客户服务--运营管理知识

解决员工的绩效差异问题

定期对一线员工进行满意度调查，了解员工的工作状况

定期召开员工座谈会议，以面对面的方式进行沟通

每月对一些重点工作向员工宣贯，让一线员工及时了解公司的相关重点工作

开设一些电子渠道的方式让员工随时反馈各类意见

了解离职员工对企业对评价

1、以客户为中心，对高价值客户实现有效覆盖 2、对VIP客户进行分层管理，优化客户资源配置，建立差别化的联系策略、服务策略、销售策略

1、从制度上保证客户经理至少有70%的时间用于服务VIP客户 2、将主管的职责从行政管理拓展到业务辅导领域，肩负起对客户经理对业务指导工作

1、设计标准统一的VIP业务管理流程，包括客户管理流程、销售流程、服务流程 2、尤其要落实销售流程的规范，实现以客户需求为核心

客服经理分析客户需求和产品使用情况，通过了解客户的产品组合、风险偏好等发掘潜在机会，制定具体的、只针对单个客户的联系计划

客服经理分析客户需求和产品使用情况，通过了解客户的产品组合、风险偏好等发掘潜在机会，制定具体的、只针对单个客户的联系计划

客服经理根据评估结果向客户提供差别化的产品组合建议，或为客户量身定制理财规划

经过一段时间的联系，客户经理与客户的交流内容从最初的产品介绍扩展到生活方式、消费习惯、家庭状况等，这种过程蕴藏着很多交叉销售、服务的机会

客户成功后对客户经理和客服团队的鼓励，对客户购买产品的回馈，及对其他合作企业或支持部门提供协助的答谢

客服部门可根据顾客对询问程度设置一个每周主推款制度，然后设置相应的激励制度，并针对该款进行诱导话术的撰写和培训

设置一个话术优化制度，比如同样一句问题，可以搜集每一个客服的回答方式，然后对这些回答方式进行优劣评判，从而制作一套最优的话术

客服可以设立一个日清制度，把每天答应过顾客特殊要求的事情都做记录，然后定时核对、跟踪、主动和顾客沟通，避免后续被动沟通引发顾客的不满

客服部门所收到的大量意见，分为有价值的和无价值的，其中一些有价值的意见并不是客服能够解决的。所以客服需要将这些有价值的问题报至其他部门，以帮助整个公司不断的优化流程

当客服拒绝地方要求之后可以给予补偿，或者转移重心 顾客：“价值优惠一点，否则我就不买了” 转移重心：作为一个客服，我们真的已经尽力了，虽然没法给您优惠，但我们可以给您提供3年的质量保修和咨询服务 给予补偿：虽然没法给您进一步优惠，但我们可以送您一个小礼物

运用对方熟悉的语言方式，进行沟通可以迅速的拉近沟通距离 顾客：“买不买我还要再跟我太太商量一下” 判断：30岁以上、白领、男性、大学以上学历 回答：听太太意见的家庭更和睦。您的太太如果有疑问，我也随时可以解答的。您的太太目前在电脑旁边吗

问的一大技巧就是给予选择题，而非问答题，因为选择题更易于回答，也更容易让沟通继续 比如： “您比较喜欢什么样的产品？” “您比较喜欢什么材质的产品？” 更改成选择题的话： “您比较喜欢带PU皮的产品还是网布的产品？” “您每天使用我们产品的时间是3-5小时，还是7-10小时？”

提升顾客满意度的一个可行的方式是：总是超出顾客的预期一点 顾客：“我的小孩7岁了，现在135cm，买多高的产品合适？” 普通回答：买XX，XX的产品比较合适，刚好适合您现在的小孩身高。 超出预期：7岁是一个儿童自我意识发展的重要时期，这个时候可以逐渐让他独立完成事情，培养责任感。具体到椅子，建议购买XX-XX的产品比较合适

通过各种方式寻找客户的痛点，例如：角色互换体验（神秘客户），通过录音或者客户投诉进行情感曲线分析客户的痛点，“峰终”体验，MOT分析等方式

要将客户的痛点充分结合服务流程管理转变为客户的触点流程管理，关注每个环节的关键指标和服务规范，这样才能够做最好的防范。

很多公司都有非常棒的触点流程、服务话术和服务要求，可是服务的感觉还是冷冰冰的，为什么呢？因为缺乏一致性基础上的“走心服务”，就是把客户当成好朋友、亲戚，急客户所急的，想客户所想

包括整理会让客户不满意的“关键敏感词”，总结防止客户投诉的“安全话术”，每天汇总服务情况，这样也能不断进步

在客服中心内部，形成前台运营系统和后台支撑系统质检的灵活联动；在外部，与产品部门、技术部门、市场部门等，以客户为核心形成服务联动

解决好客户的痛点并且利用好这个管理契机，就能不断经历着“客户痛点的正营销转化”，让更多的客户感受到良好的示范效应

大促期间店铺活动节奏的销售额*客服销售占比=每天客服销售额

每天客服销售额/客服客单价=每天客服销售人数

每天客服销售人数/咨询转化率=每天售前客服总接待量

售前所需人手=每天总接待量/工作饱和量

店铺活动节奏的销售额/每订单平均金额=每日订单数

每日订单数*售后问题发生比例=售后每日处理订单数

日常售后客服数*（售后每日处理订单数/日均处理订单数）=售后所需人手

接待组：负责接待用户，解答客户疑问

催付组：对于后台未付款的客户进行二次沟通及时催付，提升客户成单转化率

接待组：负责售后问题的接待，帮客户解决售后问题

退款组：负责后台的退款审核、退款跟踪、退款操作

异常订单组：负责对接遇到的疑难问题、物流问题、订单异常、耗时较长的客户进行集中处理

分支主题

设备检查

后勤补给

轮班休息

系统设置

培训时间

平台规则培训

系统设置

大促业务知识培训

主打产品培训

大促常见问题

避免使用肯定答复

常使用FAB话术

注意沟通节奏

灵活使用客服工具

针对客户生命周期设计专属营销活动

多种渠道触达客户

分支主题

分支主题

分支主题

大促期间咨询总量

咨询总人数

实际销售额/计划销售额

回复客户总数/咨询客户总数

询单成交客单价

询单人均成交件数

询单转化率

支付率

响应时间

服务态度DSR评分

退款笔数

退款率

退款率

投诉笔数

投诉率

消费升级背景下，消费者在选购产品时，更加注重商品品质和个性化，具有电商平台质量背书的精选商品，更容易实现与消费需求的精准对接。除了严格的供应链和品控体系，“精品电商”自身的原创设计能力也在不断提升

随着粉丝经济的出现，网红社交模式电商开始爆发，但随着网络直播等媒介渠道面临有规范化监管，社交电商的发展将会变得更加标准、规范化

单纯的价格战渐行渐远，消费者对价格的敏感度降低，购物也不再是购买这一单一话题，而是更加追求个性、品味。而为了配合消费者的消费升级，电商也在逐步转型，通过好内容吸引用户，从而拉动网络交易

随着国内各类政策，如“一带一路”、报税与跨境物流完善、中国制造2025等政策因素的影响，国内各个电商平台和新进入者都会迎着政策春风，开始抢占跨境电商的市场

近几年数据显示，中国移动购物在整体网络购物交易规模中占比持续超过80%。移动端渗透率进一步提升，移动购物已经成为最主流的网购方式。淘宝、京东、唯品会等移动购物综合APP的用户覆盖率较高

越拉越多电商不局限线上，开始布局线下。也有越来越多的传统零售开通线上业务，线下+线上全面覆盖。在新一轮电商对战中，天猫、京东等线上电商平台纷纷推出线下无人零售店，永辉、多点、天虹等，也从门店延展线上

商业智能，可将数据仓库和数据挖掘技术集于一体，为电商企业提供商业收益、客户分类、产品关联、公关风险、仓储物流等等有价值的信息，从此帮助企业做更准确的决策，避免感性决策风险

区块链将会成为电商行业的“自然选择”，因为它能够高效存储交易数据，也是更快速、更安全的电商交易支付解决方案。不仅如此，区块链还能应用于订单处理和货物追踪，一些全球性的贸易公司，已经在探索区块链的应用

2019年零售数字领域可能会得到较大增长，而且物联网设备将会占据中心位置，有的可能会提供智能按键服务，有的则支持语音启用功能，物联网技术还将会大幅提升库存管理和供应链管理效率

VR、AR的出现，使得虚拟购物变得更加智能化，人们在家就能享受到逛商场的感觉，还能增加消费者的购物体验，使得购物变得智能、有趣，增加电商行业的魅力

人工智能无疑是如今“最时髦”的技术之一。在智能客服领域，它的价值不仅是简单地辅助或替代人工、降本增效，还可以结合大数据洞察消费者行为和购买模式，呈现千人千面的智能服务与营销推荐，提升收益

无人机、速递机器人商业化应用的时代其实已经到来了。亚马逊、京东、阿里等，越来越多的企业在尝试推动这一创新服务。与传统物流速递的交付模式相比，无人机和速递机器人成本更低，而速度也更快

这是用户体验至上的时代，用户为王、体验为王。消费者越来越严苛，单一的产品力已经很难打动或留住他们，企业需要不留余力地构建购物全流程的高品质度、高满意度。满意促进粘性，粘性扩展口碑，口碑带来新消费者。这是一个点线面的工作，也将带来点线面的价值

市场竞争越来越激烈，客服中心从成本中心向利润中心的转变，似乎成为了企业长期发展的护航条件之一。它的实质是，客服中心不应只做服务，还应提供个性化营销、主动营销，并在营销中创造利润。可见的是，越来越多的客服团队承担询单转化率、主动促单率的绩效指标

“私域流量“已经超过”增长黑客“，成为2019年电商行业的火爆词汇。营销和运营建池后，服务需要不断”加固“。如何落地执行”超级用户“思维，实现客户终身价值，最大程度延长客户生命周期，是加固流量池的重要方向。服务，在此环节至关重要

我希望客户服务能普惠到我

黑科技客服似乎很不错

我是特殊的我渴望定制化

不要我讲我希望你们懂我

相比与人沟通更想自助服务

四大职能&价值

北京

上海

深圳

天津

东莞

成都

广州

杭州

薪资情况

经验要求

学历要求

更专业

更智能

更有温度

加大企业管理重视

统一数据资源

打通运营体系闭环

全面升级智能系统

热情

贴心

专业

准确

礼貌

责任

这类买家在沟通时使用的语言会直接表达他们爱占便宜的属性，客服会因为顾客至上的服务原则不能直接拒绝贪婪型顾客的要求。因此，客服面对这类顾客时一定要小心谨慎

面对这种买家，客服需要做理性诉求，此类买家在购买前心中已有定论，他会用自身的知识进行分析，如果客服强行推销，势必会引起买家的反感

这类买家在选购商品时比较感性，很容易在下单时反悔或因为商品与想象不符而退单。客服面对此类顾客时要详细、冷静地将商品、快递等情况说明清楚

客服可以多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些共同点，拉近与买家的距离，降低买家的紧张感与谨慎心，促进下单成功

这类买家很在意他人看法，客服在沟通时要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把商品的优势、功能和销售记录以及顾客好评展示出来，加强顾客的购买决心

面对VIP顾客，客服要坚持“顾客是上帝”的商业准则，让客户畅所欲言，还要表示赞同，鼓励其继续说下去

一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下产品

店铺要保持个性，还要常常联络这一类的买家，可以在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，让顾客感受到店铺的关怀与重视

这类买家缺乏购买的经验，需要客服提出意见，进行热销产品推荐

客服具备

售后查件问题

打招呼用语

库存情况确认

对话语，议价语

特价申请与回复

成交失败

引导追单，提高客单价

支付用语

后台备注

物流用语

欢送用语

当客户进来问询时，没有详细了解客户的需求，而是刻板式地给予企业热销产品推荐，或结合个人喜好进行关联商品推荐，导致客户不感兴趣而流失

促销一般有两种，一是促销让利，另一是有礼赠送。当客户产生犹豫时，很多客服不会很好地利用这些促销推动客户买单，错失良机

未把产品好处结合客户需求进行沟通，只懂得一味说明产品参数。如客户问什么面料，只会告诉客户是“丝绸”，而未继续把丝绸面料的优点传递给客户，沟通缺乏贴近性、生动性

遇到客户心仪的产品断码缺货了，很多客服的表达都很生硬。既不会告知断货的原因、说明补货的时间，也不会关联相似产品进行针对性的推荐，让高意向客户因为失望而流失

客户反馈太贵，背后的原因可能不止价格问题，客服首先需要探究明白顾客拒绝的真实原因。 减少应激反应，尽量用价值和案例说明商品价值

清晰挖掘自家产品差异点，找到一些人无我有、人有我优的特性。 感性强调自身产品的好处是缺乏信服力的，还应该运用数据和案例论证。

货比三家，是客户的正常权利。客服需要了解客户对自身的疑虑点、客户对其他家产品的关注点，争取再沟通的机会，制定时间计划持续跟进

客户可能存在着急心理，客服要有同理心，尽量站在客户角度实事求是进行沟通，找到左右平衡的协调方案。避免急于求成心态，避免过度承诺。

可以通过订单中预留的手机号码进行电话先了解其未付款原因然后催款

可以进行站内消息的间接崔富或电话短信催付，但态度一定要好，有耐心，了解其犹豫的原因，并适当进行解答

这类客户一般都是稳定客户，未付款情况出现频率并不高，一般选择短信提醒便可，不要过于频繁，以防惹人厌烦

如果客户是因为支付 平台原因，可以选择电话或短信催付；如果拍错产品，可以不催或者让客户自行取消订单。选择别家也要进行短信问候，争取变成回头客

新用户

老用户

回头客

查看订单状态

退货/更改物流

取消订单

情况1:的确未在承诺时间内发货 解决办法：说明原因，沟通解决办法，如果是仓库无货问题，可以沟通推开，如果是物流问题，在客户可接受的情况下督促物流 情况2:平台并未超时，但客户出于个人原因催发货 解决办法：表达同理心，视情况解决

客户退换货时，客服首先应分析退换货的原因，告知客户退换的条件和办法 （1）确认退换货的：注意跟进退货入库、新货发出、财务退回的等后续情况，实时跟进进度，及时反馈给客户 （2）不满足退换货条件的：注意安抚客户，避免客户的负面情绪

常出现用户下单后，发现下错单 或未用优惠券的情况 解决办法： （1）订单尚未发货：订单派给售前客服修改处理； （2）订单已发货：售后客服沟通物流状态，做退回处理

面对用户投诉、维权，客服需第一时间接待处理 解决注意点： （1）解决问题之前，先安抚情绪 （2）对客服权限范围外的解决方案，需提前向客服领导沟通协商再做决定

面对客户提出的售后问题或者投诉，要反应快速而且要态度好，不要让客户因为等待而更加急躁，问题被无限扩大

倾听是最好的一种沟通方式，面对客户提出的问题，我们要学会认真倾听，也许买家只是发发牢骚并没有其他重要的问题，但是他要是发现你对他的问题置之不理或者态度冷淡，问题就可能会发生变化了

听完之后，我们要针对客户提出的问题给予相应的回答，当然不要只站在自己的角度去解答客户的问题

要学会诚恳道歉，求得客户的谅解

道歉之后，我们就给到客户解决方案，但是最好多准备几个方案，让客户自己选，这是一种对客户的尊重，也是给予客户的补偿感

确定要解决方案之后，要快速行动起来，千万不要拖延时间，以免刚刚建立的好感，被拖延的时间消散

行动之后，要及时从客户那里得到回馈

了解客户购买相关信息分析原因

特征：本身并没有明确的目的（是索赔或致歉），只是为了借机发泄对商品或事情的不满，比如加价购买，超出保修期的维修等抱怨 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪。适当给予其他方面等优惠，平衡客户心理

特征：像专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别等不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别的确等文化习惯 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心

特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备

特征客户本身并没有什么抱怨，或者对我们但处理感到可以接受，但客户的上司/家属/朋友有很多意见/建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户做出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司/家属对话，说明真实情况

基本技巧 （1）不回避不拒绝客户的投诉 （2）面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听） （3）保持平静的心情默默聆听 （4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述 （5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心 （6）不讨论不争执 避免做法 （1）情绪抵触，面色难看 （2）不耐烦，心不在焉 （3）同客户争执、激烈讨论、情绪激动 （4）挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气 （5）直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等 （6）为自己辩护

基本技巧 （1）认同客户的投诉 （2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪 （3）站在客户的立场为对方设想 （4）对客户的行为表示理解 （5）虚心接受投诉 （6）主动做好投诉细节的记录 避免做法 （1）批驳客户的投诉 （2）不做记录，任由事态发展 （3）表面不能帮助客户 （4）有不尊重客人的言语行为 （5）极力狡辩，激化矛盾

基本技巧 （1）多问几个为什么 （2）即便有答案了，也需要客户肯定，比如问：“您说呢？” （3）重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的 （4）了解投诉等重点所在，问题围绕重点 （5）边想边问，边听边问 （6）问的问题实际上已经包括了答案 避免做法 （1）问题东拉西扯，没有主题 （2）同一问题重复次数太多 （3）问题莫名其妙、哗众取宠 （4）光自己问，不允许客户问 （5）中途将问题移交给别人处理 （6）问题牵涉客户隐私

基本技巧 （1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉 （2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理 （3）处理投诉要公平合理 （4）超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级 （5）对于确实属于客服失误的，早处理 （6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到） 避免做法 （1）光说不练 （2）死板教条，完全按公司政策制度处理 （3）一味的满足客户要求，给予不合理的承诺 （4）将问题推给他人处理 （5）没有处理权限，又不汇报，引起客户不满 （6）犹豫不决、马马虎虎地处理

基本技巧 （1）知己知彼，掌握谈判主动权 （2）谈判当中应先小人，后君子 （3）让客户先提出解决方案，然后谈判 （4）对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力 （5）表明有足够的权利解决问题 （6）迅速执行顾客同意的解决方法 避免做法 （1）一味地退让，全盘接受客户的方案 （2）坚守“客户总是对的”原则 （3）不了解客户真正的需求就进行谈判 （4）光自己问，不允许客户问失去自己的立场 （5）固执己见 （6）没有将此事追踪到底

基本技巧 （1）真情实意，不做作，不虚假 （2）感谢客户的批评 （3）诚心诚意地道歉 （4）将心比心，语气平和 （5）表示今后一定改进工作 （6）对客服的失误而造成损失予以补偿 避免做法 （1）简单化地感谢客户 （2）喋喋不休地感谢 （3）不情愿地道歉 （4）一边道歉，一边抱怨 （5）对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度 （6）光感谢，不解决实际问题

广泛联系

忠诚奖励

建立信任

抱怨处理

及时感谢

跟踪回访

促成预约

首选后置

方便客户

要点慢述

了解立场

疑难解答

难点公关

产品介绍

优惠分析

竞争策略

阻击对手

问出需求

发现问题

需求匹配

引导需求

获得电话

获得名字

获得再约

获得认同

寒暄温暖

同理靠近

优惠吸引

请教切入

故意弄错

调整自己

了解客户

熟悉对手

模拟训练

老虎型--性急 特点：声音大、音量高、不友好 主导需求：权利 沟通策略： 适当示弱，让客户感知到自己有绝对主导权；提炼重点，表达简介，要体现出为客户各方面的理解和信任

鸽子型--难沟通 特点：声音小、语速不快、友好 主导需求：关心 沟通策略： 更多的耐心，放慢讲话的速度，但是不降低声音（音调），只要有机会，就尽可能传达所有的话术表示了解并表达想法，勿着急澄清

猫头鹰型--被动、低参与度 特点：声音小、语速不快、不友好 主导需求：尊重 沟通策略： 尽量探测客户的倾诉，放慢讲话的速度，对于客户的参与度要有耐心，勿主观地加入你的想象，采用开放式问题

孔雀型--爱说话 特点：声音大、友好 主导需求：热情 沟通策略： 避免过多的开放性问题，如果岔开主题，礼貌性地导回正题，两句话中间不要停顿太久，时刻聚焦主题

求实，物美价廉

求便，售后超值

求新，身份地位

求美，感觉舒服

求安，解决问题

本意表现

困境挑战

目标愿望

解决方案

1、能说会道不算本事，会问才算高手 2、会问的前提就是要学会思考 3、好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案 4、获得提问的权利，从请求对方帮助开始 5、用心想好每一个问题的最佳答案 6、四级提问模式：信息收集-发现问题-扩大影响-抛出解决方案，其实质就是引导 7、提问四式：选择性提问、引导性提问、开放式提问、封闭式提问

1、以静制动方能明察秋毫-心静 2、当通话受到严重干扰时，立即中断另约时间-明智 3、听出言外之意、玄外之音-用脑 4、克制个人表现欲望，少说多问，做个好听众！-最高境界 5、提升倾听能力 （1）不断学习、平时积累内在智慧 （2）做好记录、好记性不如烂笔头 （3）及时确认、关键信息一字不漏 （4）恰当回应、赞许鼓励但不抢话

1、永远都没有完美的产品-扬长避短 2、并不少质量好的产品就一定卖得好-营销悖论。即使抓到一副很糟糕的牌，也要尽力帮它玩好（Deall PK IBM） 3、一通电话同时销售几个产品-由此及彼 4、敢于直呼其名，营造亲切平等氛围-水到渠成 5、可以笑出声来，传递快乐释放压力-得心应手

1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明 2、为何好话难开口？-词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审美疲劳 3、电话中如何赞美？-比喻是利器 （1）声音特质（磁性、清晰） （2）谈话风格（阳光、春风） （3）谈话内容（能干、魄力） 4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术

1、同理别人就是学会站在别人的角度看问题 2、表层同理认同观点，深层理解感情-己所不欲，勿施于人 3、敢做不一样的事！适当地同理自己可以死而后生！就是真实地把内心的感受表达出来，电话营销时客户不是上帝，可以平等自愿、互惠互利，委婉表达自己的真实感受，站在双方的角度去考虑问题比解释和争吵更有效

1、男性偏理性，倾向于专业、城市的营销人员；熟悉产品，了解需求是专业的基本功 2、女性偏感性，面对女性，一定要无私赞美，对产品产生美好的感觉最为重要 3、电话营销听到的就是声音和语言，可分为三种类型： （1）视觉型：语速快、声音亮、喜欢用视觉词、爱抢话 （2）听觉型：语速中、偶有停顿、音调高低有感情、喜欢用听觉词，不会特别主动说 （3）触觉型：语速慢、声音沉、常有停顿、喜欢用感觉词。分辨之后可针对性语速语调同步、语言照搬、情绪同步

1、针对事业和家庭进行延伸，不知不觉产生好感 2、针对吉祥数字进行延伸 3、厚积薄发，善于抓住客户的兴趣点进行放大和延伸

替客户做决定

二选一

有限的数量或期限

羊群心理

专业技能

个性特征

价值观

求职动机

综合能力

组织结构

团队文化建设

人员结构

人员绩效数据

高阶技能人员&客服管理层

一线客服&电话销售&质检专员

电话面试

现场面试

专业技能

场景应对

个人背景

管理职位 一般1-2人即可

通常 3位班组长会配备1位运营主管，在管理技能熟练时，也可以管理更多班组长

一般8-12位CSR配置1位班组长，但面临话务量较高时，应多配备1些班组长

人数根据话务量预测而定，但也要考虑夜间及人员必要冗余（约5%）

根据呼叫中心行业国际标准，坐席与主管的比例是10-15:1，主管与经理的比例是6:1 香港的另一项同类研究则表示，优秀的呼叫中心员工比例：坐席占87%、主管占9%、经理级以上占2%，其他管理人员占2%

坐席规模应以业务需求量为参考，并结合业务类型。若客服中心已经运营一段时间，则可直接分析历史数据，预测坐席数的2种方法如下： 1、以月为单位，预测所需坐席数量=预测月度总话务量/预期人均月处理话务量（人均产量） 2、Erlang-C公式，以SLA为目标，逐个增减坐席数试算SLA

监听表

红线原则

分支主题

错误类型

随机抽检

按照时间节点质检

按照满意度评分抽检

根据业务类型抽检

重复来电质检

员工层面

运营层面

指标层面

流程层面

客户层面

团队层面

业务层面

职务结构

管理权限结构

性格结构

部门结构

专业结构

知识结构

新员工入职培训

新聘坐席代表培训

转正培训

在岗服务等级晋升培训

管理晋升培训

培训准备 阶段

培训实施阶段

培训评估阶段

收集相关数据

预测月呼叫量

创建业务预测模型

预测调整模型

层叠班次

分散班次

长短班次

提供自愿加班选择

动用内部资源

建立缓冲池

启用临时资源

班表的排定建议以每月设定排班表，避免影响员工生活安排

建议客服中心设置请假、换班管理制度、控制换班次数

班表发布可通过网络文件、邮件方式发生，并抄送业务部门

具体内容

话务应急预案

高峰认购

积分应用

一、建议标准 1、呼入式业务的接通率大于等于85% 2、呼出式业务的接通率大于等于65% 常见问题： 1、呼入接通率低：呼叫中心系统丢失顾客数据导致的接通率低，以及坐席资源过少导致的接通率低 2、呼出接通率低：说明可能呼出数据电话错误的，需要关注数据质量

一、建议标准： 95%的电话在20秒以内做出应答 二、改进措施： 管理者要随时关注服务水平状况，及时进行坐席数据调配，以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本

一、建议标准： 60-180秒，但是不同业务需要制定不同的处理时间。 二、改进措施： 关注谈话时长、持线时长和后处理时长 谈话时长过短时可能出现坐席敷衍顾客的现象； 谈话时长过长可能是坐席的工作能力有问题： 后处理时长主要是工作流程冗余度、系统操作复杂度成反比

一、建议标准： 2次 二、改进措施： 顾客一般可以忍受的振铃次数为3次，否则会失去耐心而抱怨。呼叫中心需要严格控制电话振铃次数，以减少顾客等待时长提高线路的使用率，通过坐席理念的培训、监控等手段控制

一、建议标准： 小于等于15秒 二、改进措施： 改进平均处理时长可以通过对有坐席量和呼叫量的匹配、坐席的平均电话处理时长这两个指标的改进来实现

建议标准：大于等于80% 改进措施：当占有率过低时，管理者应分析原因，如果存在坐席恶意将电话置忙，应加强坐席培训和监管，如果不是人为因素，即坐席出现冗余，管理者需要及时减少坐席资源，使坐席工作饱和

建议标准：大于等于85% 改进措施：若坐席业务知识或工作经验不足导致不能一次解决顾客问题，此时管理者需加强对坐席的培训； 若呼叫中心问题解决流程不能支持坐席一次性解决问题，此时管理者需要对流程进行分析改造

建议标准：需要使客户100%对服务结果满意，并再次签单 改进措施：如果出现客户对于服务结果不满意，质量管理者需要与客户进行深度访谈，对客户的服务需要分析和设计，制定严格的项目制定计划和控制方案，确保项目顺利完成

建议标准：根据项目情况确定出勤率，尽量控制在90%以上 改进措施：如果某个项目的出勤率一直较低，要进行详细的问题调查，分析是个体行为还是整个项目普遍存在的问题，如果是个体行为，需要与员工充分沟通，如果是普遍问题，需要检查公司激励机制和管理制度

建议标准：99% 改进措施：质量管理人员必须对所监听的电话进行问题分析，并通过录音共享、坐席自我监听、培训手段提高服务质量和服务意识

建议标准：不大于3 改进措施：通过服务素质培训、服务理念灌输、通话过程监听、录音保存、负强化等手段，预测投诉发生

建议标准：坐席考核成绩80分以上 改进措施：对于不合格坐席要分析其业务掌握程度，并及时培训指导员工，若普遍出现某一业务知识掌握较差，管理者需要将问题提交到培训部统一培训指导，并且加强业务知识的监听和指导

建议标准： 根据业务的不同，范围在150-350之间 改进措施： 管理者需要定期检查坐席的呼出量完成情况，对于经常不能完成的员工进行问题分析，帮助员工提供业务知识、呼出技巧，控制非工作事务的浪费等

建议标准： 实行项目管理制的呼叫中心，单呼成本也实行项目管理制，不同项目的单呼成本标准不同 改进措施： 控制单呼成本可以通过提高坐席服务能力，减少平均处理时长，允许稍微等待时长、减少坐席不必要浪费、简化工作流程、优化操作界面】控制坐席投入等方法

建议标准： 由于项目业务特点的不同，不同的项目往往有不同的成功量KPI 改进措施： 管理者需要定期检查完成情况，对于完成水平较高的员工进行经验分析，并对经常不能完成的员工进行问题分析

建议标准：超过80% 改进措施：工作效率过低时，管理者应分析原因，如果是人为因素，即坐席做过多与工作无关的事务，应加强坐席培训和指导； 如果不是人为因素，管理者需要及时调整呼出的其他KPI，通过提高日呼出量或成功量，最大化的利用坐席资源； 如果占有率过高，管理就需要考虑减少其他KPI，避免坐席过于疲劳

将考核结果分为几个层次，每个层次对应不同的分数，结果落在哪个层次，该层次对应的分词即为绩效考核的结果。 例如：将完成时间分为1-5天，6-10天，7-15天3个层次，每个层次依次对应分值105分、3分，如果完成时间为4天，则得分10分

针对标准分进行减扣而不进行加分的方法，在执行过程中发现有异常情况时按照一定的标准扣分，如果没有异常情况则给满分

指标的实际完成值除以计划值（或标准值），计算出百分比，然后乘以指标的权重分数，得到该指标的实际考核分数

指结果只有几个可能性，不存在中间状态，即评价只有2个结果，100%完成/未完成；100%完成得10分，不足100%完成得0分

对绩效考核结果中可能出现的几种情况进行说明，并设定每一种情况所对应的记分方法，一般员工满意度调查及分析指标就可以说明法记分