业务中台产品搭建指南： 电商业务平台全流程设计
2024-02-21 11:45:20 2 举报AI智能生成
业务中台产品搭建指南： 电商业务平台全流程设计
作者其他创作
大纲/内容
五、深耕细作，数据驱动生产
5.1 业务情况分析
业务场景分析
深耕细作是指通过数据样本对每个流程中的细节进行分析、比对，希望通过数据反映出问题的本质和变化情况，继而提供决策依据
用户的数据梳理就是用户画像的搭建，可根据用户的画像进行定向的导购和促销。
业务角色分析
数据分析专员
分析结论
数据中心
●数据采集：将需要的数据从不同的源头采集过来，包括内部和外部数据。
●数据加工：对数据执行初步加工、去除杂质等工序，确保数据相对合理准确。
●数据呈现：按照不同的业务要求和维度，对数据进行展示和监控。
●数据使用：根据数据的异常情况进行预警或者执行相应的策略。
用户精细化运营
分支主题
5.2 管理运营精细化
BI系统
BI系统发展历程
数据获取、数据处理、数据可视化和数据分析挖掘
BI系统的业务逻辑与架构
数据应用
数据存储
数据存储主要负责将各种外部、内部数据在通过拉取、清洗和处理等行为后，把符合数据统计标准的数据存储下来
数据处理
数据处理主要是对存储的数据进行业务逻辑方面的处理，所有和业务逻辑相关的配置和处理都在这一层统一处理
数据可视化
数据可视化主要是将处理或配置后的数据表按照业务的维度要求进行展示，包括图文、表格等形式，也可以通过推送的方式定期发送数据内容给指定人选
切分BI系统与其他系统边界的时候应遵循几个原则
●数据计算处理属于BI系统；
●根据数据触发的操作流程，业务一般会放在业务系统中进行；
●业务数据的展示要根据业务操作的便利性和与数据触发后续流程的紧密度来判断由哪个系统来实现。
本期系统交互情况
BI系统的结构
5.3 用户运营精细化
CRM
CRM全称为Customer Relationship Management，即客户关系管理，企业用CRM技术来管理与客户之间的关系
它的目标是通过提高客户的价值、满意度、营利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。
用户的消费决策行为
●用户群体特征：指用户小群体的基础特征属性，它代表用户群体的变量和常量，决定后续用户行为分析的准确性。
●消费行为动机：指消费者产生购买需求的原因，按照购物目的划分动机可以划分成若干维度，不同的消费行为模型下动机的表达方式不同，不过最终动机的分析都是为了能够深入了解用户在想什么。
●消费行为跟踪：对于消费者的行为，我们不能将其看作是一次单一的动作，为了能够将产品的利益持续化、最大化，我们需要用户能够长期进行消费行为，因此要跟踪每次消费行为前和消费行为后的所有活动、评价和感知等，以便尽可能收集、分析用户的特征和动机。
消费行为模型
U&A模型
●一是消费者对于购买此种产品的态度，即自我认知；●二是消费者认为其他人对此种产品可能有的态度，即从众心理。
Sheth-Newman-Gross消费价值模型
●社会价值：当产品能为消费者与其他社会群体联结提供效用时，则此产品具有社会价值；在社会价值的影响下，消费者选择产品并非理性地注重其真实特性与功能，而是产品是否能提升其自身的社会地位，塑造其社会形象，或是满足他内在的自我欲求。在消费者行为的领域中，与社会价值相关的研究主题包括社会阶层、符号价值以及参考团体等。
●情感价值：是指消费者的选择可能取决于消费者渴望情感的抒发，消费者所获得的价值来自于所选择产品引起的感觉或喜爱感受，若满足，则它具有情感价值。
●认知价值：是指消费者的选择取决于产品是否具有满足其好奇心、新鲜感和追求新知的需求，若满足，则产品具有认知价值。
●条件价值：是指消费者面临特定情况时所做的选择。在某些情况下，产品能暂时提供较大的功能或社会价值，产生条件价值的产品通常会和消费者的前序状态相联结，这些产品因为具备条件价值而使其产生外部效用，从而改变了消费者原先的行为。条件价值基本上非长期持有，而是短暂的。
CRM产品框架
●What：用什么来营销，即营销的载体或资源，运营人员在进行宣导时需要通过一定的资源来与用户进行互动，这个资源包括但不限于红包、促销活动和内容推送等。
●Why：为什么要做营销，即明确营销目标，比如拉新、促活和复购等。
●Who：营销人群，目标人群需要确定是一定范围的用户还是全员用户，如拉新时主要针对新客，而复购时主要面对老客。
●When：营销投放的时间点，比如通过红包进行营销，则需要确定红包发放的时间点，一般会在用户产生消费高峰的时间段之前。
●Where：在什么地点或者场景下进行营销投放，不同场景的营销方案和手段也是不一样的，比如消费前和消费后的营销方案不会是同一个方案。
●How：营销规则如何制订执行，营销规则其实包括上述的几个要素——人群、时间点、产品载体和场景等，这些元素共同组成最终的营销规则，不同场景下的规则也不尽相同，具体的规则可以遵照前面讲到的一些消费行为模型来制订。
●How much：投入产出比，营销行为本身就是一个高支出的行为，如果没有投入产出比的监控和分析，就会出现失控的状况，因此对于营销的投资回报率（Return On Investment，ROI）需要进行一定的管理和分析。
CRM模块核心
1．用户生命周期
2．定投玩法
●定投范围：群体范围、定投时间和定投区域等。
●定投资源：定投渠道资源、定投营销资源。
●定投策略：定投资源使用规则、用户防骚扰规则和触发机制等。
3．CRM营销指标
●补贴金额：即投放成本，分为商家补贴和平台补贴，部分活动也可以看做是优惠幅度。
●销售金额：营销活动投放资源的订单的销售金额之和。
●核销率：营销活动使用的优惠券、积分等资源投放后被使用的比例，核销率过低代表当前营销活动对用户的价值过低。
●客单价：单个用户平均每单的价格，一般看营销活动前后是否有提升。
●订单转化率：下单人数占整体访问人数的比例，一般看营销活动前后是否有提升。
●新客数：投放的营销活动带来的下单数/访问人数。
●新客转化率：投放的营销活动带来的访客下单人数占比。
●沉默用户召回率：投放后沉默用户中的复购人数占投放的沉默用户总数的比例。
●触达率：用户获取通知后，访问的数量占整体投放人数的比例。
六、实现平台化
6.1 业务情况分析
业务场景分析
商家的引入流程需要区别于自营本身的业务流程
商家的资源位也需要通过预先分配的坑位进行管理。
业务角色分析
商家审核专员
负责资质审核和商家信息的合规审核
商家管理专员
负责商家所有信息的录入和管理
商家促销专员
负责管理商家促销提报和通用优惠券的管理
6.2 实现平台化，平衡好自营和招商间的关系
实现第三方开店售卖
POP平台
第三方商家平台包括提供商品售卖的商家和提供工具服务虚拟品的商家，与前者相关的平台叫作POP平台，后者叫作开放平台。
系统融合
系统融合是指将商家的数据融于现有的数据体系内，并在用户操作的相关流程中实现统一
商品信息融合
交易信息同步
订单融合
促销系统融合
商家业务
●商家入驻：商家入驻到平台的流程，包括商家信息填写和资格审核的流程。
●店铺装修：完成店铺的装修和设置。
●商家管理：管理店铺内部所有信息和商家的相关信息。
●商家结款：按周期进行结算。
接入更多的第三方服务，完善商家环境
1．开放平台商家和POP商家的差异
2．开放平台的基础架构
●数据分析：包括所有的经营数据和营销收据，类似于自营平台的BI。
●营销推广：提供POP商家营销推广的工具，包括CRM、会员、优惠券发放和活动管理等。
●店铺维护：主要负责对店铺页面进行管理，是平台中店铺装修的补充和扩展，OP可以提供更丰富的模板、样式，提供图片处理、排版功能，提供设计方面的支持，同时也提供店铺内的一些运营服务，比如客服等。
●上下游服务：对于售卖的上下游服务提供支持，比如提供代运营服务。
3．商家入驻及资质审核
4．ISV开发者中心
5．商家支付续费
七、在中台架构基础上进行创新孵化
7.1 O2O
2O即Online To Offline（在线离线/线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台
业务形态概述
O2O的主要流转情况
产品架构
7.2 新零售门店
业务形态概述
店内的主要运营事务包括如下几项：陈列管理、品类优化、店内存销、采购计划、仓库管理及人员管理等。
产品架构
分支主题
7.3 无人货架
业务形态概述
无人货架从业态来说隶属于新零售的范畴，无人货架业务是将便利店模式极简化，将简化后的结构放入一些离用户最近的开放或半开放的消费场景中进行售卖。
产品架构
分支主题
基础数据维护
●数据流转的过程是单向同步的，即由业务链条的上游去通知下游，而不会出现下游反向同步的情况。
●将同类数据分层，多层结构下的数据分别属于不同的职能和流程。
终端维护
履约维护
无人货架履约的过程并不是指用户购买后的履约，而是指如何完成货架货品补充、处理和调整的过程。
线下维护
线下部分主要是对点位除库存、商品以外的日常事务管理，在无人货架业态上主要体现在对点位的督导。
八、产品经理工作常见问题
8.1 关于需求变更
●需求范围：指的是当前项目或者迭代中需求的边界，需求范围决定了当前项目或者迭代的体量。
●逻辑点：这里说的逻辑点不是单纯的需求个数，而是将需求分解完毕后本次项目或者迭代需要变更的逻辑内容；由于需求的逻辑复杂度不同，因此不同难度的逻辑点最终都会转化成资源占有情况，作为一般等价物进行衡量，也就是我们俗称的“人天数”。
●资源：这里指的不仅仅是人力资源，还包括流量资源、硬件资源和跨部门配合度等，一切项目需要的外部支撑都属于资源的范畴。
8.2 关于重构
●系统边界和业务职能边界明确。
●上下游系统对接的重新审视。
●业务流程梳理。
8.3 关于系统边界
边界的初次定义
系统边界本质上是对使用系统的业务部门的边界的界定，每个系统的范畴应该和它对应的业务部门范畴一样，包括目前的职责和未来需要延展的方向和职责
边界的拆分或者合并
系统的拆分或者合并则需要明确新的系统涵盖范畴，对于不属于新系统但短期内无法迁移的功能，则要将其流程独立且不影响合并以后的系统内部架构
8.4 关于第三方服务的使用
与第三方服务对接最稳妥的方式是通过平台自身的开放平台来实现对接，标准化的流程可以有效保障对接效率。但有一些对接比较复杂，需要深入业务流程内部进行逻辑对接，这就需要双方进行接口和业务流程的对接
第三方服务原则上属于外部服务，对数据传输加密以及敏感信息的处理需要格外当心。所有接口中需要保证不是明文传输，即抓包后依然是加密数据
8.5 关于周期
主流程运转：能够支撑业务最低限度运转的流程
主流程闭环：运转的概念是可以走通，而闭环则要求全部流程线上化，所有业务数据可以通过线上系统的流转完成全流程，而不需要借助过多线下的数据传递。
流程完善：除主流程外还有很多分支流程，不是说这些分支流程不重要，分支流程是相对于主流程来说的；拿刚才举例的购买流程来说，它对应的分支流程包括商品上下架、价格审批、库存管理和促销活动配置等，主流程闭环以后则需要完善这些流程，确保系统对业务支撑的健壮性。
易用性：完成了基础建设，那么对流程的操作就要有更高的标准，比如操作界面简洁清晰、使用方便等。
扩展性：业务流程可以支持更高的扩展性
8.6 关于产品经理的成长模型
成长模型
●定位：思考方向，定位对其他3个方面产生影响，对未来发展的轨迹起到决策的作用，没有定位就意味着你的高度不会太高。
定位：确定方向
●学知：作为基础，就像数学、语文一样，也许未来使用的会很少，但不会一定是不行的。
学知：打牢根基
●认识：打造自我的价值观，学会看到更多有价值的信息。
认识：建立认知价值观
●明断：在具备基础和认识以后，学会根据现有信息判断、决策问题，脱离执行层面，进入更高阶段。
明断：提高决策决断能力
职业发展阶段
●初入职场：入门阶段，对行业各方面不太熟悉，一切都需要了解或者重头学习，这个阶段要明确定位，学习知识。
●渐入佳境：业务成熟期，对所负责的产品线比较了解熟悉，执行任务游刃有余，但同时也遇到了一些瓶颈，希望能够有所突破，此阶段要开始慢慢学会了解更多思维方法、观点上的信息，形成一定的思维意识和体系，并不断完善。
●决策决断：开始对一些重要的问题或者方向进行决策处理，很多人依赖你的决策执行，判断因素不局限于一个范畴，这时需要有判断的能力和主动导向期望结果的能力。
●以后：这是更高的要求，掌握更多的资源、更多的话语权，已经脱离了产品经理的范畴，进入经营管理的范畴
一、业务概述
1.1 电商的本质
电商全称为“电子商务”，其本质还是零售商业模式，“电子”只是触发零售模式的一种途径。
电子商务是以商业售卖为基础，通过新的渠道模式（即互联网线上）达到改造全业态流程标准的商业模式
1.2 电商的人员构成
业务人员构成
一线业务方面包括市场、公关、采购、销售和客服
供应链环节的仓库管理人员、物流配送调度管理人员和相关的一线员工
基础的职能部门如财务、行政等
线上的运营人员，即产品运营人员
设计师
站外推广的人员
排名优化的SEO人员
数据分析和设计人员
技术人员构成
●开发工程师：负责将业务产品需求编写成代码的工程师。在产研体系中他们属于人数最多的群体，在很多公司中他们被称为RD。
●测试工程师：负责按照产品业务诉求对开发人员完成的代码进行验证，确保不会出现重大bug。他们一般被称为QA。
●运维工程师：负责硬件方面的管理，包括对服务器、虚拟机、机房等的管理，他们是保证电商平台稳定运行的基础人员。
●产品经理：负责将业务诉求转化成系统逻辑需求，并跟进开发中的产品需求问题，验证最终的上线效果。好的产品经理能够把控整个产品形态的发展并确保尽可能地跟上业务快速发展的步伐。他们一般被称为PM。
●项目经理：负责开发项目的进度管理，优化提高项目执行效率。在一些大的公司中，由于项目涉及产品线过多，需要项目经理对整体的项目进度进行统一管理跟进。有一些互联网公司的项目经理角色会由产品经理来兼任。他们有时候也叫PM，因为与产品经理的简称冲突，大多时候两者会进行区别。
●UED人员：UED（User Experience Design，用户体验设计），在互联网公司，设计人员不仅仅指平面设计人员，它还包括交互设计和视觉设计人员。
1.3 电商平台的系统构成
前台系统
定义
前台系统一般情况下主要指用户端和相关的API接口，它主要负责用户购买电商的服务或商品的操作
核心的模块
用户的购买流程和个人资产管理，购买流程包括售前、售中和售后3个部分
表现形式
主要包括APP、H5、微信小程序和PC端等几种形式
中台系统
定义
中台系统主要负责支撑业务运转，它包括业务运营、线上商品管理、销售支撑和基础服务等
拆分独立系统
●业务运营：提供所有提升销量的手段和策略，主要指促销系统、红包系统和代金券系统等。
●线上商品管理：对商品信息进行处理，包括商品系统、价格系统、库存系统和CMS系统等。
●销售支撑：所有用于支撑售卖过程的基础系统，包括订单系统、交易系统和支付系统等。
●基础服务：一些非业务的基础服务，如客服系统、财务系统等。
供应链体系
定义
供应链体系主要负责对实物商品的供应链管理，传统意义上的供应链管理包括计划、采购、制造、配送和退货五大基本内容。
二、业务分析及平台初步搭建
2.1 业务情况分析
公司组织结构
业务场景分析
两个重要的业务场景
商品备货
●商品采购：根据业务需求向供应商采购商品。
●选品后填写采购单。
●采购单审核。
●人工根据采购单向供应商发布采购计划。
●供应商根据采购计划提供货品并将其运输到仓库。
●商品入库：按照要求将采购到的商品进行入库登记，入库后由仓库进行统一的货品管理。
●根据预约单安排入库核对。
●入库后，仓库根据商品情况进行分拣、上架。
线上销售
●售卖：完成商品的线上售卖。
●完成商品的基本信息录入（商品名称、规格、图片和价格等）。
●将商品上架进行售卖（商品上架、售卖平台）。
●用户完成下单、支付，并生成订单。
●仓库生产：仓库根据售卖订单情况进行商品的分拣出库。
●获取用户的订单，并推送给仓库进行出库准备。
●仓库进行库内分拣、打包和出库。
●配送：将出库的商品按照要求配送到客户的手中。
●针对包裹安排配送路线，分配司机。
●司机去仓库取货。
●取货后进行配送，并与客户完成交接。
业务流程及角色分析
3个基本流程
1．采购入库
采购人员
采购人员需要和供应商进行沟通，确认采购品类和商品；根据沟通的结果进行合同的拟定、审核，并最终完成合同签署；根据合同约定价格对指定供应商提出认购单，制订采购计划并生成采购单；对采购、销退等行为做监控管理；在指定账期内和财务核对并完成结算的工作
分支主题
供应商
和采购人员签订供应合同后，依据采购人员发出的采购单进行商品的供应和配送，并完成商品入库签收等工作；因为特殊原因需要进行退货的商品，按照约定进行销退；供应商和采购人员根据账期进行对应款项的核对和结算
分支主题
仓库管理员
仓库管理员根据采购人员提供的预约入库单，对到库商品进行包裹数量核对，核对完毕后进行商品扫码、数量检查等操作；完成后将商品运送至待上架区域；后续由仓库上架人员完成商品上架操作
分支主题
2．购买下单
用户
用户完成选品、下单和支付的购买流程，订单生成后可在一定时间内申请退单
分支主题
审核人员
（或系统）
完成正向订单审核和逆向订单审核
分支主题
3．商品信息维护
商品购买的前提是平台完成在线商品的录入和维护。商品专员需要操作商品录入、商品上架、商品价格配置和商品库存配置等。在线商品信息维护的使用角色是商品专员
分支主题
4．物流配送
库管
负责仓内的所有作业，包括商品分拣、商品打包、商品出库和销退入库的部分
分支主题
调度人员
调度人员根据所有生成的运单按照一定的线路安排配送人员，并打印运单明细（商品、配送信息等），将单据发送给对应的配送人员
分支主题
配送人员
接收出库单，按照出库单的商品明细和调度员的排线安排去仓库提货，然后完成配送、签收的工作。对于拒收等情况需要完成商品反馈
用户
分支主题
完成签收或拒收
分支主题
2.2 实现采购入库
采购系统
定义
采购系统主要操作所有向供应商进行采购的相关事项，它管理着商品从供应商到仓库之间的所有业务行为
核心价值
在于将货品的所有权经过合理的流程进行转移和交接
主体流程
SKU货品采购流程及账款资金流流程
参与角色
供应商、仓库及采购人员
采购系统需要管理的内容
分支主题
1.基础数据
采购系统的基础数据维护主要是维护采购过程中出现的实体，如商品、供应商和采购人员等
商品信息
甲乙双方信息
合同条款明细
结款信息
进退货信息
合同有效期
2.采购管理
采购管理是用来监管所有采购行为的体系
采购的流转是通过单据来进行的
询价计划单
采购根据采购情况发送单据，向供应商询价，询价单主要记录供应商情况、商品清单和所需商品数量
报价单
根据采购提供的询价计划单，反馈生成报价单，报价单记录所有供应商的报价信息和可以提供的产量
采购申请单
采购根据库存和售卖的情况填写请购单，审批通过的所有请购单按照一定的归类（如供应商、仓库等）生成对应的采购计划。
采购单
采购单是形成采购行为的唯一单据凭证，通过采购单的流转来完成采购过程的跟进监管。
采购运单
计划采购的商品单据，可以包含多个部门或者供应商的采购需求；采购计划审批通过后，会按照归类情况自动生成采购单，并分发给对应的供应商；采购计划是采购单的组合，其目的是方便进行统一的安排管理。
采购入库单
采购入库单用于入库时仓库接收使用，它主要用于核对采购批次的商品情况
单据的演变流转过程
分支主题
3．退货
退货特指从仓库将商品退还给供应商的行为
采购单因为某些原因未能入库一般叫作“拒收”而不属于退货的范围。
退货时提交退货申请单，标注采购单号作为关联，退货申请单需要经过供应商审批确认后，方可由供应商安排车辆来仓库取货。
4．财务结算
财务结算主要是财务根据入库和退货的单据生成结算单，将结算单提交给供应商进行确认，确认后进行开发票、打款等行为
5．产品架构
采购业务的系统核心就是基础数据维护、单据管理及跟踪，还有审核流程
按照主要的角色，系统拆分为供应商平台和采购系统两部分
电子数据交换
分支主题
仓库管理系统（WMS）
定义
仓库管理系统（Warehouse Management System，WMS）是通过入库业务、出库业务、仓库调拨、库存调拨和虚仓管理等功能，对批次管理、物料对应、库存盘点、质检管理、虚仓管理和即时库存管理等环节进行综合管理的系统，它有效控制并跟踪仓库业务的物流和成本管理全过程，实现或完善企业仓储信息管理
职责
维护管理好与仓库有关的所有物资和作业流程，维持仓库的平稳运营
操作流程
入库操作、在库操作和出库操作
分支主题
仓库情况概述
仓库指的是单个存储货物并进行收发管理的场地
入库
定义
入库指仓库根据具体业务情况完成货品从仓外到仓内的上架过程
采购入库
定义
购入库指的是根据日常的采购计划完成采购行为，供货商根据采购单的情况将货品送至仓库并完成收货签收，然后将货品入库上架的过程
实际的数据流
分支主题
销退入库
定义
销退的方式有很多种，最常见的就是用户在前台申请退货后，由快递人员上门取件，取件后关联快递信息到订单上，并由快递人员带回商品
出库
定义
出库过程流转的单据叫作出库单
流程
●制订发货计划：按照订单情况制订当日发货计划。
●生成拣选汇总单和拣选单：根据发货数量和商品情况，汇总制订当前拣选批次汇总单和分区拣选明细单。
●实物拣选：根据实际情况进行拣选，拣选后商品在架库存发生变化。
●分播：针对订单维度对拣选的商品进行分拣，目前比较常用的是播种墙模式，因此这个环节也叫分播。
●质检、打包：对按订单维度拣选出来的商品进行质检、打包。
●出库：包裹与分配的司机进行交接，完成订单出库。
移库调拨
定义
移库调拨同属于将货品从原有位置转移到目标位置
作业模式
人工移库
●按商品移库：是以商品为单位移动货位上已上架的商品，并转移到目标货位或是移库容器。
●按品项移库：是以品项为单位移动货位上已上架的商品，这里的品项可以理解为SKU。例如，iPhone 8手机可以理解为是一个商品，而iPhone 8 32GB则可以理解为是一个品项。
●按货位移库：将当前货位上的所有商品转移到目标位置或容器。
计划移库
●Band异位库存整理移库计划，其目的是提高仓储ABC分类（ActivityBased Classification）存放准确率。这里的Band指的是按照ABC分类法分类后商品对应的分类等级。
●预拣配区库存整理、JIT（Just in Time，准时）拣选区库存整理移库计划，其目的是可销售库存更新实时化。
●优先出库区库存整理移库计划，它在满足生产要求前提下尽可能集中存放。
补货
定义
补货指的是将货品从存储区补充获取到拣选区的过程，而小型仓库或者中转仓可以不需要进行此项操作
补货方式
整箱补货
整箱补货这种补货方式由操作员到货架存储区取货箱，用容器（一般是手推车）推至拣选区，较适合于体积小且少量多样出货的货品
托盘补货
托盘补货方式是以托盘为单位进行补货，这种补货方式适合于体积大或出货量多的货品
上架/下架补货
上架下架补货方式就是将同一货架上的中、下层作为动管区，上层作为存管区，而进货时则将动管区放不下的多余货箱放到上层存管区，宜家的仓库就属于这种结构，这种补货方式适合于体积不大、存货量不高且多为中小量出货的货物
触发机制
针对每个商品的库位的库存数量设置阈值，库存在阈值以下则触发预警，提醒补货
仓库管理人员可根据补货预警制订补货计划，完成补货行为
WMS与其他系统的关系
WMS的作用是管理仓库，因此在业务上与仓库有来往的环节或者系统都属于WMS的上下游系统
采购方面
分支主题
2.3 实现运营管理和商品管理
商品系统
商品的基础信息主要包括两部分
●分类树：主要通过层级分类定义商品的基本类目归属。
●属性库：包括商品所有相关的属性信息。
2.4 实现购买流程
用户端
定义
电商用户端的主要功能是提供购买方式和商品展示，并能够协助用户进行个人服务管理
功能
分支主题
服务用户阶段
售前环节：实现用户购买前的浏览和检索
●首页（对接CMS、商品、类目、推荐、促销、广告和搜索等）；
●频道页（对接CMS、商品、类目、推荐和广告等）；
●专题页（对接促销、商品、CMS和广告等）；
●搜索结果页（对接搜索、商品、推荐和广告等）；
●搜索分类页（对接类目、商品、搜索、推荐和广告等）；
●发现页（对接商品、搜索、推荐和促销等）。
售中环节：实现用户的购买
●商品详情页（对接商品、促销、推荐、广告、CMS和会员等）。
●购物车（对接商品、促销、交易、推荐和广告等），其中，库存部分可放入商品或交易中合并计算，也可单独由库存系统处理。
●结算页，也叫订单确认页（对接商品、促销、交易、订单和会员等）。
●收银台，也叫支付页（对接支付、订单等）。
●支付完成页，也叫订单完成页（对接订单、推荐和广告等）。
售后环节：提高信息透明度和服务体验
●订单详情页；
●订单列表页；
●在线客服。
●订单列表一般会保留3个月左右的用户显示数据，而用户端的删除不是物理删除，只是在订单上打标记而已。
●在处理数据时，考虑到历史数据较多，部分O2O的App会使用历史订单数据和当日订单数据分开的读取方式。
●订单详情一般会有“再来一单”的功能，电商系统只需要判断是否存在可售卖的SKU即可，而O2O则需要增加判断区域属性。
●在线客服要考虑是否是对接第三方应用，在嵌入对方的SDK时，一些通用的标准要满足应用（比如IPv6），另外也要注意对方SDK包是否会对自己App的大小造成较大影响。
交易系统
交易系统负责完成用户交易过程的系统
交易系统的主要功能是负责处理用户提交的信息，以及针对这些信息进行预处理计算，最后完成订单提交
交易系统的主要功能
●用户信息记录
记录用户信息，如名称、收货人地址（姓名、联系方式和地址）、可收货时间、收货方式、支付方式和发票等
●促销优惠计算
●商品金额计算
●运费计算
●支付方式判断逻辑
●配送逻辑
订单系统
订单字段
订单字段包含了订单中需要记录的信息
订单流程
订单流程是指整个订单从产生到完成的整个流转过程，它包括正向流程和逆向流程
正向流程是从订单正常生成到配送的过程
分支主题
逆向流程则指订单取消、退货等情况引发的订单流程过程
分支主题
订单状态机
态机是用来表示按照一定的方向通过触发不同节点产生数据流转的过程
订单推送
订单推送的触发依赖于状态机的变化。
涉及的信息包括：●推送对象（用户、物流人员和商家）；●推送方式（push、短信）；●推送节点（状态机）。
支付系统
支付系统作为完成营收的最后一个环节，是实现最终收入进账的过程
支付系统的核心工作就是管钱，负责用户侧资金进出的处理、监控
支付模式
●第三方对接（主要是支付宝、微信和ApplePay等，其他的视情况而定）：这类公司具有成熟的对接手册和接口规范。如果想要了解细节，可以去对应的平台进行查看。
●余额支付：一般通过公司内部的用户账户钱款进行支付，支付时直接从公司账目中进行划款。
●银行卡：可通过绑定银行卡进行支付。
●预支类：如白条、花呗，效果上同余额+信用卡的功能。
●积分、红包：用于抵扣金额，一般不做现金兑换，这部分我们会在促销相关的内容中做详细讲解。
支付流程
支付是通过支付机构（一般是第三方支付机构）将用户支付的款项转入公司账户的过程
支付的场景包括普通支付和免密支付
分支主题
免密支付的流程
分支主题
退款流程
退款就是未完成交易的订单需要将用户款项退回用户账户，这个过程就是退款的过程
状态机
●正向订单流程：支付状态机在订单待支付和订单支付成功之间。
●逆向订单流程：发起退单后的退款申请阶段，直到退款完成后订单取消或者退款结束。
2.5 实现物流配送
物流配送流程是完成订单从配送中到配送完成的过程，这里订单是指用户订单
TMS，即运输管理系统，它是Transportation Management System的英文缩写，其主要功能是对物流环节中运输环节的具体管理，包括车辆管理、在运途中的货物管理等。
三、完善中台架构，实现业务流程闭环
3.1 业务情况分析
业务场景分析
当前阶段的核心是提高GMV（Gross Merchandise Volume，成交总额），强化订单转化的销售能力，同时相应的手段和工具需要尽快完善。物流方面，继续补足供应链的功能和流程，提供更完善的仓配作业能力。
业务角色分析
用户体验提升
缩短用户的选品路径，本阶段的需求主要是通过系统优化升级进行提升的，运营角色上不需要增加新的人员。
营销运营
促销运营专员
负责建立促销活动，根据活动主题选择商品，并设置好参加活动的价格和库存数量
分支主题
优惠券运营专员
负责配置优惠券的基本信息（金额、门槛和投放区域等），这里优惠券包括红包、优惠券和充值卡等。完成配置后，根据运营的规划投放给指定类型或者指定区域的人群
分支主题
用户运营
用户运营专员
负责规划运营用户的相关内容，包括商品用户收费规则制订、用户体系权益的制订和用户成长体系的制订等
分支主题
客服专员
负责沟通解决用户的问题。这里只说明了跟用户直接相关的客服人员，而实际工作中也会有一些二线客服人员辅助处理问题，比如质检客服专员、培训客服专员等
分支主题
3.2 丰富用户选品方式
搜索系统
基本指标
●准确率：搜索结果中相关内容的比例。
●召回率：搜索结果占整体内容的比例
基础结构
●切词逻辑；●词库；●基础信息；●加权规则；●排序展示逻辑。
应用场景
搜索的应用一般有两种：全文检索和Suggest（推荐）
流程解构
商业化因素
●商品库存；
●是否新品（考虑到新品的特殊性，也可以将此权重独立打分）；
●商品销量；
●是否促销商品；
●销售额；
●商品分类；
●商品品牌；
●CTR（Click-Through Rate，点击率，广告类的商品要考量）；
●所属平台（POP、自营）；
●区域（O2O属性）；
●终端情况（手机、PC）
个性化因素
人为因素
数据模型统计
●用户点击；●用户收藏；●购买数。
各系统关联
推荐
推荐系统的评估指标
●准确率（Precision）：表示召回的商品中推荐正确的商品占整体召回商品的百分比。
●召回率（Recall）：表示召回的商品占整体商品的百分比。
●新颖度：表示推荐长尾区间的商品情况，如果推荐商品都是热门商品，即新颖度很低，反之则新颖度较高。
●CTR：点击率，也是广告系统的衡量指标之一。
●CVR：转化率，指从用户点击推荐商品到完成购买的转化率，公式为CVR=（转化量/点击量）×100%。
推荐场景差异化
时间维度：包括节假期、促销周期等，对于O2O甚至还需要更细致的时间划分，比如早中晚、加班等
地点维度：地点维度更多会影响到发货的周期，本地仓库/商家是否有货，决定是否可以早一点将货送到用户的手里
推荐策略的“演变”
无系统推荐
基于内容推荐
基于用户行为推荐
推荐系统架构
●特征层：负责沉淀所有特征内容。
●样本层：提供样本选取和训练。
●模型层：提供模型算法。
●召回层：负责召回数据。
●排序层：提供打分、排序和去重等功能。
3.3 增加商品售卖形式
促销系统
促销系统的核心功能
●促销活动：活动投放的设置管理，负责提供活动方式和商品内容。
●促销规则：促销规则的设置管理，负责提供促销玩法。
●优惠券：负责优惠券管理，提供一种相对独立的促销形式。
促销活动
●商品选择：参加促销的商品，分为活动商品和赠品两种。
●促销类型：何种促销方式。
●规则选择：具体促销规则的参数。
●投放时间选择。
●投放区域选择（O2O必选项）。
●打标签：商品数据打促销标识，前端显示促销标签。
促销规则
维度
以平台为维度划分为：自营促销、POP平台促销。
以促销类型为维度划分为：单品促销、集合促销和店铺级促销。
单品促销：以单个商品为维度进行的促销叫单品促销，例如限时抢。
集合促销：通过商品集合来满足促销规则的促销叫集合促销，例如满额减。
店铺级促销：以商家店铺为维度进行的促销叫店铺级促销，例如店铺级满额折
促销的关系图谱
初步搭建
（1）商品
●促销商品的选择。
●促销价格的设置。
（2）库存
●锁定促销库存还是和普通价格的商品共享库存（促销系统、库存系统/商品系统）。
●库存管理是在库存系统中还是在商品系统中。
（3）活动
●促销活动的投放设置。
●适用群体设置：新用户、老用户，初期可不做限制。
●促销规则关联。
●促销展现形式的处理。
（4）促销规则
●支持商品直减促销价。
●支持限量购，超出部分恢复原价。
升级改造
（1）活动
●活动上增加规则优先级制订：共享、互斥的逻辑。
●考虑毛利和业务场景等因素，集合促销需要关注可选商品的适用范围：品类、平台等。
（2）促销规则
增加满减规则。
（3）订单
●集合级促销订单的优惠金额需要分摊到品。
●退单时考虑按品分摊金额进行退款。
（4）用户端
在购物车、结算页增加集合促销享受提示，独立于商品之外。
优惠券出现
（1）优惠券
●增加优惠券：满减券、直减券等。
●添加生成规则：门槛、区域、优惠券金额、适用品类和平台等。
●添加发放规则：放发渠道（直投用户账户、兑换码和微信红包等）和领取规则等。
（2）促销规则
增加满返促销规则，返优惠券。
（3）订单
●增加优惠券金额分摊。
●退单时退还优惠券使用
（4）用户端
支持分享功能，提供微信红包分享。
（5）商家
●考虑平台券和自营券的区分。
●支持店铺设置发券。
从让利到赠送
●促销规则：增加满赠促销方式。
●商品：增加赠品属性，促销活动可以选择赠品类型商品。
●库存：增加赠品库存管理。
●订单：退单时退还赠品。
●用户端：显示赠品提示
优惠券系统
优惠券属性解构
●生产属性：批量生产优惠券的属性，包括预算方、优惠券名称、优惠券发放张数、优惠券有限期和优惠券种类等。
●领取属性：用户领取时需要满足的条件和要求，包括用户类型、新老客、领取限量和领取时间等。
●消费属性：用户消费时进行订单优惠，包括优惠券金额、优惠券使用范围和优惠券有限期等。
优惠券的分类
按优惠方式
●直减：减X元。
●满减：满X元优惠Y元。
●满折：满X元打Y折。
●满返：满X元返Y元优惠券。
●随机红包：设定红包优惠金额范围，用户领取时随机直减X元。
按使用范围
●订单型优惠券：按照订单维度进行优惠判断，即单个订单满足条件即可使用。
●商品型优惠券：按照商品、品类进行优惠判断，即满足优惠券使用的商品或者品类范围才可以使用。
●其他用途优惠券：非订单商品的优惠都是该范畴，如运费减免券。
按平台
●全场通用券：所有商品都可以使用。
●自营优惠券：只有自营商品才可以使用。
●商家优惠券：只有具体商家的商品才可以使用。
按用户属性
●新客优惠券：只有第一次消费的用户可以领取和使用的优惠券，主要用来拉新。
●首单优惠券：用户第一单使用的优惠券，这里区别于新客的概念，首单用户是指注册以后一直没有下单的用户，新客则可能是某个店铺的新客。
优惠券营销行为解构
优惠券的运营过程
●确定预算：确定本次投放的营销行为预计花费的资金和资源情况，理论上每次营销活动都需要按照固定预算进行，超出预算的营销活动申请将不被授权执行。
●制订方案：根据预算的情况制订对应的营销方案，包括时间、地点和人群等。
●投放：按照指定的方案将优惠券投放到不同的渠道中，并对每个渠道建立监管机制。
●监控效果：对营销的数据（包括但不限于订单、人数等）进行监控，并根据监控情况作出预警和评估，以便下次活动参考。
预算管控
预算的分配和消耗管理
营销管理
规则判定是指对发券过程的校验和规范，所有的规则和规范都是基于券种进行的
补贴策略主要指为了向用户让利，相关方提供金额补贴，最终确定优惠力度的方案
渠道投放管理
渠道分类
分支主题
效果监控
3.4 提高线上运营能力
CMS系统
定义
CMS全称是Content Management System，中文意思是内容管理系统，它主要用于运营人员根据业务需求动态配置用户可见的页面信息。
1．页面结构分解
2.CMS结构拆解
3．CMS发布流程
分支主题
●选择布局：选择页面每层组件的摆放顺序。
●选择组件：按照运营需求选择不同展示方式的组件。
●填写内容：根据组件的类型填写商品信息或者图文链接。
●信息审核：对商品和图片进行审核，避免影响版面。
●发布上线：审核通过的页面可以发布上线或者定时上线。
3.5 增加用户沟通渠道
客服系统
客服人员划分
业务场景功能模块
●渠道；●业务处理；●工单。
用户体系（账户、会员）
1．用户构成
搭建用户的成长体系：通过各种行为晋升，也可以通过购买付费会员加速会员等级的升级，来享受更多权益。
付费会员和普通会员相对独立：普通会员本身没有过多特殊权益，通过购买付费会员享受会员权益。付费会员体系更多的是通过周期计费的方式进行结算，比如月卡。
2．账户管理
账户体系
四、管控风险，提高中台系统承压能力
4.1 业务情况分析
业务场景分析
业务角色分析
价格管控专员
风控专员
商品运营专员
分析结论
价格管控
初次设定价格
监控价格进行变价
风险管控
4.2 提高中台业务承载能力
库存系统
电商平台对库存操作
●销售：实现用户下单购买的所有库存操作。
●履约：完成对销售行为承诺的库存数量的履约操作。
●采购：为履约预先准备需要的库存数量，同时也可以基于销售数据预估采购数量。
库存处理流程
（1）常规售卖流程的库存处理
（2）预售模式的库存处理
无订金预售、部分订金预售和全额预售
库存系统数据流转
分支主题
价格系统
价格的基本概念
●供货使用价格：一般指采购过程中使用的价格，包括进价、采购价等。
●销售使用价格：在售卖时使用的价格，包括销售价、促销价和成本价等。
定价
●竞争定价：以竞争者的价格为基础，价格水平可与对手持平，也可略高或略低。
●成本定价：以成本为依据，加上预期利润来确定价格。
●购物篮定价：选择一批相关性商品作为一个购物篮，综合分析整体的综合毛利率，决定价格调整品项和具体幅度。
●区域定价：根据商品不同销售地理位置而规定差别价格的策略，与仓库、库存、销售覆盖区域和物流费等因素有关。
●撇脂定价/渗透定价：在商品生命周期的最初阶段，将新商品价格定得很高，短期内获取丰厚利润，或以低价销售尽快占领市场。
定/变价策略
●业态策略：按照不同业态情况，比如服装、数码等，制订价格浮动策略。
●品类策略：按照二级或者三级分类制订价格浮动策略。
●品类毛利计划：制订品类毛利阈值，包括单品毛利和整体品类毛利。
●售罄规则：特指竞品监控，当竞品售罄时如何制订价格浮动策略。
●加价率规则：按照不同维度制订加价率规则，从而控制价格变化。
●价格战策略：特指竞品监控，通过竞品数据进行价格协同降价、促销等行为，该策略可以参考定价弹性系数进行操作。
●例外品规则：单独变价，不走通用策略。
价格系统构架
●定价模型：负责根据价格数据进行计算，为策略层提供参数基准。
●数据层：抓取竞品数据，并结合自身数据提供数据监控管理。
●策略层：制订、设置各种定、变价策略，确保执行层按照规则进行操作。
●执行层：主要负责对业务行为进行操作和处理，所有业务的操作都来自于执行层功能的相关页面。
分支主题
4.3 提高中台风险承载能力
风控系统
风控范围
●用户信息：用户在平台中的所有相关信息，包括账号、账户等。
●交易信息：用户在平台进行的交易信息，包括订单信息、支付信息和地址等。
●全平台攻击：对平台进行非常规行为，从而造成破坏和损失。
风控规则
风险等级
●无风险，不需要拦截；
●低危，建议不拦截；
●中危，建议二次认证；
●高危，建议拦截；
●极其危险，必须拦截。
风控规则抽象来看主要是以下几个维度。
●时间：事件发生时间、评估风险的时间区间等。
●地点：区域维度、店面维度和订单维度等。
●人物：用户维度、家维度和物流配送员维度等。
●起因：触发条件，如连续3次以上或黑名单用户。
●经过：执行风控规则，按照风控规则判断风险等级情况及给出处理建议。
●结果：风险等级或处理建议结果输出。
风控处理方案
风控管理的行为场景
●用户信息处理：主要对用户账号和账户的安全进行监管，包括恶意登录/注册、撞库和盗号等。
●交易行为处理：主要对所有可能出现异常的交易行为进行监控，也叫反欺诈，包括刷补贴、刷排行、虚假履约、“薅羊毛”和逻辑漏洞等。
●恶意攻击：机器人爬虫抓取、钓鱼短信邮件和短信轰炸等。
安全处理方式
风控处理流程
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