销售话术笔记
2024-07-22 11:19:02 8 举报AI智能生成
这份销售话术笔记是一份详细的指南，旨在帮助销售人员更有效地与客户沟通，提高销售成功率。笔记涵盖了多种销售场景，包括开场白、产品介绍、处理反对意见、价格谈判以及结束销售等。通过提供实际案例和实用的建议，这份笔记将帮助销售人员增强自信心，更好地应对客户需求。此外，笔记还强调了建立长期客户关系的重要性，并提供了维护客户关系的策略。无论是经验丰富的销售人员还是新人，这份笔记都将成为他们提升销售技巧的重要资源。
作者其他创作
大纲/内容
链接客户
给陌生人打电话
十一人效应
摒弃老套的寒暄，直接重点，表现的与众不同才能获得客户关注
词语钉法
目的钉注客户的注意力
客户熟悉感兴趣的词
围绕客户展开
客户姓名
客户公司
客户的竞争对手
客户的兴趣
客户的工作
...
客户不熟悉不感兴趣的词
围绕你展开
你的公司
你的产品
你的产品竞争对手
你的职业
...
话术组织方式
（1）你要打给谁
（2）你的产品或服务和他自己或周围的关系
（3）你认为在（2）中哪些是客户关注的 - 即“词语钉”
邀约约见
好奇心法则
一般在话术中会增加“甜蜜点”，来勾起客户的好奇心
甜蜜点法
解决方案
带给客户解决方法
社交关系
帮助客户扩展人脉
实现利益
让客户感到实际的好处
话术组织方式
邀约对象
邀约目的
客户同意的话能帮助他解决什么问题
可以带给客户什么社交关系
可以带给客户哪些利益
定时间
潜意识暗示法则
应尽量避免将主导权转移给客户，谁主导节奏，谁就是“赢家”。
假设确认法
采用假设问句，假设客户是有时间的，进行再确认
现在有时间吗？（探索问句）→现在不忙吧（假设问句）
最近什么时候有时间？（探索问句）→明天早上10点有空的话...（假设问句）
话术组织方式
你想约哪个客户
想约的时间
假设问句1
客户拒绝
假设问句2
加微信
迂回法则
不要过于直接，目的性太强
O-A句式法
为了实现O，需要做A动作
话术组织方式
为了什么需要加客户微信
是否对客户有价值
是否有具体的事件
第一条微信
价值主张
价值标签法
你的身份
你的优势
你的价值
话术组织方式
你的身份
有和优势
自身价值体现
客户必回微信
损失敏感效应
要让客户感受到，不会你消息，他可能会有损失,
失去框架法
xx，不要了是吗？
xx，不考虑了是吗？
xx，不需要预留了是吗
...
话术组织方式
思考客户不回消息会有什么损失
时间方面
利益方面
建立信任
客户说没听说过怎么办
自我宽恕定律
在面对客户的异议时，你可以使用“I-R-S法”
认同
在情感上认同客户的感受，让客户感觉到被尊重，这样客户才不会讨厌你，才愿意继续听你说话。
反转
是对客户的疑问进行解答，给对方一个合情合理的理由，并把话题转到自己的优势上来
强化
乘机推出自己的优势，将产品价值、卖点等客户不了解的内容讲出来。
例子
以前没用过这种产品，有效吗
肯定有效，现在很多人都在用
没用过很正常的(认同)，因为这是我们公司推出的新产品，这种技术是我们公司独有的，所以市面上是没有的(反转)。我给您介绍一下这种技术的优势。(强化)
话术组织方式
认同
反转
强化
刚接触客户，如何避免拒绝
南风效应
不要给客户带来压迫感，导致客户抗拒心理
主要抗拒表现
(1)沉默，客户表现得比较冷漠，也不太说话；
(2)借口，客户用一些借口敷衍你，比如说“我随便看看”“我今天没有时间”等；
(3)批评，客户会对你的产品和服务、公司甚至你这个人提出一些批评；
(4)问题，客户会问很多你想到的或是你想不到的问题。
解锁法
解除抗拒：解除客户抗拒，让客户没有心理压力和负担
锁定价值：：锁定客户价值，提出一个对客户有价值的问题。
话术组织方式
客户情景
解除抗拒
锁定价值
问产品效果好吗，如何回答
信任状
作用：消除客户的顾虑
展示方式：运用数字，精确的数字能够给人以专业、可靠和可信任的感觉。
数字证明法
关联
精确
可靠
话术组织方式
经常遇到客户质疑问题
数字1
数字2
数字3
。。。
赞美客户
刺猬法则
赞美讲究适度，不远不近，不偏不倚，恰到好处
P-A赞美法
赞美(Praise)+行动(Act)
话术组织方式
想象某客户的特点
可以做出的行动
获得客户信任最有杀伤力的话
自我披露法则
站在客户的立场来匹配产品，适当披露产品的优缺点，这样让客户感受到你是在为他着想，并快速赢得客户的信任
D-M-I法
需求(Demand)—匹配(Matching)—利益(Interest)
第一步重申客户的需求
第二步将需求与产品相匹配
第三步分析客户的利益
话术组织方式
D：你了解客户需求是什么
M：客户询问的产品和需求是否匹配
产品优点
产品缺点
I：代替性产品利益
对话陷入僵局，如何挽回
透明度错觉
P-D-E法
现象(Phenomenon)-需求(Demand)-解释(Explain)
第一步总结现象：直接说出反复提到的问题或定不下来的点
第二步指出需求：指出客户的真实需求，是价格问题，还是产品效果问题
第三步做出解释：对客户的问题做出解释，打消客户的顾虑。
话术组织方式
P 与客户的拉锯状态
D 猜测客户的真实需求
E 如何解释，才能打消客户的顾虑
了解需求
客户问最低价格
巴纳姆效应
在完全不了解客户需求的情况下，可以先笼统地报给客户一个价格区间，只要价格区间能够对应到客户的预算，客户会认为比较贴合他自己的需求，这就会让客户有进一步了解的欲望。
价格带报价法
示例
话术组织方式
根据xxx的不同，价格也不同
最低价xxx，最高价xxx
是否符合客户的价格预期
回复随便看看
欲擒故纵法则
先判断需求再行动，切莫步步紧逼
顺搭问法
顺
理解并顺从客户的想法，给其独立的空间
搭
选准时机与客户搭上话
问
观察客户态度，询问需求
如何向客户提问
信息对称法则
5W1H
what 买什么
why 为啥买
who 谁使用
when 什么时候
where 产品到哪
how 如何知道
挖痛点
产品价值公式
产品价值＝（新体验的价值-旧体验的价值）-替换成本
痛点放大镜
更长时间
拉长时间的维度，让客户重新审视问题
更大空间
拉大空间的维度，让客户看到更大的局面
更多角度
从多个角度讲产品的优劣势
话术组织方式
客户痛点是什么
放到更长时间，这个痛点会怎么样
放到更大空间，这个痛点会怎么样
放到更多角度，这个痛点会怎么样
推荐产品
知识诅咒效应
“知识诅咒效应”产生的原因在于双方的信息量不对等，也就是存在信息量差。
认知教育法
判断A这个问题，你要从B方面来看
在给客户做认知教育时，你可以引导到自身公司或产品的优势上去，这样有利于向客户展示价值，从而让客户更加信赖你。
话术组织方式
你的产品是什么
客户购买你产品频次
客户对产品质量好坏认知
行业内对产品质量好坏认知
问xxx产品还有吗
稀缺效应
物以稀为贵，轻易就能得到的东西，都会显得廉价。你要让客户感觉你的产品是稀缺的，包括你的时间。
信息透露法
示例
话术组织方式
你销售的产品
有哪些类型
客户常咨询的有哪些
问产品好在哪
FAB法则
F-特征(Feature)：区别于竞品的地方
A-作用(Advantage)：具有的特质具有什么样的作用和优点
B-益处(Benefit)：能给客户带来的利益
话术组织方式
你在卖什么产品
它的特征1...2...3.....
对客户而已有什么利益
讲清楚艰涩概念
基模理论
如果要传递一个新概念，你需要将你所要传递的信息与用户记忆里已有的信息联系到一起，这种方法叫作“搭桥法”
搭桥法
客户认知的——通过生动比喻or实证实验→表述新知识/新概念
生动比喻
实证实验
话术组织方式
你销售产品
艰涩概念1...2...3...
每个概念和客户已知信息联想
处理异议
产品比别人好在哪
沉锚效应
I-C法
I 询问——询问客户对别人的产品满意的地方
C 对比——根据客户的回答进行对比凸显优势
话术组织方式
客户问:“你的产品比别人的好在哪里?
你可以反问
客户回答优势1、2、3...
别人的优势你是否都有
子主题
客户说产品功能/款式少
七秒钟定律
A-E-I法
A 接受——接受客户的评价
E 说明——说明其中的原因
I 询问——询问客户的需求
能保证效果吗
安慰剂效应
P-C法
P 承诺——承诺你可以保证效果
C 条件——向对方提出前提条件
话术组织方式
你的产品是什么
客户需要你保证xxx
如果可以保证，前提是什么
不要赠品抵现问题
生硬地拒绝“这是公司的规定，我也没办法”，会让客户感觉很没面子，失去成交机会。
如果答应客户，客户心里又会：“果真羊毛出在羊身上，原来他们价格定的这么随意，是不是我买贵了呢，我要再还点价！”本来谈好了价格，客户又开始纠结了，这种现象被称为“破窗效应”。
破窗效应
R-V-S法
R——告诉原因
V——强调价值
S——制造稀缺
讨价还价
你们买的比别人贵
常见错误
错误一：贬低竞争者
错误二：与客户争论
错误三：对自己吹捧
从众效应
客户说东西比别人贵时，不要与客户争辩。先认同(Approve)客户的说法，再举个案例(Case)，告诉他不只是他说贵，还有其他客户一开始也说你家产品比别人家贵，但最后还是选择了你家的产品。
A-C-E法
A 认同——先认同客户的说法
C 举例——举其他客户的案例
E 说明——说别人选择的原因
能再便宜一点吗
承诺一致性原理
在讨价还价的过程中，一定要引导客户做出购买承诺
购买承诺法
核心话术是“您确定……吗”。
太贵了
框架效应
换框法
“太贵了”——“不划算”
“太贵了”——“支付有点压力”
“太贵了”——“关注性价比”
“太贵了”——“想要优惠”
预算不够
常见情况
第一，你的价格超出了客户的预算，客户原本没打算花这么多钱；
第二，客户想用这种方式来压低你的报价，预算不够只是个借口；
第三，客户并不是十分中意产品，不太想购买，找个推脱的理由；
第四，客户很中意产品，但确实没有购买财力，只能退而求其次。
利益权衡法则
I-J-C法
I 询问——询问客户预算和对产品的喜好
J 判断——判断客户话语背后的想法
C 改变——帮客户权衡利弊，改变其想法
不打折不买
常见错误
推脱责任——“我也想打折啊，但公司的规定就是这样！”
攻击对手——“别人打折，是因为东西差，卖不掉！”
同意折扣——“行吧，那我给您打个×折！”
折扣效应
条件置换法
为打折设置条件，让客户觉得“折扣”来得不容易，才会有价值感
话术组织方式
不打折的原因
为打折设置条件
促使成交
客户觉得产品挺好
注意力法则
跟客户讨论成交以后的问题，比如服务、使用和维护等，而不要去讨论客户为什么要买。
假定成交法
你为啥买？→转移后：你要什么款式
你卖给谁？→转移后：刷卡还是手机支付
你买不买？→转移后：需不需要送货上门
再考虑一下
销售抗拒
U-I-D法
U 理解——对客户抗拒行为表示理解
I 询问——询问客户最大的抗拒点
询问客户抗拒点，一般先试用三个抗拒点询问法，例如“您是担心成本、效果还是服务呢？”
D 化解——对客户的抗拒点进行化解
要和xx商量
消费者角色
要搞清楚客户是和谁商量，对方是决策者、影响者还是使用者。
第三方案例法
句式：1、假设问句；2、第三方案例；3、顾虑问句；
再看看其他的
布里丹毛驴效应
I-A-S法
I 询问(Inquiry)——询问客户的需求
A 认同(Accept)——认同客户的想法
S 播种(Sowing)——锁定客户的认知
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