IT服务运营
2024-07-07 14:28:03 4 举报AI智能生成
IT服务运营是一种至关重要的业务管理流程，它通过优化技术、提高效率和降低成本，确保组织的IT基础设施稳定、高效地运行。这种运营涉及到多方面的工作内容，如系统监控、事件管理、变更管理和服务水平管理等。通过IT服务运营，企业可以确保IT基础设施符合其业务目标，并为员工和客户提供高质量的服务。
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大纲/内容
1.保证IT服务的连续性，满足客户对IT服务质量及满意度的要求；
2.保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持；
3.保持第三方及供应商接口关系的连续性；
4.保持第三方及供应商的信心，并获取支持。
1.目标
1.服务能力规划
2.知识管理及培训
3.岗位互备及轮岗
4.识别能力发展曲线
5.明确岗位交接管理说明
6.与客户、供应商及第三方相关人员连续性管理流程
1.预防性活动（提前预防）
1.岗位交接及培训
2.面向客户及团队人员进行人员更换说明
3.面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
4.人员连续性安全管理
2.被动性活动（事后补救）
2.活动
1.人员储备与连续性管理
建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息
1.建立岗位职责的能力需求说明书 --岗位对应的技术能力、分析能力、沟通能力、语言能力等
能力现状评估
能力差异分析
评价结果运用
2.建立人员现状评估和差异分析表
2.人员能力评价与管理
对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法
1.绩效考核成果报告（多维评估、以便分析）
个人原因：激励、培训
存在普遍性：完善知识库、考虑服务过程不符合SMART要求
2.绩效考核成果分析（注意共性问题，区分组织原因还是个人原因）
管理改进
培训
激励
改变绩效方案
3.基于绩效考核分析的改进
3.人员绩效管理
确保有效执行人员培训计划，并能确保培训效果
1.企业内训
2.外部培训
3.拓展训练
1.按人员培训计划进行培训
1.收集培训反馈
2.对学员进行测试或评价
2.对培训结果进行评价
培训效果记录与评价，形成师资库
3.培训机构或培训讲师管理
4.人员培训回顾和改进过程
4.人员培训计划执行
1.人员要素管理内容
培训与员工职业生涯发展的关系最为直接。职业生涯发展的基本条件是员工素质的提高。
（手足护死踝）1.是否具有成熟的知识管理体系； 2.岗位培训是否充足且适用； 3.团队能力的互备性； 4.人员绩效考核是否符合SMART指标； 5.人员考核结果应用是否真正落地有效。
2.人员要素管理关键成功因素
1.沟通问题-->影响团队协作-->建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训；2.人员连续性问题-->服务持续性-->实行有效的人员连续性管理措施；3.负面情绪-->影响团队士气及工作积极性-->引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设；4.考核指标不明确-->无法评估和执行考核-->按照SMART原则定义人员绩效指标。（勾连腹部）
3.人员要素风险控制
1.人员要素管理
1.保持稳定性，按生产系统管理
2.挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）
3.适时的改进
1.工具的基本运营
1.工具由客户投资建设：按照第三方协商确定的交接计划进行交接，收集文档，备份数据。
2.工具由IT服务项目提供方投资建设：计算成本，报告客户。客户接受负担成本，按协议交接；客户不接受，制定报废计划，收集文档，备份数据。
淘汰原因：技术过时落后，有新的工具替代； 或者服务项目终止。
2.IT服务工具的淘汰
1.工具管理
可以根据以下4个方面进行分类：根据知识的覆盖面使用范围分类、根据知识评分分类、按照浏览量分类、按照知识地图分类常见知识分类：项目相关业务知识、项目相关已知问题（故障）解决方案、IT服务相关技术跟踪、其他知识（消防知识、逃生知识等）提取和获取途径内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。外部查找：与其他类似项目的知识共享，互联网查找、跟踪供应商发布的知识。
1.知识提取和获取的方法及途径
对内共享和对外共享制定共享制度-->设定保密级别-->根据保密级别进行审批
2.知识共享的方法和方式
1.对知识进行分级管理（业务重要性角度，整合、完整性角度）；2.对知识进行分类保存（可按IT服务对象或业务进行分类）；3.知识入库要进行审核；4.知识入库后要定期评审，以保证知识的有效性和提高知识的整合度。
3.知识的保留、归档与入库
1.时效性；2.完整性；3.正确性
4.知识的评审
1.知识管理内容
1.知识识别与分类是否正确。
2.知识管理流程是否制定、是否合理。
1.知识积累的数量。
2.知识的利用率。
3.知识的更新率。
4.知识的完整性。
5.各类知识的比重。
6.知识的新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。
3.衡量指标进行考核，判断知识管理的成熟度。
2.知识管理的关键成功因素
1.知识私有化观念（主动性）-->员工不积极-->激励，绩效考核挂钩，建立良好团队文化
2.知识共享的风险-->核心技术泄漏风险、其他部门不愿意共享-->做好知识保密性工作，加强沟通
3.知识管理工具使用风险-->无人使用-->考虑工具的易用性
4.持续性风险（知识的有效性、时效性）-->长期没有更新，知识陈旧过期不准确-->定期评审，保证知识的可用性和准确性
5.隐性知识很难转化成显性知识-->工作忙，头脑知识转化困难-->知识管理系统与日常工作融合
3.知识管理可能存在的风险和控制
2.知识管理
服务台是个职能单位，由专职人员组成。主要工作如下：1.响应呼叫请求；2.发布信息；3.供应商联络；运营任务；基础设施监控。（发情落云间）
3.服务台管理与评价
备件管理是确保服务如约定完成的重要手段。主要活动：备件申请、采购、到货入库、领用、报废。
4.备品备件管理
2.资源要素管理
从发现问题和解决问题的过程中发现需要做技术研发的需求。
1.技术研发规划
增量预算：用以前项目预留的增量资金。优点：有效解决后续研发预算的问题，可以保证有持续的资金进行改进。缺点：收到基期预算不合理因素干扰。
零基预算：以零为基础，重新各种分析，争取管理层支持。优点：不受历史因素影响，增加预算编制透明度。缺点：预算编制工作量大。
2.技术研发预算
1.知识性研发成果培训。
2.工具类研发成果培训。
3.应急预案与解决方案手册的知识转移
1.对技术成果进行培训与知识转移
1.演练：定期对应急预案、灾备方案进行仿真演练。
2.推演：通过沙盘或模拟的方式，对可能发生的情况进行研讨。
2.对技术成果的内容进行演练或推演
3.技术成果的运行与改进
3.技术要素管理
对规划设计阶段所提及的流程，包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效的支持并确保执行。
服务级别管理流程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。执行事项：1.更新服务目录并管理服务级别变更；2.监控服务级别协议执行情况；3.对关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
1.服务级别管理
服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。执行事项：1.建立、审批、分发服务报告。2.对服务报告进行归档。3.更新服务报告模板。4.对关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。
2.服务报告管理
事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。执行事项：1.对事件进行受理与处理。2.对事件进展进行监控与跟踪。3.对事件进行升级。4.进行事件满意度调查。5.完成事件报告。6.对关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。
3.事件管理
问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。执行事项：1.对问题管理进行受理。2.采用并更新知识库。3.完成问题报告。4.对关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。
4.问题管理
配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。
5.配置管理
变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。执行事项：1.受理变更请求。2.对变更进行评估、审核。3，对变更进行实施、确认和回顾等。4.生成变更报告。5.对关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性。
6.变更管理
发布管理确保一个或多个变更的成功导入。执行事项：1.执行发布计划。2.发布失败时执行回退方案。3.对发布进行记录，更新配置数据库。4.生成发布报告。5.对关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性。
7.发布管理
安全管理流程确保供方提供符合信息安全要求的服务。执行事项：1.执行安全策略。2.对违反安全策略的事件进行监控与追踪。3.对关键指标进行管理：运行维护服务过程中信息的保密性、可用性、完整性。
8.安全管理
连续性和可用性管理应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。执行事项：1.可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保各种灾难发生的情况下都能满足。2.当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试。3.变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。4.可用性必须被测量和记录。5.连续性计划、联系列表和配置管理数据库在异常发生时必须仍可使用，连续性计划必须包括对正常工作的恢复。6.连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致。7.所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划。
9.连续性和可用性管理
容量管理须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。执行事项：1.必须产生、维护一个能力计划。2.容量管理必须满足业务需求。3.监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确。
10.容量管理
4.过程要素管理
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