IT服务持续改进
2024-10-16 14:00:00 0 举报系统规划与管理师--IT服务持续改进
作者其他创作
大纲/内容
事件统计分析
识别研发规划
服务改进
IT服务运维工具
服务管控测量
接听率
技术手册及SOP统计
服务回顾的关键成功因素：1.进行违规根源分析并加以校正2.基于回顾报告，进行调整和改进3.进行精细的服务管理变更的控制4.服务回顾的既能够满足需求又要保证团队的认知和认同感5.避免回顾会议延期6.明确岗位职责和过程清晰
配置统计分析
统计备件损坏率
人员储备管理
知识的更新率
识别研发成果
统计备件命中率
服务执行测量
人员招聘管理
完善现有过程、建立新的服务管理过程、调整过程考核指标、提升对外服务形象、提供新的服务、为业务部门提供管理报表
持续改进方法的过程如下：1.识别改进战略2.识别需要测量什么3.收集数据4.处理数据5.分析信息和数据6.展示并使用信息7.实施改进
人员要素
问题发生数量的对比关系
保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用、持续完善IT工具、持续优化服务台管理制度、知识库管理制度改进、备件库管理制度改进
过程要素
人员培训管理
知识的利用率
服务测量
人员工作量管理
各类知识的比重
统计备件复用率
知识的完整性
盘点备件资产
资源要素
服务回顾
IT服务持续改进
服务过程测量
问题统计分析
客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。
录单率
技术要素
服务测量的关键成功因素1.针对性的服务测量框架2.有效的自动化监控和测量工具3.渠道的测量方法4.避免成本约束5.降低人员阻力6.获得高层支持7.获取成熟的服务管理过程8.利用机制管理技术与业务部门的有效沟通协调
服务台
知识的积累数量
服务SLA达成率分析、重大事件分析、人员绩效分析
人员绩效管理
服务人员测量
备件库
服务资源测量
应急预案实施统计
知识库
岗位职责管理
技术研发计划重新规划及改进、技术成果优化改进、完善技术文档、改进应急预案、更新监控指标及阈值
知识新增数量与事件
派单准确率
服务技术测量
监控点阈值统计
改善人员管理体制、提高IT人员素质、调整人员储备比例、调整人员和岗位结构
平均通话时间
变更与发布统计分析
职业：网络管理员
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