SaaS客服系统-人工处理流程-实时流程
2024-03-26 14:31:15 0 举报旨在为客服人员设定标准化操作流程，确保从服务启动直至问题解决及邀评的全过程遵循一致步骤与原则，最大化提升用户服务体验。 实时流程：服务初始阶段，强调即时响应与高效互动。 流程以数字化客服设计为核心，倡导从整体服务视角出发，深入设计层面，旨在显著优化用户体验，精准定位客服在企业架构中的角色，并积极代言用户需求，助力服务品质的持续升级。
作者其他创作
大纲/内容
解决方案
开场
流转类方案
告知用户信息不符，请用户确认信息后重访
服务结束
问题流转至迟滞部门
记录具体信息
选择方案，并尝试和用户达成共识
预约解决时效和下次联系时间
识别用户，根据用户描述内容和订单确认问题
找到方案和用户达成共识
结束
正确倾听理清问题
获取信息类方案
开始
在信息记录中查看历史情况
需要时按要求核实用户身份信息
无法达成共识逐级升级
确认客户
按照用户场景找到处理原则和方案
核实是否替来访有服务记录
倾听描述，确认场景(需求+原因+诉求)，获取用户认同，实时共情
问候用户建立信任
向用户致歉并邀请用户评价服务，必要时告知用户后续如何避免此类问题
协商类方案
执行处理
按照要求创建/重开/接手/跟进工单
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