）面访
手续费率过高
商户是否正常经营
邀约共同面访
协助省行更新统一客服平台本地知识库
限额过低
主动拓客
持续监测商户流失情况向支行了解商户流失主要原因及时反馈建议并提出优化需求
是否已解除风险
核实情况后审慎调整
收款限额过低
了解客户不愿使用的原因
定期收集汇总客户关于产品、服务、权益活动的反馈问题与改进建议
普惠拓商户客户普惠高质量客户高潜力价值商户赢商宝客户……
问题受理
是否行内重大战略意义客户
持续开展质效监测与后评估
及时排障处理
准备进件材料
进件录入台账登记
速盈理财龙钱宝
核实商户实际经营情况
商户运营
征求意见
收款码机具问题
持续优化客户清单让清单更精准
商户进件
核实处置提醒使用规范
分行业务部门
商户专属贷款
收款码和机具故障
通知存款大额存单旺财存款
再次宣导统一客服平台
销户处理
临界提档商户直接贡献已达标高潜力价值商户……
客户经理或外包人员上门收件
经常锁卡
分行商户中心
定期监测风险案件处置情况发布风险案件处置与主动风险判别指引
反馈核实结果解除系统自动管控
预先了解客户需求开展调研
权益活动审慎优惠
主动发现商户异常情况
上门配送码牌机具完成微支信息认证商户服务平台使用辅导
客户码牌机具投入使用初步知晓产品使用
支行商户中心
问题解决
是否为贡献流失
贡献和收单额回升
是否大型对公商户
无需额外处置
客户是否愿意继续
提高触达频率加强回访及时获悉客户需求
后续遇到问题使用统一客服平台即可解决无需联系网点
贡献和收单额流失
定期汇总下发Q&A
报备支行商户中心必要时共同走访挽留客户
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