医院患者运营案例：患者就医历程与运营介入
2024-11-07 14:41:13 1 举报如题，近期根据一家民办康复医院的实际经营情况制定了患者运营方案，这是方案中的其中一部分，也就是加入“健康管家”的角色，全方位全周期支持与维护患者（客户）。
作者其他创作
大纲/内容
积分兑换/服务预约
陪同办理出院
【HIS】确认出院人情况：诊疗明细/计算积分
出院患者记录
转化看诊
私域运营社群运营患者分层会员体系
预约当日提醒与确认
迎接患者
【HIS】查看医生处方与诊断结果
【办完入院手续】根据患者情况与责任医生推荐，送膏方及相关辅助养生产品及使用说明
【健康管家】美团客户接待记录（收集基本信息/转化情况）
成为健康管家
确认门诊医生
药房
1-2周内
患者运营
客户进入大厅
定期检查/复诊提醒【1v1】
【HIS】住院/日间病房申请
主动联系协助预约
邀请进入医院社群
治疗日期赴约提醒及医师预约
煎药服务：由药房熬制与包装，完成后发布到内部群；——住院类护士为住院患者取药；——门诊类由【健康管家】通知患者取药或帮助预约跑腿送上门；
院中阶段
秋斓堂饮品点心品鉴（消除疑虑）
住院部/病区
首次住院？
【健康管家】维护住院患者情况表格/患者反馈记录
项目结束
交接治疗师
复诊邀约
【护士】通知健康管家并告知出院人基本信息
【HIS】出院审核
【HIS】缴费
执行处方：治疗
美团新客运营流程
院前阶段
定向活动邀约
收集反馈
积分返还/会员福利介绍
核销/体验反馈/获取好评
成为健康管家【1v1】
患者反馈记录
【健康管家】每日维护住院接待情况记录
否
门诊患者运营流程
【彦杰】关键环节话术模版
执行医嘱：配药
是
美团用户
节日问候/节气养生知识
引导至门诊室看诊
【住院期间】生活适应帮助
【HIS】开立医嘱
分配入科/入住【护士】
成为健康管家（加联系方式）
赠秋斓堂养生饮品/点心
客户接待导引与介绍
【医生】根据不同主要病症给出对应的患者须知注意事项，包括饮食作息建议等；告知健康管家对应患者用药说明及相关注意事项；
核销/验券
【入院一周内】关怀问候/收集反馈
结束/离开（未建档，未面诊，未建立联，后续无法跟进，转化效果不可控）
看诊
执行医嘱：治疗
【HIS】住院汇总/明细
协助拿药
离院伴手礼
住院/转诊
【HIS】建档（存在缺失电话情况/身份证、电子医保）
【HIS】入院登记/押金/预交金
【煎药服务】取药提醒
针对性关怀建议
咨询医生
【HIS】出院结算
收集反馈/送客
找医生获取药物使用说明、治疗后注意事项等患者须知
健康管家患者服务与优化流程
通知健康管家基本情况进行服务与跟进
咨询及服务预约
初次来院（未建档）
联系方式？
陪同看诊评估与介绍医生
【日常】VIP患者维护记录
项目体验
【HIS】挂号
挂号缴费窗口
面诊【医生】
复购与服务预约
中医门诊
关怀建议
院后
【理疗师】根据不同治疗项目分别提供治疗前后的患者须知事项文档；同时，配合健康管理师【患者关怀】工作，根据不同个体、特殊患者给出有针性的康复建议等；
协助挂号
药物说明及须知注意事项（口头说明及微信、短信文本发送）
【HIS】建档（身份证/电子医保、就诊卡）
院后关怀近况与健康建议【1v1】
大厅
执行医嘱【护士】：取药/量体温等
协助缴费
复诊（已建档）
住院参观/集团介绍
住院患者运营流程
结束住院
与患者确认治疗时间（计划）
VIP会员注册
【导诊】专业答疑与分流
陪同办理住院
执行处方：配药
转化看诊/建档
医院流程现状
满意度体验感获取口碑持续转化留存/活跃转介绍关系维护自发宣传
美团下单通知
询问患者需求
有健康管家？
美团客户需求反馈记录
邀请入VIP社群
导引至治疗区对接医师
【HIS】门诊下处方
康复理疗区
对接医师安排预约时间
提前预约与了解患者基本信息
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