新模式客诉管理流程V2.0

是

处理方案=供应商理赔？

已取消配送单

查看申请（待平台处理）

申请平台介入(待平台处理)

是否客户已收款？

查看申请（待供应商处理）

查看理赔单(待供应商处理)

可导出全部投诉单

是否需赔付

提交解决方案(待客户确认)

  <理赔单字段>  填写金额（必填项）  <按钮名称>  确认

  <平台待处理投诉单字段>  ①*投诉类型：供应商服务类、交期类、质量类、工程项目服务类、                           IT类、财务类、平台服务类、其他类  ②*责任归属：客户责任、供应商责任、双方责任、没有责任  ③*方案描述-对外  ④*方案描述-对内  ⑤*处理结果分类：双方和解、 供应商理赔、无法解决  ⑥上传附件  ⑦*状态：待平台处理、平台已处理

否

验证：配送单状态=“备货中/待收货”

拒绝

  <供应商待处理的理赔单字段>  拒绝理由（选填项）  <按钮名称>  拒绝赔付

理赔

当平台创建人提交的投诉单，被平台管理员审核不通过时，退回到平台创建人，平台创建人可再次填写并提交处理结果，直到被审核通过。

拒绝赔付

客户

  <当只需要平台处理时，投诉单填写如下信息>  *申请人  *门店  *供应商  *投诉问题：我对供应商服务态度不满                       我对供应商服务技能不满                       我对产品质量不满意                       我对物流配送服务不满意                       我对交货逾期/催发货不满意                       我对开票服务不满意                       其他  *联系人  *联系电话  *产品  配送单号  退货单号  *投诉原因  投诉凭证  *投诉类型：供应商服务类                       交期类                       质量类                       工程项目服务类                       IT类                       财务类                       平台服务类                       其他  *责任归属：客户责任、供应商责任、双方责任、没有责任  *方案描述-对外  *方案描述-对内  *处理结果分类：双方和解、供应商理赔、无法解决  上传附件  *状态：待平台处理、平台已处理

  <投诉单字段>  ①*投诉问题：我对供应商服务态度不满、我对供应商服务技能不满、我对产品质量不满意、我对物流配送服务不满意、我对交货逾期/催发货不满意、我对开票服务不满意、其他  ②*填写原因  ③上传凭证

理赔已完成的理赔单

验证：配送单状态=“待接单”

GPP新模式——售后、投诉、理赔的流程图

现状：当备货中>30天，不允许申请取消功能：在GPP Portal，可以查询出这些配送单，可以操作取消订单管理：提示只显示备货中超过30天的配送单代客取消（当前时间-30）操作列：代客取消，当点击该按钮后，填写取消原因列信息有：配送单号、供应商、客户、总金额、状态、创建时间、接单时间、取消人、取消时间、取消原因

待平台处理

未收到理赔款(客户确认未收款)

赔付超时（供应商赔付超时）

确认已收款（客户确认收款）

平台已处理（不受理/先行赔付）

查看配送单

处理超时？

同意或拒绝取消？

自主选择申请平台介入

是否审核通过

超时未操作

  <当需要供应商处理时，投诉单只需填写如下信息>  *申请人  *门店  *供应商  *投诉问题：我对供应商服务态度不满                       我对供应商服务技能不满                       我对产品质量不满意                       我对物流配送服务不满意                       我对交货逾期/催发货不满意                       我对开票服务不满意                       其他  *联系人  *联系电话  *产品  配送单号  退货单号  *投诉原因  投诉凭证

填写解决方案

取消

投诉单处理超时（供应商处理超时）

创建并提交投诉单

填写平台处理结果并修改状态

客户是否满意？

生成投诉单(待供应商处理)

确认已赔付(待客户确认收款)

供应商是否赔付？

理赔已完成的理赔单（客户确认超时）

不满意（客户不满意）

申请取消

10天后自动变成客户满意的投诉单（客户确认超时）

配送单待接单（超过90天，自动取消）

售后

平台管理员审核

拒绝配送

已完成投诉单(平台已处理)

满意（客户满意）

同意

申请投诉

供应商

自动扭转至平台介入

客户操作是否超时？

超时未处理

<实现路径>我的订单→配送单

客户未收到理赔款的理赔单

<实现路径>我的订单→配送单我的订单→退货单任意状态都可投诉（已收货是否仍可投诉）

平台客服

  <供应商待处理投诉单字段>  解决方案（必填项）  <按钮名称>  确认已解决

拒绝赔付(供应商拒绝赔付)

线下沟通

创建理赔单(待供应商处理)

投诉

只需平台接入？