工单系统（网易七鱼）

2024-02-14 16:33:46   3  举报

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AI智能生成

工单系统（网易七鱼）是一款高效便捷的客户服务解决方案，旨在帮助企业提升客户满意度和服务质量。通过智能机器人、人工客服等多种渠道，实现快速响应客户需求，提供个性化的服务体验。系统支持多渠道接入，包括电话、邮件、在线聊天等，方便客户随时随地获取帮助。同时，工单系统具备强大的数据分析功能，帮助企业深入了解客户需求，优化服务流程，提升运营效率。网易七鱼工单系统致力于为企业打造一站式客户服务体验，让客户服务变得更加简单、高效。

工单系统

工单系统流程图

工单系统架构图

工单系统原型图

工单系统派单流程图

作者其他创作

大纲/内容

数据报表

总览

全部工单

统计范围是全部工单（不包含跨企业流转工单）

新建工单量
所选时间范围及筛选条件下，新创建的工单量

访客新建工单量
所选时间范围及筛选条件下，由访客创建的工单量

完结工单量
所选时间范围及筛选条件下，完结的工单量

重新打开工单量
所选时间范围及筛选条件下，被重新打开的工单量

挂起工单量
所选时间范围及筛选条件下，被挂起的工单量

客服组受理工单量
所选时间范围中，所选受理组受理工单的量

客服组转交工单量
所选时间范围中，所选客服组将工单转到其他客服组的工单量

客服组完结被重开工单量
所选时间范围中，被重新打开的工单量(需满足工单完结时的受理组是所选客服组)

被催工单量
所选时间范围及筛选条件下，被坐席和访客操作催单的工单数量

被访客催工单量
所选时间范围及筛选条件下，被访客操作催单的工单数量

被催单次数
所选时间范围及筛选条件下，被坐席和访客操作催单的次数

被访客催单次数
所选时间范围及筛选条件下，被访客操作催单的次数

访客查询工单次数
所选时间范围及筛选条件下，WEB+H5+IOS+安卓端访客请求“工单查询”事件的次数

新建工单

统计范围是新建工单（不包含跨企业流转工单）

总量
筛选时间范围内，企业创建的工单量，包含访客自助提单

完结量
筛选时间范围内新建的工单中，最终被完结的工单量

平均首次响应时长
筛选时间范围内新建的工单中，被首次响应的平均时长

平均响应时长
筛选时间范围内新建的工单中，每次响应的平均时长

平均完结时长
筛选时间范围内新建的工单中，被完结的平均时长

24小时平均完结时间
筛选时间范围内新建的工单中，24小时内被完结工单的平均完结时间

48小时平均完结时间
筛选时间范围内新建的工单中，48小时内被完结工单的平均完结时间

72小时平均完结时间
筛选时间范围内新建的工单中，72小时内被完结工单的平均完结时间

完结率
筛选时间范围内新建的工单中，完结量与新建量的比值

24小时完结率
筛选时间范围内新建的工单中，24小时内完结工单量与新建量的比值

48小时完结率
筛选时间范围内新建的工单中，48小时内完结工单量与新建量的比值

72小时完结率
筛选时间范围内新建的工单中，72小时内完结工单量与新建量的比值

客服工作量

子主题

新建工单量
所选时间范围内，所选坐席创建的工单数

受理工单量
所选时间范围内，所选坐席成为受理人的次数

完结工单量
所选时间范围内，所选坐席完结工单的次数

转交工单量
所选时间范围内，所选坐席转交工单的次数

重新打开工单量
所选时间范围内，所选坐席重新打开工单的次数

批准工单量
所选时间范围内，所选坐席批准工单的次数

驳回工单量
所选时间范围内，所选坐席驳回工单的次数

挂起工单量
所选时间范围内，所选坐席挂起工单的次数

重新发起工单量
所选时间范围内，所选坐席重新发起工单的次数

处理工单量
所选时间范围内，所选坐席处理工单的次数

平均首次响应时长
所选时间范围内坐席受理的工单，坐席个人首次对受理工单做出响应的平均时长

平均处理时长
筛选时间范围内坐席受理的工单，坐席个人对工单做出处理操作的平均时长

24小时完结率
所选时间范围内坐席受理的工单，坐席24小时内完结的工单量与总受理工单量的比值

48小时完结率
所选时间范围内坐席受理的工单，坐席48小时内完结的工单量与总受理工单量的比值

72小时完结率
所选时间范围内坐席受理的工单，坐席72小时内完结的工单量与总受理工单量的比值

处理耗时统计

完结耗时
工单从创建到完结的时长，重新开启的间隔时间是否算作完结耗时以设置为准

平均工单完结耗时
指定工单创建时间范围内，指定模板类型下所有工单的完结耗时的均值

某客服组的耗时
该客服组参与处理的工单的平均工单完结耗时

无客服组的耗时
受理客服不属于任何客服组或仅有受理人无受理组的情况下产生的耗时

其他说明
可能存在系统消耗时间，大约几秒钟

满意度报表

相对满意度
满意及以上评价工单数 / 参评数） * 100%

参评数
参加满意度评价的总工单数

未评数
未予置评的工单数

参评率
（总参评数 / 总需评价工单数）* 100 %

邮件邀评参评数
邮件邀评后参与评价工单总数

短信邀评参评数
短信邀评后参与评价工单总数

系统邀评参评数
系统邀评后参与评价工单总数

好评数
满意度结果为“非常满意”+“满意”的工单数

非常满意数
满意度结果为“非常满意”的工单数

满意数
满意度结果为“满意”的工单数

差评数
满意度结果为“一般”+“不满意”+“非常不满意”的工单数

一般数
满意度结果为“一般”的工单数

不满意数
满意度结果为“不满意”的工单数

非常不满意数
满意度结果为“非常不满意”的工单数

邀评数
总发出邀评数

邮件邀评数
邮件邀评总数

短信邀评数
短信邀评总数

系统邀评数
系统邀评总数

评价解决率
(满意度结果为“问题已解决”的工单数 / “问题已解决”+“问题未解决”工单数）* 100 %

评价已解决
满意度结果为“问题已解决”的工单数

SLA报表

子主题

不包含第三方接口设置的sla相关数据

SLA工单总量符合SLA目标条件的工单总量

达标工单数首响且完结时间均达标的工单总数

未达标工单数首响或完结时间未达标的工单总数

优先级非常紧急达标工单数SLA规则下紧急度为“非常紧急”的工单量

优先级紧急达标工单数SLA规则下紧急度为“紧急”的工单量

优先级一般达标工单数SLA规则下紧急度为“一般”的工单量

优先级低达标工单数SLA规则下紧急度为“非常紧急”的工单量

SLA达标率(首响且完结时间均达标的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

优先级非常紧急达标率(首响且完结时间均达标的紧急度为“非常紧急”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

优先级紧急达标率(首响且完结时间均达标的紧急度为“紧急”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

优先级一般达标率(首响且完结时间均达标的紧急度为“一般”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

优先级低达标率(首响且完结时间均达标的紧急度为“低”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

SLA首响达标率(首响达标的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

优先级非常紧急首响达标率(首响达标的紧急度为“非常紧急”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

优先级紧急首响达标率(首响达标的紧急度为“紧急”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

优先级一般首响达标率(首响达标的紧急度为“一般”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

优先级低首响达标率(首响达标的紧急度为“低”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

SLA完结时间达标率(完结达标的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

优先级非常紧急完结达标率(完结达标的紧急度为“非常紧急”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

优先级紧急完结达标率(完结达标的紧急度为“紧急”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

优先级一般完结达标率(完结达标的紧急度为“一般”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

优先级低完结达标率(完结达标的紧急度为“低”的工单总数 / SLA规则下的工单总量) * 100%

首次响应平均偏离时长(首次响应正偏离的工单正偏离总时长 - 首次响应负偏离的工单负偏离总时长) / SLA规则工单总数

正偏离平均时长首次响应正偏离的工单正偏离总时长 / 首次响应正偏离的工单总数

正偏离工单总数首次响应正偏离的工单总数

负偏离平均时长首次响应负偏离的工单负偏离总时长 / 首次响应负偏离的工单总数

负偏离工单总数首次响应负偏离的工单总数

工单完结平均偏离时长(完结正偏离的工单正偏离总时长 - 完结负偏离的工单负偏离总时长) / SLA规则工单总数

正偏离平均时长完结正偏离的工单正偏离总时长 / 完结正偏离的工单总数

正偏离工单总数完结正偏离的工单总数

负偏离平均时长完结负偏离的工单负偏离总时长 / 完结负偏离的工单总数

负偏离工单总数完结负偏离的工单总数

子主题

工单管理

详情见“人工客服”板块

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坐席评价

访客评价