人工客服系统（网易七鱼）

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当前会话

有效/无效留言有效留言为访客留下了消息的留言，无则为无效留言，开启“设置-留言设置-无效留言设置”开关后会展示“无效留言”分配人操作留言分配动作的对象，分配人为 系统 或 实际手动操作分配的管理者跟进人由系统或手动分配留言去处理的对象，跟进人为 客服。当分配多次时，展示最近一次分配结果处理人操作留言处理动作的对象，处理人为 系统 或 实际手动操作处理的客服留言原因-非服务时间访客在非服务时间来访，填写表单/回复消息的记录留言原因-服务时间(无客服在线)客在服务时间来访，因当时无客服在线而填写表单/回复消息的记录留言原因-服务时间(排队)访客在服务时间来访最终排队失败，在排队过程中访客发送的消息自动生成留言（与留言开关是否开启无关）留言原因-访客非常规行为微信微博授权接入，访客须先发送消息后才能发起会话，若访客未回复询前引导语或未选择分流入口则连接会话失败，则访客发送过的消息自动生成留言（与留言开关是否开启无关）；APP老版本(V4.0版本之前)亦存在上述情况

留言记录

接入会话量即访客来访的会话中接入成功的部分，包含机器人转人工、直接进人工、人工转接等回复率已回复会话数和接入会话数的比值转接量转出会话的数量，转出的会话不计入接入会话数中总消息量客服和访客发出的总消息数答问比客服发出消息与访客发出消息的比值30秒应答率响应时间在30秒内的占比平均会话时长访客进入到会话结束时间间隔的平均值平均首次响应时间访客首次询问和客服回复时间间隔的平均值平均响应时间所有访客询问和客服回复时间间隔的平均值平均人工接待时长人工接待会话中，坐席（非系统自动）发送的第一条消息到最后一条消息的平均时长。（如坐席只发送了一条消息，则最后一条消息时间按会话结束时间计算）主动会话量从历史会话、留言中主动发起会话的数量留言处理量处理留言的数量无效会话量咨询分类为“无效会话”的会话量参评率参加评价的数量和接入会话数量的比值相对满意度满意数量和评价数量的比值一次性解决率统计周期内，访客未二次来访的会话与总会话数的比值，此数据有一定时间延迟评价已解决率用户选择状态为“已解决”的会话量与用户选择过状态的会话数的比值

已回复会话量已接入会话中已回复的会话数量未回复会话量有访客咨询，但客服未回复访客即离开的会话数量已接入会话量客服接入来访咨询和主动发起会话的总量

此图表可根据时间趋势比较消息量变化情况，其中包含客服发出消息和访客发出消息

首次响应时间：一次会话中，访客首条消息与客服首次回应的时间间隔

响应时间：访客的每次询问与客服回应的时间间隔，连续多条消息在统计中将被合并

会话时长：从访客发起会话到会话关闭的时间间隔

工作报表

关键词报警 访客与坐席的会话中出现配置过的关键词即会报警访客报警次数 监控会话列表中，访客在会话中触发访客关键词报警次数坐席报警次数 在会话中，客服出现关键词的次数平均响应超时时长 监控会话列表中，访客的每次询问消息与客服回复消息的响应时间间隔超出设置时间的平均值，回合数为0的会话不计算在内响应超时次数 监控会话列表中，访客的每次询问消息与客服回复消息的响应时间间隔超出设置时间的次数，回合数为0的会话不计算在内平均会话超时时长 监控会话列表中，所有当前会话时长超出设置时间的平均值会话超时次数 监控会话列表中，所有当前会话时长超出设置时间的次数满意度报警 监控会话列表中，访客评价结果为设置中勾选的任一项即会报警坐席零回复警报 直到会话结束，坐席仍未回复任一消息的会话即会报警会话时长 当前会话的持续时长对话回合数 一问一答计为1回合，当前会话的问答轮数即为回合数

会话报警次数总览

会话监控 ：列表明细目前最多展现当前筛选条件下500条报警的会话，可对排队中会话进行批量关闭操作

智能监控

转接来源某些会话由于被人工或系统转出，转入的会话展示对应操作转出的坐席名称或“系统”溢出来源某些会话由于触发规则而溢出，若一通会话多次溢出，则展示最开始溢出的组客服消息数访客进入人工~人工会话结束过程中客服发送的消息数，包含撤回消息数撤回消息数客服在消息发送120秒内成功撤回的消息数访客消息数访客进入人工~人工会话结束过程中访客发送的消息数是否来自会话邀请是否由访客点击会话邀请弹窗/浮层进入的咨询会话结束原因接入人工客服的会话的结束原因原因-访客离开超时关闭由于在“设置-》会话流程-》会话关闭-》会话超时关闭”设置的条件生效而结束原因-访客主动关闭由于在“设置-》访客端-》样式设置”设置的会话结束事件生效而结束原因-静默超时关闭由于在“设置-》会话流程-》会话关闭-》访客静默会话关闭”设置的条件生效而结束原因-静默转接关闭由于在“设置-》会话流程-》会话转接-》客服静默自动转接”设置的条件生效而结束，转接后生成新的会话原因-访客离开网页失效关闭由于在“设置-》会话流程-》会话关闭-》访客关闭网页X秒后会话关闭”设置的条件生效而结束，仅对网页、小程序sdk的访客生效原因-管理员接管关闭由于现场管理人员在“会话监控”中强制接管而结束，接管后生成新的会话

接待客服接待客服的姓名客服账号接待客服的账号分流客服组经过业务分流的会话展示对应客服组信息，分流到人的不展示溢出原因最终导致会话溢出的溢出规则名溢出条件最终导致会话溢出的溢出条件是否转接会话是否从其他客服转接过来的会话，是/否转接类型静默转接/人工转接转接会话来源ID上一通转自其他客服的会话id转接来源客服组/客服上一通转自其他客服的会话的接待客服和分流客服组报警次数开启会话监控后，该会话报警的总次数报警原因开启会话监控后，该会话报警的原因客服是否有回复从会话开始到会话结束，客服是否有回复消息未接入原因未接入人工客服的会话的结束原因未接入-访客未说话因开启“访客未说话不请求客服”开关，访客转人工后未发送任何有效消息而超时关闭未接入-访客排队超时清队列因一些异常情况导致访客排队超时，系统兜底超时关闭未接入-访客放弃排队访客主动“取消排队”、“退出”离开而关闭未接入-系统放弃排队达到最长排队时间等设置而系统自动结束排队未接入-客服离线清队列因客服全部离线而导致的正在排队的会话系统关闭，正常情况下可人为避免未接入-访客未选择分流入口开启了多入口分流，若10分钟内访客未选择，系统关闭

满意度针对会话访客选择的评价结果评价标签针对会话访客选择的标签信息评价备注针对会话访客提前写的备注信息客服邀评时间客服首次发送评价邀请的时刻访客参评时间访客最新提交评价的时刻备注内容客服在服务小记中填写的备注信息用户名访客姓名，匿名访客以Guest开头客户标签用户标签，在客户中心设置或请求客服时上报等级用户VIP等级，支持1-10用户唯一标识foreignid，打通多来源渠道用户的唯一性id邮箱访客邮箱手机号访客手机号来源渠道访客发起会话的渠道来源页面访客发起会话的页面来源页面URL访客发起会话的页面的链接地址着陆页URL访客访问的第一个受访页面的链接地址关键词开启访问统计后，该会话在网站、搜索引擎上通过哪些关键词找到并访问的用户IP地址访客发起会话的IP所在的省市信息，注意不等于用户所在地分配入口会话分配中配置为多入口时，访客选择结果

访客进入时间访客进入咨询的时间开始排队时间访客进入排队的时间会话开始时间访客成功分配到人工客服接待的时间访客首条消息时间会话开始后访客发出的首条消息的时间首次回复时间会话开始后客服回复的首条消息的时间（访客先发客服再回复）会话结束时间会话结束的时间客服首次响应时长访客首条消息与客服首次回复消息的时间间隔访客排队时长访客开始排队到会话开始时间的时间间隔会话时长会话开始到会话结束的时间间隔人工接待时长人工接待会话中，坐席（非系统自动）发送的第一条消息到最后一条消息的时长。（如坐席只发送了一条消息，则最后一条消息时间按会话结束时间计算）置顶时长客服触发置顶到取消置顶的时间间隔是否有效会话会话中访客发送过消息或会话回合数大于有效会话判定回合数，跟随系统设置重复咨询开启重复咨询识别后，设定时间内访客来访的次数会话发起方用户发起、客服发起会话终止方用户结束、客服结束、系统结束会话开始来源人工会话开始的来源，包括直接进入、转自人工、转自机器人客服解决状态客服在服务小记中选择的解决状态，已解决/解决中/未解决评价解决状态访客在评价过程中选择的本次咨询问题是否解决，已解决/未解决/未选择，在满意度设置中开启即可咨询分类客服在服务小记中选择的分类，支持5级，在咨询分类设置中设置即可

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