投诉详细处理
2024-07-01 17:11:30 0 举报AI智能生成
投诉详细处理
作者其他创作
大纲/内容
智能优化平台（狭义工单）
运维0域平台（EMOS工单）
客服热线（广义工单）
低分修复（一键响应）
其他
工单来源
HLR管理：用户各项业务状态查询(LTE功能，注册时间、其他功能等)
VOLTE智能投诉处理向导：BOSS、SIM卡问题查询、手机型号查询、投诉用户打点位置等
二期查询
外框
基本分析
礼貌问候：尊敬的移动用户您好，我是网络服务经理。
规范话术
初次联系
1、确定用户投诉确切现象（没有信号、信号差、上网慢、通话断续、能接不能打、能打不能接等）
投诉现象
1、确定用户投诉区域网络情况（周围用户是否可以正常使用）
周边情况
2、确定用户故障位置（城区最好精确到楼栋楼层、农村精确到村民小组）
故障位置
3、确定用户故障时间段（突发、长期、最近两三天，以对应用户当地主控小区性能状态；一般可参照用户来电时间）
故障时间
4、确定用户理论及当期主控小区（溯源信令中，用户故障时间/来电时间段对应小区）
主控小区
5、依次查询用户业务状态、主控站点故障、干扰、覆盖、负荷等无线性能；
业务状态
用户沟通
引导用户设置
业务类问题处理
无网络问题
闭环工单
用户认可
投诉升级
用户不认可
用户安抚
V1-V3用户
V4V5用户
重投用户
区域集中投诉
已知故障问题
预约现场
未知故障问题
网络问题
现象判断
派发现场
您反映XXX地XXX问题，请问您什么时候时间，我安排专业工程师现场帮您解决？
好的，我已记录您的具体问题和地址，我能添加您的微信吗？有任何移动问题提都可以微信和我反应，方便联系。我们的工程师会在约定时间赶到现场，祝您生活愉快。
详细记录用户的确认地址和问题至台账表。
10分钟内分派到现场测试员。
规范动作
预处理（后台）
要求：当天6点前接触用户，联系并确认具体上门时间，按格式首次反馈
要求：工单派发后，30分钟内，联系并确认具体上门时间，按格式首次反馈
现场接单
V4V5用户优先处理
（预约时间点前60分钟）尊敬的移动用户您好，我是您的网络工程师，上次您反映的XXX地XXX问题，我将于XXX时间到您那，帮您解决。
带齐测试工具，约定时间前5分钟赶到预约地。
见到客户礼貌沟通，开展测试。
现场处理
现场测试正常
问题解决，认可回执单并登记台账；
问题无法解决，测试结果反馈并登记台账。
投诉处理员分析问题，出阶段性解决预案，记录台账告知投诉工单员。
您好，您反馈的问题经过我们专业分析，将XXX开展，预计XX解决，这我跟您反馈开展进度。
（问题已解决），您好，您的问题我们一解决，如果您后期接到调研电话，对中国移动的整体表现进行评分，1-10分您愿意评价几分呢？如您碰到任何移动问题，都可以微信与我联系解决;另外后期如接到010、021等外地固定电话调查中国移动满意度，恳请您耐心接听并全部评价10分，感谢您的支持!
方案执行
存在网络问题
测试情况
规划建设
站点整治
优化调整
基站还建
弱覆盖
故障处理
故障类
公安伪基站
协调干扰器
干扰类
负荷均衡
基站扩容
高负荷
升级区县督办，尽快解决
短期解决方案
走不满意流程
升级区县安抚
长期解决方案
解释不认可
用户主观因素
用户无理需求
升级区县督办，尽快协调处理
升级区县督办
处理及规范
用户改善
用户无改善
方案落地，用户回访
维系用户
短期无法解决
问题闭环
无法预约处理
多次联系用户未接
用户问题闭环后再次出现问题
用户问题解决。用户邀评10分。
维系：尊敬的移动用户您好，我是您的专属网络服务经理，您之前反馈的问题，现在已到XXX阶段，请知悉。如您碰到任何移动问题，都可以微信与我联系解决，我也会持续跟进您问题的进度。另外后期如接到010、021等外地固定电话调查移动满意度，恳请您耐心接听并全部评价10分，您的10分对我非常非常重要，感谢您的支持!
闭环及维系
投诉处理
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