获客-成交-售后流程202402
2024-02-27 13:58:06 0 举报
获客-成交-售后流程202402
作者其他创作
大纲/内容
成交客户
KA-CSM客户成功经理(肖秋媛)
第一层级小微企业小b(年费3000元以下)
PCAPP企飞钉小程序微信公众号微信视频号企微私域小红书抖音会议
8
线上咨询
MDR留资线索清洗(王立权)
10
2
KA-AEKA销售经理(王立权)
合作招募
11
免费使用
自助咨询客服(张磊雷)
流程说明
行为线索
7
浏览
自助学习自助使用(王伊颜)
大B-CSM客户成功经理(肖秋媛)
5
人员及职位KA销售经理(KA-Account Executive)简称KA-AE,负责KA的销售大B销售经理(B-Account Executive)简称B-AE,负责高客单会员的销售留资线索清洗(Marketing Development Representative)简称MDR,负责线上留资客户的跟进与筛选挖掘线索清洗(Sales Development Representative)简称SDR,负责根据行为挖掘到的线索的跟进与筛选客户成功经理(Customer Success Manager)简称CSM负责已成交客户的售后激活、服务、升级、加购、续费业务开发代表(Business Development Representative)简称BDR大客户经理(Account Manager)简称AM
画像客户
售后:激活/培训/服务
SDR挖掘线索清洗(王立权)
筛选合格项目
触达
促成交易
9
BDR合作伙伴(王立权)
1
加购/升级/续费
第三层级中大型企业KA(年费50000元以上)
大B-AE大B销售经理(王立权)
6
售前教育
业务名词客户留资:客户主动留下资料,包含填写表单、拨打客服电话、线上咨询、扫码加企微好友潜在客户:也称线索,分两类,一类是留资线索,一类是挖掘线索,留资线索指主动留下资料的客户,挖掘线索指符合画像客户特征的客户画像客户:也称有效线索,指MDR和SDR通过筛选,判断有效的线索。典型无效线索如:留资电话为188****,回拨电话无人接听或说打错了等意向客户:也称商机,指MDR和SDR将画像客户进一步推进到明确对方有3000元以上购买意向,期待进一步了解的客户,这时候MDR和SDR将此意向客户转交给AE成交客户:达成协议并付费后开始享受服务和权益的客户已激活客户:已经付费激活账户并期待长期留存的客户
3
年费营收
潜在客户
潜在客户-画像客户-意向客户流程:1、各渠道潜在客户进入网站,产生各种行为线索2、从用户行为中挖掘画像客户,流转至SDR进行人工外呼,寻找意向客户筛选条件-无交易记录,有3000元以上支付潜力和需求的客户2.1 专业版及以上未支付订单2.2 团队人数大于5人2.3 浏览案例超过3个但并未咨询的用户2.4 下载过销售PPT或在线合同的用户……3、线上增加留资入口,提升线索量,由MDR触达,寻找意向客户留资入口设计-内容包含 高级功能、定制版权、多人协作的页面,设置咨询二维码或表单3.1 会员权益页、高版本支付弹窗3.2 案例详情页3.3 大额短信购买入口3.4 去广告入口……4、不符合上述条件,即预算不满3000元的客户,线上自助完成购买5、MDR和SDR沟通筛选意向客户,预算在3000元以上的流转至大B-AE,促成大B成交6、MDR和SDR沟通筛选意向客户,有定制化需求的,流转至KA-AE,促成KA成交
分流标准(试行):3000元以下意向客户走自助购买-自助售后(客服)3000元以上意向客户走B 人工促成-人工售后(客户成功)非标需求客户走KA 人工促成-人工售后(客户成功)
意向客户
客户留资
成交客户-激活-加购-续费流程:7、一年内消费达3000元的客户名单(含子账号、秀点),流转至CSM系统,做人工服务和加购/续费8、年费不满3000元的客户,激活、服务、加购、续费均在线上完成不满足高客单条件的用户 降级流程:9、SDR和MDR清洗后,非意向客户,回归线上自助流程,不再人工干预10、大B-AE跟进后,未成交的客户,回归线上自助流程11、KA-AE跟进后,未成交的客户,有购买意向且预算3000元以上的,回归大B-AE 无购买意向或预算3000元以下的,回归线上自助流程
自助体验(王伊颜)
4
第二层级中小型企业大B(年费3000元-30000元)
名词解释
已激活客户
自助购买(王伊颜)
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