新模式客诉管理流程V2.0
2024-05-16 13:12:32 0 举报
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某平台新模式我要投诉的流程图,2.0版本
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大纲/内容
是
处理方案=供应商理赔?
已取消配送单
查看申请(待平台处理)
申请平台介入(待平台处理)
是否客户已收款?
查看申请(待供应商处理)
查看理赔单(待供应商处理)
可导出全部投诉单
是否需赔付
提交解决方案(待客户确认)
<理赔单字段> 填写金额(必填项) <按钮名称> 确认
<平台待处理投诉单字段> ①*投诉类型:供应商服务类、交期类、质量类、工程项目服务类、 IT类、财务类、平台服务类、其他类 ②*责任归属:客户责任、供应商责任、双方责任、没有责任 ③*方案描述-对外 ④*方案描述-对内 ⑤*处理结果分类:双方和解、 供应商理赔、无法解决 ⑥上传附件 ⑦*状态:待平台处理、平台已处理
否
验证:配送单状态=“备货中/待收货”
拒绝
<供应商待处理的理赔单字段> 拒绝理由(选填项) <按钮名称> 拒绝赔付
理赔
当平台创建人提交的投诉单,被平台管理员审核不通过时,退回到平台创建人,平台创建人可再次填写并提交处理结果,直到被审核通过。
拒绝赔付
客户
<当只需要平台处理时,投诉单填写如下信息> *申请人 *门店 *供应商 *投诉问题:我对供应商服务态度不满 我对供应商服务技能不满 我对产品质量不满意 我对物流配送服务不满意 我对交货逾期/催发货不满意 我对开票服务不满意 其他 *联系人 *联系电话 *产品 配送单号 退货单号 *投诉原因 投诉凭证 *投诉类型:供应商服务类 交期类 质量类 工程项目服务类 IT类 财务类 平台服务类 其他 *责任归属:客户责任、供应商责任、双方责任、没有责任 *方案描述-对外 *方案描述-对内 *处理结果分类:双方和解、供应商理赔、无法解决 上传附件 *状态:待平台处理、平台已处理
<投诉单字段> ①*投诉问题:我对供应商服务态度不满、我对供应商服务技能不满、我对产品质量不满意、我对物流配送服务不满意、我对交货逾期/催发货不满意、我对开票服务不满意、其他 ②*填写原因 ③上传凭证
理赔已完成的理赔单
验证:配送单状态=“待接单”
GPP新模式——售后、投诉、理赔的流程图
现状:当备货中>30天,不允许申请取消功能:在GPP Portal,可以查询出这些配送单,可以操作取消订单管理:提示只显示备货中超过30天的配送单代客取消(当前时间-30)操作列:代客取消,当点击该按钮后,填写取消原因列信息有:配送单号、供应商、客户、总金额、状态、创建时间、接单时间、取消人、取消时间、取消原因
待平台处理
未收到理赔款(客户确认未收款)
赔付超时(供应商赔付超时)
确认已收款(客户确认收款)
平台已处理(不受理/先行赔付)
查看配送单
处理超时?
同意或拒绝取消?
自主选择申请平台介入
是否审核通过
超时未操作
<当需要供应商处理时,投诉单只需填写如下信息> *申请人 *门店 *供应商 *投诉问题:我对供应商服务态度不满 我对供应商服务技能不满 我对产品质量不满意 我对物流配送服务不满意 我对交货逾期/催发货不满意 我对开票服务不满意 其他 *联系人 *联系电话 *产品 配送单号 退货单号 *投诉原因 投诉凭证
填写解决方案
取消
投诉单处理超时(供应商处理超时)
创建并提交投诉单
填写平台处理结果并修改状态
客户是否满意?
生成投诉单(待供应商处理)
确认已赔付(待客户确认收款)
供应商是否赔付?
理赔已完成的理赔单(客户确认超时)
不满意(客户不满意)
申请取消
10天后自动变成客户满意的投诉单(客户确认超时)
配送单待接单(超过90天,自动取消)
售后
平台管理员审核
拒绝配送
已完成投诉单(平台已处理)
满意(客户满意)
同意
申请投诉
供应商
自动扭转至平台介入
客户操作是否超时?
超时未处理
<实现路径>我的订单→配送单
客户未收到理赔款的理赔单
<实现路径>我的订单→配送单我的订单→退货单任意状态都可投诉(已收货是否仍可投诉)
平台客服
<供应商待处理投诉单字段> 解决方案(必填项) <按钮名称> 确认已解决
拒绝赔付(供应商拒绝赔付)
线下沟通
创建理赔单(待供应商处理)
投诉
只需平台接入?
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