销售沟通技巧
2023-11-17 09:38:41 1 举报AI智能生成
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大纲/内容
掌握主动权
技巧
选择话题
事前了解，找寻客户兴奋点
就地取材，只谈已有话题
试探询问，寻找共同话题
寻趣入题，一见如故氛围
明确想说什么
信心十足说出要点
简明扼要引导阐述
争取认同并使其行动
激起客户欲望
以言语激发兴趣，客户没有兴趣引导便不会持续
注意事项
注意客户感受
避免敏感话题，切记不该问的不问
把握谈话节奏
避免一次性提过多问题，致使客户难以理解、回答
时刻注意倾听
没有倾听的交流只是一个人的独白，掌握主动权并不意味着只说不听
善于使用技巧
好的技巧能让主动权牢牢掌握在自己手中，事半功倍
激发情绪与欲望
方法
物以稀为贵法
激将法
攀比心理利用法
利益吸引法
好奇心理利用法
借势增势法
假设成交法
最后机会法
客户类型
从容不迫型
谨慎引导，多方分析、比较，以实际利益激发客户欲望
优柔寡断型
引导客户说出疑虑，针对性解决，从而激发客户的购买欲望
自我吹嘘型
寻找客户熟悉的话题，用请求语气交谈激发欲望
豪爽干脆型
攀亲交友胜于买卖，用朋友间直爽的交谈激发欲望
喋喋不休型
保持耐心，细心聆听，以舒服、痛快的交谈激发欲望
沉默寡言型
尽量让客户多说，以诚实、稳重激发购买欲望
吹毛求疵型
迂回战术，发泄之后再解释，以无可挑剔激发购买欲望
虚情假意型
避免轻易答应客户要求，让步反而会削弱客户欲望
冷淡傲慢型
以熟人介绍激发欲望
冲动购买型
给客户一个冲动的理由
聆听
优点
使沟通变得更清楚
听出大宗生意的线索
增加客户对你的信任
自我定位
差劲的聆听者
不听只说
普通的聆听者
无法掌握语言背后的深层含义
具有同理心的聆听者
精力集中，理解深层含义，读得懂肢体语言
技巧
表现出对客户谈论内容感兴趣
眼神接触，用目光交流
恰当回应，让自己参与其中
做好笔记，记下重要信息
误区
以自我为中心，只说不听
轻视问题，强行转移话题
分心，不能全神贯注
打断客户，急于澄清、解释
急于下结论
集中注意力
分心原因
身体或心理疲劳
受外界干扰
长期不专心交流养成的坏习惯
对沟通重视程度不够
一心二用，沟通时还想着其他事
对客户谈论的内容缺乏兴趣
训练技巧
做好准备
放松自己，以积极的态度面对客户
目标激励
以明确的目标激励自己，必须集中注意力
排除干扰
沟通时全神贯注，不被外界事情影响
合适地点
清净的地点对于集中注意力交谈也有好处
清空内心
清空内心，沟通时眼里、心里只有这位客户
避免停滞
停滞不前，会对问题产生抗拒，更难集中注意力
做笔记督促
沟通时，做笔记督促自己是集中注意力的好方式
肢体语言
应避免的肢体语言
双臂交叉
姿态懒散
蹑手蹑脚，躲在物体后面
东张西望
好的肢体语言
微笑
真诚微笑，展示积极、乐观和友善
眼神接触
眼神也会说话，与客户进行眼神接触
点头
表示自己在倾听，表达对客户的认同
身体前倾
能够表现出积极、不懒散，以及对客户尊重
竖起大拇指
对客户的赞美能够让客户感到心情愉悦
发问技巧
明确发问目的
取得掌控
引导客户，让客户说话
找出客户感兴趣的事
调动客户情绪，让客户更愿意开口
让客户确认接受一些事实
问题设计，让客户的答案聚焦在Yes上
得到小部分同意
不断积累小部分的同意，客户最终会自然而然选择购买
增加或激起欲望
让客户处于兴奋状态
找出反对原因
知道原因才能针对性解决异议
解答客户疑虑
消除疑虑就是消除购买障碍
掌握提问技巧
“是”或“否”选择性提问
让客户做出最明确的答复
必然如此性提问
提问结束时答案一定是肯定的
预设选择性提问
两种答案供选择，每种答案都是小部分同意
“豪猪”技巧
以反提问方式进行提问或解答
参与性提问
创造拥有的感觉，测试客户是否准备好购买
引发思考性提问
所提问题能引发客户的正向思考
让客户确认接受事实
作用
换种思维说话，让客户接受你的观点
巧妙提问，锁定客户答案
方法技巧
第一步 明确
明确自己要让客户确认接受的是什么
第二步 思考
思考设计提问，用巧妙的提问让客户确认接受事实
第三步 练习
反复练习提问技巧和话术直到熟练、自然
注意事项
问题设计生硬=反感
问题设计自然巧妙，将答案锁定到肯定上
通过发问解答疑虑
优点
换种思维思考
通过发问引导客户换种方式思考，换个角度发现产品优势
将客户拉到自己的阵营
通过发问让客户成为你的盟友，为你找理由反驳自己的观点
增加话语可信度
客户自己解决疑虑，在认知上觉得可信度更高，会对产品更认可
技巧
提前准备
汇总客户异议，做好心理准备及话术准备
多加练习
让发问更加流利、自然，避免遇到客户疑虑时手足无措
不断改进
在实际的销售中，反复改进自己的话术
问题设计原则
问题设计要自然
问题设计要逻辑性强
要从简单的问题入手
发现生意线索
线索来源
客户满意点
客户兴趣
客户决策依据
客户疑虑
客户需求
客户话外音
客户异议
技巧
认真倾听，注意客户提供的信息
认真观察，关注客户交谈时的表情和情绪
逻辑推理，根据客户的言辞和表情，推理出生意的线索
进一步应对策略
对症下药
根据客户兴趣及需求进行产品推介
优势拓展
重点强调客户满意的优势，提升客户满意度
正视异议
挑货才是买货人，积极消除客户疑虑和异议
避免“拒绝性字眼”
示例与对比
拒绝性词汇：成本、价格、付款、合同、购买、签字……
特点：付出性词汇，是对损失、该如何行动的描述，让客户抗拒
积极性词汇：投资、价值、拥有、收益……
特点：收益性词汇，是对收益、好处的描述，让客户因为拥有而产生愉悦情绪
预防技巧
站在客户的角度思考
从客户角度出发，听到哪些词汇更舒服，购买欲望更强
词汇划分和替代
划分拒绝性词汇与积极性词汇，谨慎用词
多加练习
练习已有话术，直到能熟练用积极词汇代替拒绝性字眼
增加调整
在学习和实践中积累积极词汇，缩减拒绝性字眼的使用频率
吸引客户聆听
前提
被你说的吸引，给他们带来利益
降低成本
节约时间
提高效率
增加收益
改善状况
相信你说的话，你值得相信
专业
诚信
产品优质
有经验
技巧
有好的眼神接触
说值得一听的话
建立对客户说话的重要性
客户关心的不是产品本身，而是产品能为他们带来什么
品质是理性考虑，购买是情绪，激发客户的情绪，建立说话的重要性
最短时间内找出购买诱因及主抗拒点，强调购买诱因，并消除抗拒点
说客户的语言
将客户带出平常旧有的环境
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