软考-系统规划与管理-第四章：IT服务规划设计
2024-05-31 14:18:00 0 举报AI智能生成
软考-系统规划与管理-第四章
作者其他创作
大纲/内容
概述
定义
IT服务生命周期的前端，形成服务级别协议SLA（服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用）
主要目的
设计满足业务需求的IT服务
设计SLA、测量方法和指标
设计服务过程及控制方法
规划服务组织架构、人员编制、岗位和任职要求
识别风险、并定义风险控制措施和机制
识别和规划支持服务所需的技术及资源
评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本
制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量
为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营服务
减少总体拥有成本（TCO）
使新的或变更的服务实施更便利
改进服务流程
服务执行更有效
提升IT服务管理
服务管理更有效
IT服务规划设计活动
主要活动
服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计
成功因素
确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口
当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题
明确重点，充分沟通
策划、实施、检查和改进
服务目录管理
定义
梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源
原则
服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余要得到妥善管理，而且方便查阅
分类
业务服务目录
客户视角：提交给客户所有的IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程
技术服务目录
技术视角：提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项
目的
为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息
核心信息的输入
服务组合、业务关系管理（BRM）或服务级别协议（SLA）
IT服务目录制订的原因
促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系
潜在效益
促进部门同外部及内部沟通
对业务要求和挑战有更好的理解
能有效的把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位
服务供方能积极、有效的改变终端用户的消费量及其消费行为
增强客户的需求意识，提高IT服务供方的
提高IT服务和流程的效率
把IT资源重新分派到核心业务系统中
降低服务提供的出错率
降低IT部门的操作成本
IT服务目录设计步骤
确定小组成员
列举服务清单
服务分类与编码
服务项详细描述
评审并发布服务目录
完善服务目录
变量及促进因素
确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分
可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务
服务级别协议
定义
在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定
协议内容
当事人、协定条款、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等
运营级别协议OLA
是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，支持IT部门提供各种服务
支持合同UC
组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，SLA的重要部分
具有法律效力
服务需求识别
需求分类
可用性、连续性、能力、信息安全、价格
设计分类
连续性、可用性、能力、收费模式和定价、IT服务报告设计
识别目的
了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础
了解客户对系统可用性和连续性的需求
进行合理的IT服务资源配置
为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础
活动
IT服务可用性需求识别
业务连续性需求识别
IT服务能力需求识别
信息安全需求识别
价格需求识别
IT服务报告需求识别
关键成功因素
明确服务范围、服务内容和服务目标
识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划
与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求
服务方案设计
定义
核心工作，考虑IT服务供需双方及第三方能力和要求，设计出各方满意的IT服务方案
服务模式设定
IT服务模式划分
技术支持服务模式
远程支持（电话和邮件）、现场服务（上门和驻场）、集中管控
外包和新兴服务模式
目的
为了更好的满足客户需求，提升客户满意度
活动
充分考虑IT服务需求识别中客户的连续性、可用性、能力、安全等因素
关键因素
选择的IT服务模式和客户需求匹配
跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式
IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力
IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配
服务级别设定
目标
确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量，并且服务
过程和生成的报告服务符合业务和客户的需要
过程和生成的报告服务符合业务和客户的需要
目的
通过IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进
IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求
IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求
采取适当的行为来消除或改进不符合级别要求的IT服务
提高客户满意度
督促IT服务供方
活动
了解服务内容
确定服务范围、服务对象和服务内容
定义服务级别
明确双方职责
识别风险
对服务级别设定的评审和修改
服务级别谈判和沟通
关键因素
重视服务级别设定，投入足够的资源和时间
在服务设定过程中，服务级别应尽可能的获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持
充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的
验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实
正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持
在设定服务级别过程中各方的责任定义明确
人员要素设计
目的
确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应
确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求
确保服务人员的能力持续满足服务的需求
保持服务人员稳定的工作状态
保持服务人员的连续性
活动
人员岗位和职责设计
管理岗
技术支持岗
操作岗
人员绩效方案设计
人员绩效指标的识别及定义
明确人员绩效指标的计算考核方法
定义考核信息来源
定义人员绩效考核周期
设计绩效考核策略
人员培训方案设计
培训需求分析
设计培训计划
设计培训效果评价方法
关键因素
是否具有成熟的知识管理体系
岗位培训是否充足且适用
进行服务意识及沟通能力培训
团队内人员能力的互备性
人员考核指标设定是否符合SMART原则
人员考核结果应用是否真正落地有效
建立良好的沟通协作机制
设计有效的人员储备管理措施
引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设
资源要素设计
目的
确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求
确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展
确保达到SLA要求
确保达到SLA要求
分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障
确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质
活动
服务工具选择
监控类、过程管理类、其他
考虑成本
考虑客户的期望
考虑工具的技术架构及团队的技术水平
考虑工具的通用性和集成性
服务台设计
备件及备件库设计
备件库管理设计
备件响应方式和级别定义
备件供应商管理
备件出入库管理
备件可用性管理
指标
备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入账务管理制度完备性、备件可用率
知识库设计
针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库
确保整个组织内的知识是可用的、可共享的
选择一种合适的知识管理策略
知识库具备知识的添加、更新和查询功能
针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理
关键因素
服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
服务台的职能明确、服务过程规范
备件管理规范和SLA中的条款相一致
有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作
及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求
技术要素设计
目的
提高服务质量
减少人员流失带来的损失
提高IT服务的效率
降低服务成本
对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，
并随时研发新的技术
并随时研发新的技术
给IT服务供方和需方提供一致的技术标准
对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务所需的技术
活动
技术研发
发现问题的技术
识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划
制订测试环境建设计划
解决问题的技术
识别常用技术
识别突发事件类型和等级
识别知识转移需求
关键因素
服务人员技术能力达到岗位要求
正确识别服务需方要求或技术发展趋势
重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系
过程要素设计
过程管理模型
SOP
有明确的目标、可重复性、可衡量性、明确的服务提供者和服务对象、对特定事件的响应、本身的执行需要相应的信息输入
过程识别和定义
目标
过程符合可行性、适用性
过程稳定，可重复使用
过程符合效率要求
过程符合效益要求
过程可被监控和管理
过程可追溯、可审计
过程可被衡量和评价
活动
识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程的最终目标是交付合格的服务结果
识别需要的过程及过程目标
定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色
识别过程的活动
定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动
定义过程的表单及信息记录保存要求
定义过程评价
过程KPI设计
目标
通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性
控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险
对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性
原则
SMART
活动
确定过程KPI指标
明确KPI计算方法
明确KPI信息来源
定义KPI考核周期
定义过程KPI评价
过程监控设计
目标
确保过程执行的规范性、有效性、进而确保服务质量的达成
及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施
对过程本身进行评估，持续改进优化过程
活动
过程监控的执行，并及时采取干预应对措施
过程审计
过程KPI考核
常见IT服务管理过程设计
服务级别管理过程设计
服务报告管理过程设计
事件管理过程设计
问题管理过程设计
配置管理过程的完整性
变更管理过程设计
发布管理过程设计
信息安全管理过程设计
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