销售沟通技巧
2023-10-31 08:02:55 1 举报AI智能生成
销售沟通技巧
作者其他创作
大纲/内容
情境销售的魅力
情境销售的定义
根据已有的条件，通过提问了解客户不同的情境（状态和性格等），
引导客户进入某种情景使其受到触动，引起联想，产生某种感情而主动采取购买行动！
引导客户进入某种情景使其受到触动，引起联想，产生某种感情而主动采取购买行动！
情境销售与传统销售的对比
情境销售
以用户为中心
引导用户进入情境体验
减少用户拒绝
用户主动购买
传统销售
以自我（产品）为中心
自卖自夸
用户容易抵触
催促、恳求顾客购买
情境销售话术结构
1、事实问句
根据用户的情境（环境、实力、意愿、性格）
例：现在装修都讲究一个安全、环保（环境），像您这样肩负着照顾家人重担的大家长，
肯定要选干净无污染的材料，对吧（实力、意愿）？
肯定要选干净无污染的材料，对吧（实力、意愿）？
2、引导问句
根据用户的需求（生理需求、安全需求、情感需求、社会需求、自我实现需求）
例：家里如果用了含甲醛的材料，可是会危害您和您家人的健康甚至生命呢，
前段时间有一个著名集团企业的高管还因为甲醛得了白血病去世了呢，挺可怕的不是吗（安全需求）？
前段时间有一个著名集团企业的高管还因为甲醛得了白血病去世了呢，挺可怕的不是吗（安全需求）？
3、选择问句
客观、利他、难以拒绝
例：这款涂料采用的是天然原材料，无毒环保，放在水里都可以养鱼（客观），
选用这款涂料，让您和您的家人在一个干净健康的环境下一起生活（利他），您觉得怎样呢？
选用这款涂料，让您和您的家人在一个干净健康的环境下一起生活（利他），您觉得怎样呢？
拒绝处理
被拒绝的真实原因
对方心情不好
对方对你不了解
对方只是随口说说
对方需要保障
拒绝处理的流程
1、微笑、语气缓冲、认同对方
2、找到对方拒绝的真实原因
3、引导对方关注自身的需求
4、站在客观、利他的角度，给出解释
常见的拒绝
怎么那么贵？
1、哦，这样子啊，您说得对，我们家这一款看上去是有点贵的。
2、其实我们家也有价格不高质量也还不错的产品，但是您可以过来看看，比较一下两款的差别。
3、那一款更符合普通大众的审美需求，但是像您这样注重细节注重品质的成功人士，当然是这一款更适合您啦！
4、当您的亲朋好友到您家时，都被这款独特的产品吸引住眼球，发出啧啧称赞时，贵一点也是值得的吧？
我考虑一下
1、哦，没关系，您可以考虑一下。
2、不过呢，其实相关的重点我刚刚已经给您介绍过了，如果您还有什么顾虑不妨跟我说说，看看我能不能帮您解决呢？
3、我们这里的家具都是享受半个月以内包退换服务的，来回运费我们出，只要您买回去觉得不合适，随时可以打电话，我们上门退货
4、而且今天我们这款家具做活动打8折，下周就恢复原价了，如果您没有别的顾虑，就现在买回去您看怎样？
回去商量一下
1、哦，这样啊，装修是大事，确实是需要和家人商量一下的。
2、不过呢，刚才也给您都介绍过了，您还有哪些顾虑呢，不妨说说看吧
3、我们这里的木地板都是享受半个月以内包退换服务的，运费都由我们出，
您买回去要是有质量问题，随时可以打电话，我们上门帮您退换货
您买回去要是有质量问题，随时可以打电话，我们上门帮您退换货
4、而且今天我们这款木地板做活动打8折，下周就恢复原价了，如果您没有别的顾虑，
就现在买回去，比你过段时间买划算很多呢！
就现在买回去，比你过段时间买划算很多呢！
我不感兴趣
1、哦，这样子啊，您对小程序不感兴趣也没关系的
2、但您也是做生意的，对赚钱总感兴趣吧？
3、现在获客成本越来越高，业务越来越难做，电视、网络上打了好多广告，还不见效果，您说不是吗？
4、我们的小程序不但可以让更多人了解您的产品，价格也比打广告要便宜得多，针对的用户也更精准，要不要了解一下呢
我没有钱
1、大哥，您是在开玩笑吧？一看您就很成功啊！
2、不过我可以理解你的问题和担忧，即便是您这样的成功人士，每个月也有一定的支出的。例如，房贷，车贷，生活费，看来不管贫富，现代人都是蛮幸苦的。
3、但是我们必须正视没有钱这个问题，正是因为没有钱。我们才更需要精打细算地省钱，不是吗？
4、我们这款产品，相比功能相同的同类产品，要便宜20%，在让您享受安全、有档次的产品的同时，还间接地帮您剩下了一笔钱，您说好不好啊
有效成交
成交时的常见错误
时机未到就发起成交
时机成熟了不做成交动作
什么是成交的时机
客户感兴趣想要继续了解时
谈话氛围很好时
客户夸奖你时
客户感谢你时
客户认真思考不说话时
客户的拒绝得到很好的处理时
成交的心理流程
有点兴趣=>了解信任=>感觉需要=>选择购买
成交的四种常用方法
二折一法
让客户在两个或者若干个选项中选则一个
例：您是要这套方案呢，还是刚才那套呢？
假定成交法
不去询问客户是否要买，而是假设客户就是要买的
例：您说一下您房间的面积，我现在就给您做个预算怎样？
分解成交法
把产品或成交整体逐一分解，先选择容易的成交。
例：您是要自动挡的车吧？是要三厢车吗？需要省油经济的吗？
是喜欢红色的吗？预算是多少呢？那么这款车最适合您了
是喜欢红色的吗？预算是多少呢？那么这款车最适合您了
保障成交法
发现客户的担心，给予其保障承诺。
例：我们的家具半个月无理由包退换，期间退换运费都由我们出，
您不用犹豫，现在就可以买回去，不合适直接退就好了
您不用犹豫，现在就可以买回去，不合适直接退就好了
积极的销售心态
最重要的三次销售
把自己销售给自己
把销售销售给自己
把自己销售给客户
三个心理误区
销售就是在求人
赚了别人的钱不好意思
老是去打扰别人会被人烦
五个积极的销售心态
行动才有希望：积极的去做有50%成功的机会，不去做100%没有成功机会！
急救医生的处境：失败了就下一个，在中国最多的就是人（客户）
上帝的失误：上帝也会有犯错的时候，销售员也是，这再正常不过！
100%相信自己的产品：销售就是一种感觉的传递。你对自己产品的信心是最能够打动客户的！
豁出去：豁出去的心态就是放下面子！
提升营业额的关键指标
营业额：营业额=客户数量×转化率×客单价
客户数量：取决于综合实力、营销方案、引流动作 、活动量、人脉积累
转化率：取决于专业知识和销售技能（销售话术）、销售态度、销售习惯、卖场氛围
客单价：取决于客户质量、产品种类、产品组合
客户管理（留存）：取决于管理工具、服务态度、良好习惯、附加值创意
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