人工客服系统（网易七鱼）
2024-02-14 14:46:53 4 举报AI智能生成
网易七鱼是网易旗下的一款高效、智能的人工客服系统。它采用了先进的自然语言处理技术，能够准确理解客户的意图，提供快速、准确的回答。同时，网易七鱼还具备强大的数据分析能力，可以帮助企业优化客户服务流程，提高客户满意度。此外，网易七鱼还支持多渠道接入，包括网站、移动应用、社交媒体等，使得客户可以随时随地与企业进行交流。总之，网易七鱼是一款强大的人工客服系统，可以帮助企业提高客户服务质量和效率，增强客户忠诚度。
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服务记录
所有
在线
呼叫
工单
短信
留言记录
有效/无效留言
有效留言为访客留下了消息的留言，无则为无效留言，开启“设置-留言设置-无效留言设置”开关后会展示“无效留言”
分配人
操作留言分配动作的对象，分配人为 系统 或 实际手动操作分配的管理者
跟进人
由系统或手动分配留言去处理的对象，跟进人为 客服。当分配多次时，展示最近一次分配结果
处理人
操作留言处理动作的对象，处理人为 系统 或 实际手动操作处理的客服
留言原因-非服务时间
访客在非服务时间来访，填写表单/回复消息的记录
留言原因-服务时间(无客服在线)
客在服务时间来访，因当时无客服在线而填写表单/回复消息的记录
留言原因-服务时间(排队)
访客在服务时间来访最终排队失败，在排队过程中访客发送的消息自动生成留言（与留言开关是否开启无关）
留言原因-访客非常规行为
微信微博授权接入，访客须先发送消息后才能发起会话，若访客未回复询前引导语或未选择分流入口则连接会话失败，则访客发送过的消息自动生成留言（与留言开关是否开启无关）；APP老版本(V4.0版本之前)亦存在上述情况
有效留言为访客留下了消息的留言，无则为无效留言，开启“设置-留言设置-无效留言设置”开关后会展示“无效留言”
分配人
操作留言分配动作的对象，分配人为 系统 或 实际手动操作分配的管理者
跟进人
由系统或手动分配留言去处理的对象，跟进人为 客服。当分配多次时，展示最近一次分配结果
处理人
操作留言处理动作的对象，处理人为 系统 或 实际手动操作处理的客服
留言原因-非服务时间
访客在非服务时间来访，填写表单/回复消息的记录
留言原因-服务时间(无客服在线)
客在服务时间来访，因当时无客服在线而填写表单/回复消息的记录
留言原因-服务时间(排队)
访客在服务时间来访最终排队失败，在排队过程中访客发送的消息自动生成留言（与留言开关是否开启无关）
留言原因-访客非常规行为
微信微博授权接入，访客须先发送消息后才能发起会话，若访客未回复询前引导语或未选择分流入口则连接会话失败，则访客发送过的消息自动生成留言（与留言开关是否开启无关）；APP老版本(V4.0版本之前)亦存在上述情况
工作报表
接入会话量
即访客来访的会话中接入成功的部分，包含机器人转人工、直接进人工、人工转接等
回复率
已回复会话数和接入会话数的比值
转接量
转出会话的数量，转出的会话不计入接入会话数中
总消息量
客服和访客发出的总消息数
答问比
客服发出消息与访客发出消息的比值
30秒应答率
响应时间在30秒内的占比
平均会话时长
访客进入到会话结束时间间隔的平均值
平均首次响应时间
访客首次询问和客服回复时间间隔的平均值
平均响应时间
所有访客询问和客服回复时间间隔的平均值
平均人工接待时长
人工接待会话中，坐席（非系统自动）发送的第一条消息到最后一条消息的平均时长。（如坐席只发送了一条消息，则最后一条消息时间按会话结束时间计算）
主动会话量
从历史会话、留言中主动发起会话的数量
留言处理量
处理留言的数量
无效会话量
咨询分类为“无效会话”的会话量
参评率
参加评价的数量和接入会话数量的比值
相对满意度
满意数量和评价数量的比值
一次性解决率
统计周期内，访客未二次来访的会话与总会话数的比值，此数据有一定时间延迟
评价已解决率
用户选择状态为“已解决”的会话量与用户选择过状态的会话数的比值
即访客来访的会话中接入成功的部分，包含机器人转人工、直接进人工、人工转接等
回复率
已回复会话数和接入会话数的比值
转接量
转出会话的数量，转出的会话不计入接入会话数中
总消息量
客服和访客发出的总消息数
答问比
客服发出消息与访客发出消息的比值
30秒应答率
响应时间在30秒内的占比
平均会话时长
访客进入到会话结束时间间隔的平均值
平均首次响应时间
访客首次询问和客服回复时间间隔的平均值
平均响应时间
所有访客询问和客服回复时间间隔的平均值
平均人工接待时长
人工接待会话中，坐席（非系统自动）发送的第一条消息到最后一条消息的平均时长。（如坐席只发送了一条消息，则最后一条消息时间按会话结束时间计算）
主动会话量
从历史会话、留言中主动发起会话的数量
留言处理量
处理留言的数量
无效会话量
咨询分类为“无效会话”的会话量
参评率
参加评价的数量和接入会话数量的比值
相对满意度
满意数量和评价数量的比值
一次性解决率
统计周期内，访客未二次来访的会话与总会话数的比值，此数据有一定时间延迟
评价已解决率
用户选择状态为“已解决”的会话量与用户选择过状态的会话数的比值
已回复会话量已接入会话中已回复的会话数量
未回复会话量有访客咨询，但客服未回复访客即离开的会话数量
已接入会话量客服接入来访咨询和主动发起会话的总量
未回复会话量有访客咨询，但客服未回复访客即离开的会话数量
已接入会话量客服接入来访咨询和主动发起会话的总量
此图表可根据时间趋势比较消息量变化情况，其中包含客服发出消息和访客发出消息
首次响应时间：一次会话中，访客首条消息与客服首次回应的时间间隔
响应时间：访客的每次询问与客服回应的时间间隔，连续多条消息在统计中将被合并
会话时长：从访客发起会话到会话关闭的时间间隔
智能监控
会话报警次数总览
关键词报警 访客与坐席的会话中出现配置过的关键词即会报警
访客报警次数 监控会话列表中，访客在会话中触发访客关键词报警次数
坐席报警次数 在会话中，客服出现关键词的次数
平均响应超时时长 监控会话列表中，访客的每次询问消息与客服回复消息的响应时间间隔超出设置时间的平均值，回合数为0的会话不计算在内
响应超时次数 监控会话列表中，访客的每次询问消息与客服回复消息的响应时间间隔超出设置时间的次数，回合数为0的会话不计算在内
平均会话超时时长 监控会话列表中，所有当前会话时长超出设置时间的平均值
会话超时次数 监控会话列表中，所有当前会话时长超出设置时间的次数
满意度报警 监控会话列表中，访客评价结果为设置中勾选的任一项即会报警
坐席零回复警报 直到会话结束，坐席仍未回复任一消息的会话即会报警
会话时长 当前会话的持续时长
对话回合数 一问一答计为1回合，当前会话的问答轮数即为回合数
访客报警次数 监控会话列表中，访客在会话中触发访客关键词报警次数
坐席报警次数 在会话中，客服出现关键词的次数
平均响应超时时长 监控会话列表中，访客的每次询问消息与客服回复消息的响应时间间隔超出设置时间的平均值，回合数为0的会话不计算在内
响应超时次数 监控会话列表中，访客的每次询问消息与客服回复消息的响应时间间隔超出设置时间的次数，回合数为0的会话不计算在内
平均会话超时时长 监控会话列表中，所有当前会话时长超出设置时间的平均值
会话超时次数 监控会话列表中，所有当前会话时长超出设置时间的次数
满意度报警 监控会话列表中，访客评价结果为设置中勾选的任一项即会报警
坐席零回复警报 直到会话结束，坐席仍未回复任一消息的会话即会报警
会话时长 当前会话的持续时长
对话回合数 一问一答计为1回合，当前会话的问答轮数即为回合数
会话监控 ：列表明细目前最多展现当前筛选条件下500条报警的会话，可对排队中会话进行批量关闭操作
会话记录
访客进入时间
访客进入咨询的时间
开始排队时间
访客进入排队的时间
会话开始时间
访客成功分配到人工客服接待的时间
访客首条消息时间
会话开始后访客发出的首条消息的时间
首次回复时间
会话开始后客服回复的首条消息的时间（访客先发客服再回复）
会话结束时间
会话结束的时间
客服首次响应时长
访客首条消息与客服首次回复消息的时间间隔
访客排队时长
访客开始排队到会话开始时间的时间间隔
会话时长
会话开始到会话结束的时间间隔
人工接待时长
人工接待会话中，坐席（非系统自动）发送的第一条消息到最后一条消息的时长。（如坐席只发送了一条消息，则最后一条消息时间按会话结束时间计算）
置顶时长
客服触发置顶到取消置顶的时间间隔
是否有效会话
会话中访客发送过消息或会话回合数大于有效会话判定回合数，跟随系统设置
重复咨询
开启重复咨询识别后，设定时间内访客来访的次数
会话发起方
用户发起、客服发起
会话终止方
用户结束、客服结束、系统结束
会话开始来源
人工会话开始的来源，包括直接进入、转自人工、转自机器人
客服解决状态
客服在服务小记中选择的解决状态，已解决/解决中/未解决
评价解决状态
访客在评价过程中选择的本次咨询问题是否解决，已解决/未解决/未选择，在满意度设置中开启即可
咨询分类
客服在服务小记中选择的分类，支持5级，在咨询分类设置中设置即可
访客进入咨询的时间
开始排队时间
访客进入排队的时间
会话开始时间
访客成功分配到人工客服接待的时间
访客首条消息时间
会话开始后访客发出的首条消息的时间
首次回复时间
会话开始后客服回复的首条消息的时间（访客先发客服再回复）
会话结束时间
会话结束的时间
客服首次响应时长
访客首条消息与客服首次回复消息的时间间隔
访客排队时长
访客开始排队到会话开始时间的时间间隔
会话时长
会话开始到会话结束的时间间隔
人工接待时长
人工接待会话中，坐席（非系统自动）发送的第一条消息到最后一条消息的时长。（如坐席只发送了一条消息，则最后一条消息时间按会话结束时间计算）
置顶时长
客服触发置顶到取消置顶的时间间隔
是否有效会话
会话中访客发送过消息或会话回合数大于有效会话判定回合数，跟随系统设置
重复咨询
开启重复咨询识别后，设定时间内访客来访的次数
会话发起方
用户发起、客服发起
会话终止方
用户结束、客服结束、系统结束
会话开始来源
人工会话开始的来源，包括直接进入、转自人工、转自机器人
客服解决状态
客服在服务小记中选择的解决状态，已解决/解决中/未解决
评价解决状态
访客在评价过程中选择的本次咨询问题是否解决，已解决/未解决/未选择，在满意度设置中开启即可
咨询分类
客服在服务小记中选择的分类，支持5级，在咨询分类设置中设置即可
访客进入时间
访客进入咨询的时间
开始排队时间
访客进入排队的时间
会话开始时间
访客成功分配到人工客服接待的时间
访客首条消息时间
会话开始后访客发出的首条消息的时间
首次回复时间
会话开始后客服回复的首条消息的时间（访客先发客服再回复）
会话结束时间
会话结束的时间
客服首次响应时长
访客首条消息与客服首次回复消息的时间间隔
访客排队时长
访客开始排队到会话开始时间的时间间隔
会话时长
会话开始到会话结束的时间间隔
人工接待时长
人工接待会话中，坐席（非系统自动）发送的第一条消息到最后一条消息的时长。（如坐席只发送了一条消息，则最后一条消息时间按会话结束时间计算）
置顶时长
客服触发置顶到取消置顶的时间间隔
是否有效会话
会话中访客发送过消息或会话回合数大于有效会话判定回合数，跟随系统设置
重复咨询
开启重复咨询识别后，设定时间内访客来访的次数
会话发起方
用户发起、客服发起
会话终止方
用户结束、客服结束、系统结束
会话开始来源
人工会话开始的来源，包括直接进入、转自人工、转自机器人
客服解决状态
客服在服务小记中选择的解决状态，已解决/解决中/未解决
评价解决状态
访客在评价过程中选择的本次咨询问题是否解决，已解决/未解决/未选择，在满意度设置中开启即可
咨询分类
客服在服务小记中选择的分类，支持5级，在咨询分类设置中设置即可
访客进入咨询的时间
开始排队时间
访客进入排队的时间
会话开始时间
访客成功分配到人工客服接待的时间
访客首条消息时间
会话开始后访客发出的首条消息的时间
首次回复时间
会话开始后客服回复的首条消息的时间（访客先发客服再回复）
会话结束时间
会话结束的时间
客服首次响应时长
访客首条消息与客服首次回复消息的时间间隔
访客排队时长
访客开始排队到会话开始时间的时间间隔
会话时长
会话开始到会话结束的时间间隔
人工接待时长
人工接待会话中，坐席（非系统自动）发送的第一条消息到最后一条消息的时长。（如坐席只发送了一条消息，则最后一条消息时间按会话结束时间计算）
置顶时长
客服触发置顶到取消置顶的时间间隔
是否有效会话
会话中访客发送过消息或会话回合数大于有效会话判定回合数，跟随系统设置
重复咨询
开启重复咨询识别后，设定时间内访客来访的次数
会话发起方
用户发起、客服发起
会话终止方
用户结束、客服结束、系统结束
会话开始来源
人工会话开始的来源，包括直接进入、转自人工、转自机器人
客服解决状态
客服在服务小记中选择的解决状态，已解决/解决中/未解决
评价解决状态
访客在评价过程中选择的本次咨询问题是否解决，已解决/未解决/未选择，在满意度设置中开启即可
咨询分类
客服在服务小记中选择的分类，支持5级，在咨询分类设置中设置即可
满意度
针对会话访客选择的评价结果
评价标签
针对会话访客选择的标签信息
评价备注
针对会话访客提前写的备注信息
客服邀评时间
客服首次发送评价邀请的时刻
访客参评时间
访客最新提交评价的时刻
备注内容
客服在服务小记中填写的备注信息
用户名
访客姓名，匿名访客以Guest开头
客户标签
用户标签，在客户中心设置或请求客服时上报
等级
用户VIP等级，支持1-10
用户唯一标识
foreignid，打通多来源渠道用户的唯一性id
邮箱
访客邮箱
手机号
访客手机号
来源渠道
访客发起会话的渠道
来源页面
访客发起会话的页面
来源页面URL
访客发起会话的页面的链接地址
着陆页URL
访客访问的第一个受访页面的链接地址
关键词
开启访问统计后，该会话在网站、搜索引擎上通过哪些关键词找到并访问的
用户IP地址
访客发起会话的IP所在的省市信息，注意不等于用户所在地
分配入口
会话分配中配置为多入口时，访客选择结果
针对会话访客选择的评价结果
评价标签
针对会话访客选择的标签信息
评价备注
针对会话访客提前写的备注信息
客服邀评时间
客服首次发送评价邀请的时刻
访客参评时间
访客最新提交评价的时刻
备注内容
客服在服务小记中填写的备注信息
用户名
访客姓名，匿名访客以Guest开头
客户标签
用户标签，在客户中心设置或请求客服时上报
等级
用户VIP等级，支持1-10
用户唯一标识
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邮箱
访客邮箱
手机号
访客手机号
来源渠道
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关键词
开启访问统计后，该会话在网站、搜索引擎上通过哪些关键词找到并访问的
用户IP地址
访客发起会话的IP所在的省市信息，注意不等于用户所在地
分配入口
会话分配中配置为多入口时，访客选择结果
接待客服
接待客服的姓名
客服账号
接待客服的账号
分流客服组
经过业务分流的会话展示对应客服组信息，分流到人的不展示
溢出原因
最终导致会话溢出的溢出规则名
溢出条件
最终导致会话溢出的溢出条件
是否转接会话
是否从其他客服转接过来的会话，是/否
转接类型
静默转接/人工转接
转接会话来源ID
上一通转自其他客服的会话id
转接来源客服组/客服
上一通转自其他客服的会话的接待客服和分流客服组
报警次数
开启会话监控后，该会话报警的总次数
报警原因
开启会话监控后，该会话报警的原因
客服是否有回复
从会话开始到会话结束，客服是否有回复消息
未接入原因
未接入人工客服的会话的结束原因
未接入-访客未说话
因开启“访客未说话不请求客服”开关，访客转人工后未发送任何有效消息而超时关闭
未接入-访客排队超时清队列
因一些异常情况导致访客排队超时，系统兜底超时关闭
未接入-访客放弃排队
访客主动“取消排队”、“退出”离开而关闭
未接入-系统放弃排队
达到最长排队时间等设置而系统自动结束排队
未接入-客服离线清队列
因客服全部离线而导致的正在排队的会话系统关闭，正常情况下可人为避免
未接入-访客未选择分流入口
开启了多入口分流，若10分钟内访客未选择，系统关闭
接待客服的姓名
客服账号
接待客服的账号
分流客服组
经过业务分流的会话展示对应客服组信息，分流到人的不展示
溢出原因
最终导致会话溢出的溢出规则名
溢出条件
最终导致会话溢出的溢出条件
是否转接会话
是否从其他客服转接过来的会话，是/否
转接类型
静默转接/人工转接
转接会话来源ID
上一通转自其他客服的会话id
转接来源客服组/客服
上一通转自其他客服的会话的接待客服和分流客服组
报警次数
开启会话监控后，该会话报警的总次数
报警原因
开启会话监控后，该会话报警的原因
客服是否有回复
从会话开始到会话结束，客服是否有回复消息
未接入原因
未接入人工客服的会话的结束原因
未接入-访客未说话
因开启“访客未说话不请求客服”开关，访客转人工后未发送任何有效消息而超时关闭
未接入-访客排队超时清队列
因一些异常情况导致访客排队超时，系统兜底超时关闭
未接入-访客放弃排队
访客主动“取消排队”、“退出”离开而关闭
未接入-系统放弃排队
达到最长排队时间等设置而系统自动结束排队
未接入-客服离线清队列
因客服全部离线而导致的正在排队的会话系统关闭，正常情况下可人为避免
未接入-访客未选择分流入口
开启了多入口分流，若10分钟内访客未选择，系统关闭
转接来源
某些会话由于被人工或系统转出，转入的会话展示对应操作转出的坐席名称或“系统”
溢出来源
某些会话由于触发规则而溢出，若一通会话多次溢出，则展示最开始溢出的组
客服消息数
访客进入人工~人工会话结束过程中客服发送的消息数，包含撤回消息数
撤回消息数
客服在消息发送120秒内成功撤回的消息数
访客消息数
访客进入人工~人工会话结束过程中访客发送的消息数
是否来自会话邀请
是否由访客点击会话邀请弹窗/浮层进入的咨询
会话结束原因
接入人工客服的会话的结束原因
原因-访客离开超时关闭
由于在“设置-》会话流程-》会话关闭-》会话超时关闭”设置的条件生效而结束
原因-访客主动关闭
由于在“设置-》访客端-》样式设置”设置的会话结束事件生效而结束
原因-静默超时关闭
由于在“设置-》会话流程-》会话关闭-》访客静默会话关闭”设置的条件生效而结束
原因-静默转接关闭
由于在“设置-》会话流程-》会话转接-》客服静默自动转接”设置的条件生效而结束，转接后生成新的会话
原因-访客离开网页失效关闭
由于在“设置-》会话流程-》会话关闭-》访客关闭网页X秒后会话关闭”设置的条件生效而结束，仅对网页、小程序sdk的访客生效
原因-管理员接管关闭
由于现场管理人员在“会话监控”中强制接管而结束，接管后生成新的会话
某些会话由于被人工或系统转出，转入的会话展示对应操作转出的坐席名称或“系统”
溢出来源
某些会话由于触发规则而溢出，若一通会话多次溢出，则展示最开始溢出的组
客服消息数
访客进入人工~人工会话结束过程中客服发送的消息数，包含撤回消息数
撤回消息数
客服在消息发送120秒内成功撤回的消息数
访客消息数
访客进入人工~人工会话结束过程中访客发送的消息数
是否来自会话邀请
是否由访客点击会话邀请弹窗/浮层进入的咨询
会话结束原因
接入人工客服的会话的结束原因
原因-访客离开超时关闭
由于在“设置-》会话流程-》会话关闭-》会话超时关闭”设置的条件生效而结束
原因-访客主动关闭
由于在“设置-》访客端-》样式设置”设置的会话结束事件生效而结束
原因-静默超时关闭
由于在“设置-》会话流程-》会话关闭-》访客静默会话关闭”设置的条件生效而结束
原因-静默转接关闭
由于在“设置-》会话流程-》会话转接-》客服静默自动转接”设置的条件生效而结束，转接后生成新的会话
原因-访客离开网页失效关闭
由于在“设置-》会话流程-》会话关闭-》访客关闭网页X秒后会话关闭”设置的条件生效而结束，仅对网页、小程序sdk的访客生效
原因-管理员接管关闭
由于现场管理人员在“会话监控”中强制接管而结束，接管后生成新的会话
工单管理
分类
我提交的 工单
我的受理中的工单
我的已完结工单
我回复过的工单
组内未受理工单
我关注的工单
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