管理学第十一章
2024-04-10 12:31:10 0 举报AI智能生成
管理学·第十一章
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大纲/内容
冲突及其管理
冲突的概念及特征
从互动变成相互冲突所进行的各种活动，包括人们在组织中经历的各种冲突——目标不一致、对事实的解读存在分歧、对行为预期的不一致等
特征：客观性、主观知觉性、二重性、程度性、
冲突的原因与类型
原因：个人差异、沟通差异、结构差异
按发生层次：个体内部冲突、人际冲突、群体间冲突、组织间冲突、
按对组织的影响：建设性冲突、破坏性冲突——促进或阻碍沟通
产生原因：目标、认知、情感、程序冲突
冲突观念的变迁
1800s末—1940s传统观念：认为所有冲突都是不好的有害的、只有消极影响、应尽可能避免
1940s末到70s/人际关系观念：接受冲突，合理化、认为对组织绩效提高有帮助（竞争）
1980s以后/相互作用观念：管理者应把群体维持在最佳的冲突水平上，以便保持群体的活力、自我反省和创造力。
认为有些冲突是必要的
管理冲突
竞争、合作、回避、迁就、妥协
沟通与沟通类型
沟通及其功能
含义：信息的传递与理解的过程事实、思想、情感和意见等方面的交流
基本条件：信息的传递和信息的理解
实质是分享而不是说和写
功能
功能：降低管理的模糊性，提高管理效能/
改善组织内工作关系，充分调动下属的积极性
建立内外部桥梁，提高组织竞争力
沟通过程
基本条件：多个主体、客体即信息情报、传递信息的载体即文件等
要素：信息发送者、编码、信息的传递、信息接收者、解码、反馈、噪声
过程
沟通类型与渠道
言语沟通或非言语沟通：口头沟通、书面沟通//肢体语言和面部表情、语调等
正式沟通和非正式沟通：有正式的沟通渠道、沟通网络//小道消息、八卦等，要重视消极影响
沟通障碍及其克服
有效沟通的标准
量：保证传达足够的信息量/质：信息被准确地表达和理解/时：确保信息的及时性、时效性
影响有效沟通的因素
一、人际障碍
表达能力—欠缺、用词不当、口齿不清、逻辑混乱、模棱两可等
知识和经验差异：信息编码和接收者的知识经验基础不同，输出输入/理解障碍
个性和关系、情绪、选择性知觉
信息过滤和信息过载
二、组织障碍
组织结构不合理层级过多，信息失真，降低有效性
组织氛围不和谐，影响信息接收的程度
三、文化障碍
自我意识、语言、价值观、思维方式、信仰、生活习俗等
克服沟通障碍
一、学会倾听：认真倾听——目光接触、点头和适当表情、避免分心、提问和复述、避免打断讲话者、适当发言
二、重视反馈：信息接收者给信息发送者一个收到和理解信息的反馈。往往是沟通目标可否实现的关键，可以是语言的也可以是非语言的
三、克服认知差异：信息发送者要使信息清晰明了，尽可能使不同观点和经验的接收者都能理解
四、控制情绪反应：不让情绪反应使信息的传递或接收受阻/失真。最简单的处理方法是暂时停止沟通直到完全冷静
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