《沟通的方法》读书笔记

情绪路标词：总是、老是、每次、经常、永远、千万别

不要在情绪上过度纠缠

第一个框：情绪

不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容

要素：谁，什么时间，什么地点，做什么事

第二个框：事实

要结合情绪和事实来判断

第三个框：期待

结构化倾听（学会画三个框）

目的：排除情绪的干扰，能更好知道对方需求

孩子/大人情绪失控时，可以问他“你现在时很生气还是很着急？”，可帮助对方从情绪中出来，审视和分辨自己的情绪。

不要否定对方的情绪不要说“你别生气、你别着急？”

说一句就行，不要纠缠，立马进入第二步

要证明回应/接纳对方的情绪，帮助对方回到理性状态可以说“我知道，这个时候你肯定特着急。”

简单的方式：点破和接待对方的情绪

第一步：响应情绪

先已经听到的事实用自己的话描述一遍“您刚才说的这几点，我的理解是......，不知道我的理解对么？”

如果完全没听懂，可以追问“您能跟我再展开讲讲吗\"\"不好意思，这里我没太听明白，您能再跟我说说么？\"

第二部：确认事实

把对方的期待翻译成可实施的行动，让对方知道你听懂了，并且按照他的期待规划了行动

第三步：明确行动

例子：老板问什么文件怎么还没弄好？第一步：不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了第二步：领导，我已经完成了多少，还有一些细节没完成，您看要考虑哪些重点？第三步：我会以最快速度针对您的需求形成初稿，明天下午可以讨论一下这个方案。

“反向叙述”当信息有限，要跟对方反述一遍，挖掘更多信息，判断出对方真实的期待

准备一个笔记本（习惯使用电子设备，推荐iPad Notability）

页面划为两栏经判断为事实的放到左边右边则是非事实部分，比如对方的情绪，自己的感受等边听边问自己，整理出行动清单，用特殊符号标记

提前和对方说一下\"我能录个音备份吗?\"

外挂工具-录音（讯飞听见，录音转速记）

装上“侦听工具”

01 先听再说：画好三个框，沟通不用慌（信息本身）

特质：强势，有力量，特点鲜明且外露，能“打仗”，但掌控欲强表达直接，喜欢下指令，目标感极强，当机立断

沟通要点：1、喜欢直切主题2、上级是老虎，别让他觉得你是一个“黑箱”，要及时汇报进度，给他足够得掌控感；3、下级是老虎，给他清晰明了的指令和目标，具体过程不用管，因为老虎不喜欢被控制；4、老虎的目标感特别强，如何沟通时他既没有设立目标，又不下达指令，可能是在假客气，没有表达正式意图；要听懂老虎“无声的呐喊”；

老虎

特质：努力开屏，展现自己，高度在意感受，“自来熟”，沟通时将“维护关系”放在第一位愿意与别人发生肢体接触，胜任公关类工作。

沟通要点：1、要多夸奖、赞美，持续表达对他的喜爱；2、特别需要被看见，要探寻、回应他们的感受，并表达对他们的感受的重视。他低落时问他\"你现在什么感受\"

孔雀

特质：慢热，研究型，处事周全，讲求事实依据，迷恋结构、系统、流程，对严谨系统有崇拜。关注风险，谨慎算计。

沟通要点：1、一定要非常主动，主动为他提供信息、流程和规则，推动他及逆行判断。2、他对风险谨慎，看起来难沟通，总提出反对意见，需要 你给足正面证据说服他。3、如果他对某事很积极，率先表达，通常不是其真实意图。可能是客气或想尽快结束对话。这时要重新找时间跟与他沟通，解决潜在的问题。

猫头鹰

特质：缓慢、温和、友好，表现出无攻击性的善意；适应能力强，没有目标感，怕得罪人，经常挂嘴边是\"随便、我都行、听你们的\"，不争不抢

沟通要点：害怕变化，努力适应配合他人，是需要去维护和关照的一类人，要探寻他背后的压力和顾虑。

考拉

后天环境使然的变异：老虎为了获得更多的掌控感，逐渐培养除了煽动周遭人的“孔雀特质”；猫头鹰难以忍受欢动，把自己逼成了老虎；

孔雀+考拉：要赞美她，不要让他处在变动中

老虎+孔雀：让对方在自我表现的同时获得掌控感

老虎+猫头鹰：最难对付，既要目标又追求过程，严格按照对方的目标和线路行使，不在细节出纰漏

复合型人

重点

02 听话听音：你能听懂被人没说出来的意思吗（最重要的变量：人）

一个沟通高手，应该有这样的自觉，可能有我们解决不了的问题，但没有沟通不了的问题。

直言有讳 -左晖（有话要直说，方式要恰当）

对方问你的是A问题，但你偷换概念，用B口径来回答，削弱双方之间的冲突关系

慎重使用，分寸难拿捏

适用场景：对方不太友好，还要维持基本的友好关系

换口径

我手上刚好有个事在忙，半个小时后我去找你，你觉得可以吗?

突然被问到无准备时，可以另找时间来解决对方的问题

通过这一举措，拿回沟通的掌控权

对方突然说了激烈的话，未免情绪化沟通，可叫个暂停\"实在不好意思，我能去个洗手间吗？马上就回来\"\"真抱歉，有点急事，我需要打个电话，一分钟就回来\"

极端情况下的“一分钟暂停法”

换时间

私下场合沟通，给事件降级，化解问题

希望升级一件事的重要性，就要把场合做扩大化的处理

换场合

领导，我觉得这个事情不适合在这么大范围来讲，您觉得呢？领导，您既然问道这个了，我特别想跟您请教，您看我们的指标怎么定才能更合理、更符合公司的大局呢？***，领导问到....，王老师对此怎么看？

在不方便回答，不愿意回答，或者没能力回答的情况下，可以把球踢给合适的人

专业的问题，让专业的人（情商高的人）回答，更能说服对方

换角色

真话不全说，假话绝不说

\"您的意见一直对我都很重要\"\"您刚刚说的这些太有启发了\"

如果对方说的我不是特别认同或没有信息量\"我没想到，您花了这么多时间跟我聊这事\"\"这一大早，几位这么大老远来到我们公司，非常感谢\"

开口前给对方一个肯定（即便后面不能达成共识）

修炼自己的“肯定反射”，让积极回应成为自己的本能，也成为别人对我们的标签。

03 在对方不那么友好的沟通氛围中，如何给予积极回应？

第一部分 从倾听开始，全力以赴地沟通

第一步：穷尽自己的已知。在和别人沟通前，先穷举你知道的事情第二步：盘点自己的为止。哪些事情你应该知道或希望知道第三步：尽可能探索对方的已知。用开放性的问题，引导对方说出更多信息第四步：探寻你们双方共同的未知，一起寻找答案，扩大共识。

开放性问题举例：我还有几个问题想向您请教。您看看关于这个任务，还有什么是我需要知道的。关于部门的事情，您指点指点我。

如何保持开放性（乔哈里窗）开发性=扩大共识区+消除盲区

我们要探寻对方的信息。在这个过程中，多说我们，把对方的问题转化成需要共同解决的问题，并把责任背到自己身上来。

建立共同体：少说\"你\"，多说\"我们\"

不要问对方“明白了吗”，而要问“我刚才说清楚了吗”。

这里我讲清楚了么？大家有没有补充建议?

关于这个问题，王总您怎么看呢?

注意要素：1、提问时可以策略性的点名【等级严格的正式环境，征求意见从职级低的开始；相对宽松的非正式场合，可以让爱开脑洞的人回答】2、“露个破绽”比如“我还没想好，你们觉得怎么调整一下呢？“，抛出一个具体的问题，帮助对方打开开放性。

如何开启对方的开放性。每说一段，都问一下对方的意见。

对方的观点我不同意时，可以用\"是个思路\"来保持沟通的开放性；也可用\"有启发\"反馈。

万能接话

04 开放性：学会说“我们”，你就能团结任何人

目标感的本质是方案力。具有目标感的沟通，不是抱着自己最初的立场不放，而是要把目标实现。

练习1：怎么约大领导练习2：怎么持续获得对方（如导师）的帮助练习3：怎么约客户沟通（对方一直约不到）练习4：怎么在不伤和气的情况下离职

多个练习见书本

说完方案后要保持开放性，征求对方意见”这只是我不太成熟的想法，您觉得可行吗?还望您多多指点。”

在沟通中保持目标感，其实是要把\"我的目标\"转化为\"我们的方案\"。用一个标准句式就是“我们有一个目标要达成。对此，我有一个方案。”

当你觉得自己的目标没那么清晰时，为避免错失真正目标，可以问自己：“我马上要做的事，和我最终要做的事，是同一件事吗？”

怎么找真正目标

6个月之后法：双方都没办法拿出解决方案时，可想象6个月之后的愿景来倒推要达成这个愿景现在要怎么做。

提示：先玩别直接问”在吗“”有空吗“；需要先把目标亮出来，对方才能判断怎么回应你的诉求。

05 目标感：你更有目标感，你就掌握主动权

建设性是一项把沟通导向行动的能力。

第一步：找到立即执行的最小化行为，是我们把沟通导向行动的起点。第二步：有了起点之后，要把方案拆解成接下来可持续行动的阶梯，把沟通引导向最终行动。第三步：在各个节点不断反馈，及时调整，让沟通对象对每一步都产生掌控感。

提示：作为销售，你每多做一个动作（比如收集资料/前期尽调），对方拒绝你的心理成本就会更高一点，因为对方同样在付出行动。

建设性 = 可执行的最小行动 + 可持续的行动阶梯+ 每个节点的即时反馈

你看，这个工作现在进度有点拖后了。咱们商量一下，我能替你做点什么，帮你把这件事给办成了?

如果员工拖拉工作，要怎么回应？

机会难得，您再给我们提提要求。客户提要求后，可以顺势说：您的要求我收到了，我们马上落实，然后和您约个时间，再向您汇报一次。下次见到客户，可以这么开场“以上几点，是您上次开会提的要求，我们落实了一下，情况是这样的....”汇报完成后，你可以再补充“您再给我们提提需求吧?\"”

给客户汇报完合作方案后

沟通过程中，如果不能马上想出行动方案，还有两招可以用：技巧1：“来，我们抓抓落实”技巧2：请您再给我提点需求

对方提出不合理要求的时候，正是考验我们专业能力的时候，要把看似不合理的要求拆解成可持续性行动的阶梯

\"这五个要求我都记下来了，我们特别重视您的需求。 现在我当场能定下的是前两条，我给您说说我的打算。 第二条，主要眼我们财务部有关系，我今天晚上立即跟我们财务总监开会。 第四条和第五条我得问总经理，您给我点时间，确认完我跟您同步。\"

客户提出的要求无权决定时，要表现沟通的建设性

如何在不合理需求面前表现建设性

时间不够和钱不够，资源永远有限，这是世界的客观规律，我们就是要在资源有限的前提下展开行动。 抱怨资源有限，除了让对方觉得你是个牢骚满腹的人，毫无意义。

要自查有没有使用负面词汇的习惯，要戒掉这个习惯。

为了让你的沟通保持建设性，请不要使用（尤其不要下意识地使用）负面词汇。

06 建设性：从“我要”到 \"我来\"是你的一次质变

第二部分 掌握沟通三大原则，不犯低级错误

破冰的方法=双线卡位+展现关切+营造掌控+对抗遗忘

（1）经线：我是谁，个人信息清晰传递，力争简洁。（2）纬线：我们的共同关系，同校、同乡、同好、同伴，把自己嵌入到对方原有的人际地图之中。

1、双线卡位=经线（我是谁）+纬线（我在你的哪）

贵公司上次办的那个发布会特别成功。 您演讲提到的那个什么什么观点，让我很受启发。

宴会后问，咱俩能不能合张影?存入微信，这样就忘不了了

欢迎你随时来我的美术馆看展览，提前告诉我，我让秘书去接你。

目的：缩短社交距离。表达：我和你不仅有共同联系，我还非常关心你，我知道你最近发生了什么。方法：提前做功课，细致观察。

2、展现关切

目的：在对方的头脑里夯实定位、砸实印象。方法：（1）最轻：交换电话号码，重申保持联系的意愿。【今天交流非常有收获。 这是我的电话号码139xxx ，有事您随时招呼】（2）较重：离开之后，就聊天中的一件事，进行落实回应。【刚才我们说到的那部片子/那本书，我感觉特别好。 这是链接，您看完之后，咱们可以继续交流。】（3）最重：共享一个小秘密，如如推荐饭店、发型师、好用的物品等。【知道您经常关注新思想。这个专栏是介绍新研究和新著作的，和您分享。】

3、营造掌控

技巧：在破冰的第二天，和对方再进行一次轻量级的互动。方法：给对方发个微信，对前一天的交流表示点反馈；给对方的朋友圈写个评论。【书到了，读起来】

4、对抗遗忘

07 破冰：怎样让人对你印象深刻

对方讲话的时候，不断地点头、身体前倾，嘴里说：“嗯嗯嗯，是这么回事儿。”“嗯”，可以发展为“是啊”“对啊”“天啊”“原来是这样啊”“你不说我真没想过这个问题”“唉哟，真没想到居然可以这样啊”。

倾听对方时的仪态，点头附和

不碰手机，不得不碰时说“抱歉”

听被人演讲时，不断举起手机拍照，或认真做笔记。

用行动表达赞美

（1）打追光发现差异：对方和他自己所在的群体之间的差异。照亮行为，而不是照亮禀赋：行为是每个人后天的努力，更符合被看见的需求。

（2）轻轻地：表达一定要简洁，不要给别人造成负担。【张老师，您昨天的发言我收获特别大】【邮件或微信】【发朋友圈夸一夸】注：异性之间的赞美要足够轻，甚至降低到\"无性别\"的程度，避免引起不必要的误会。【比如，你可以说你今天状态不错，很精神。】

（3）深深地：表达对方对我的影响之深，把对方的优点嵌入我的生命中。【刘老师， 您的这门课对我帮助特别大， 每次我和那些重要人物打交道，我都会送他们一门您的课。 他们收到这份礼物都非常高兴，还会跟我交流学习心得，表示收获很大。 感谢您的课程，帮我完成了很多艰难的社交任务。】【领导，上次您跟我谈话时指出的那几个问题，最近两个月我挨个解决了一遍，结果在工作上产生了……的效果。】【罗老师，有一次60秒语音您可能自己都忘了，但是对我影响很大。 昕您讲完，我就把我们家里的沙发和电视都搬走了。 现在我的客厅就是一个书房，我和孩子一人一个书桌，幸福感很高。】

（4）常常地：给自己提个要求，任何场景都要给别人一个正反馈。赞美别人是为了自己，利他也是利己。即便你不喜欢某人或某事，也可以“真话不全说”。【（假定饭菜不好）今天有机会跟您一起吃顿饭，真是好。 我真是感觉到那句话，吃什么完全不重要，重要的是跟谁吃。】

我们在沟通场景中可以有意识地使用“赞美公式”：赞美=打追光 + 轻轻地 + 深深地 + 常常地

训练方法如下：1、对于所有服务你的人，比如快递员、便利店收银员、餐馆 服务员等，在接受他们的服务之后赞美他们一句。2、 在每月选择一天作为自己的\"赞美实践日在这24小时内，向我们见到的所有人传递一个赞美，完成一个记一笔。

赞美训练的就是人际容纳度。不断赞美他人，我们会发现每一个人身上的优点，渐渐地个人的喜好不会再干扰协作网络，周围的人也会更喜欢和我们协作。

举例：“你瘦了真好看。”开放回复：“谢谢。我很开心。”（正向接纳）积极回复：“你真好，你居然发现了这一点。”（反向肯定别人的赞美）

领导表扬你材料处理得不错。你可以回复说\"谢谢领导，我还有很多做得不到位的地方，您要有时间的话，再给我指导指导。\"或者“我最近就想攻破材料这关，您给我说说，咱们单位我还应该跟谁请教请教? \"

回应赞美的技巧

08 赞美：怎样提升你的人际友好度

和赞美相比，激励适用的范围更广，产生的影响更深远。

重要性：激励是领导力的核心，领导力决定了一个人在职场能走多高、多远。目的：引导对方把优秀的行为进行建模，让优秀的行为能延续或分享。

动作要领：激励=及时赞美+行为建模+反馈闭环1、及时赞美：你做得真好！2、行为建模：请问你是怎么做到的？3、反馈闭环：你总结得真好，对我的启发是~

练习1：对下级的激励及时赞美：刚来就把业务摸透了，很不错。行为建模：我看到和其他人相比，你负责的害户签约速度特别快。你一定是有自己的工作方法。我很好奇，你能不能总结一下，展开讲讲呢?反馈闭环：我看了你关于签约的总结，觉得你特别擅长优化流程，对流程很敏感。 以后你开展其他工作的时候，这种优势也值得保持。或者：你做这个工作，确实有一套自己的心法。 你再评估一下未来怎样做才能签约更多客户。

练习2：对平级的激励及时赞美+行为建模：今天真好看，这个形象特别符合我们公司对女员工形象的标准要求。下周例会，我能不能邀请你担任我们的内部讲师，讲一讲个人形象管理的问题?我陪你一起备课。反馈闭环：王总监刚才讲得特别好，我自己都收获很大。 按理说，我们可以找专业的形象讲师来讲。 之所以邀请王总监，是想让大家学习下，如何在业绩这么领先的情况下，形象还保持得这么好。 这才是我们学习的榜样。

练习3：对上级的激励【从之前对下级的\"你回去总结总结\"转变成了\"我想跟您请教一下\"】及时赞美+行为建模：领导，我挺好奇的，您平时这么忙，为什么还能了解到这么多一线的细节呢? 您是有什么特别的工作方式吗?反馈闭环：自从上次您教了我这一招，我认真跟了一段时间，发现确实很值得挖掘。 因为我学过一点数据统计，还帮客服的同事做了一个分析，总结了一些共性问题。您要是有空的话，再给我指点指点。【这样就给自己找个了职场导师】【向上激励有个前提:你得是一个真的值得别人尊重的下属。基本工作做好再去领导那里刷存在感。】

其他场景：对孩子的老师可以说：孩子特别期待开学上您的课。 小孩子这么爱上学，真的挺少见的。 我特好奇，你们在学校是怎么做的?【老师得到正反馈，越有利于你的孩子】【教育孩子时也可以采用】

行为建模：从对方每天偶发的零散的行为中找出最值得保存的部分，用简单的逻辑整理一下，变成一种方法论，让这些值得保持的行为能够不断被复制，被优化。如果你希望对方保持什么行为，就可以引导他去给自己的行为建模，通过反思和总结，形成一套好的方法论。

注意点：老虎、 孔雀型人，可以邀请当众作个分享。 如果她很内向，或者是猫头鹰、考拉型人，可以让她用文字的方式展示给大家

激励升级法：【换场合】升级：“你做得真好，你能跟我讲讲你的秘诀吗？”再升级的方式：“你这个经验整理一下，我约下董事长的时间，你来汇报一次。”再再升级的方式：“你这经验太好了，你能跟更多人说说吗？下周例会，你给全公司讲讲。”

09 激励：怎样成为鼓舞人心的高手

目的：让对方觉得我们是一伙的，我的目标就是他的目标。动作要领：说服=说话有分量+凿穿心理防线

场景举例：假设你想说服老板增加活动预算，可以做哪些方面的准备呢？A、研究公司的年度计划。做足准备，翻译双方的目标，把自己的具体事务嵌入到老板的大局（年度计划）中，给老板一个无法拒绝的方案。B、搜集一些最佳实践。“最佳实践”是在某个事情上那些最成功、最典型、最有可复制性的案例。通常来源：别人的成功经验、一线调研发布的趋势、最小化实验。C、提前制定行动方法，承诺关键成果。

1、说话有分量强准备，用足够充分的准备所带来的心理优势和信息优势，“碾压”对方。

2、凿穿心理防线：吹风+满熬A、吹风：提前做好心理铺垫【越是大事，越要慢慢吹风】在正式说服以前，通过各种非正式的方式，给对方发射信号，让别人提前知道一些信息。【对方没说行，就是不行；找借口只是不想当面拒绝你而已】B、慢熬：根据需求不断调整立即请教对方：“这个方案，您觉得我应该怎么改善。我这样调一下行吗？我把这个先决条件解决了行吗？”不断地寻找、调整可变条件，来创造一个新局面。

举例：拍一张仓库的照片，画面里满是摞成10米高的库存书，让老板认识到库存积压的问题，需要推动电商库存管理的改革。

举例：为了挖一个高管，带高管到一个风景极佳的办公室，让其想象在里面工作的感觉。

3、升级方法：信息可视化可视化的作用是把对方卷入一个具体的讨论当中。

比如外公认为出去领鸡蛋是他的价值（给家里省钱），让外公帮忙剪报纸可以体现他的价值。

如果对方心里有成见，怎么也说服不了，一定有什么他捏卫的价值（可能是权威，可能是秩序，也可能是自己的感受）投射到了原来的方案里。那么我们就要把那套价值融入我们的新方案，通过这种方式说服他。

10 说服：怎样让别人愿意支持你

实质：在老板眼里，辅导人，既是考察能力，也是考察人品。

教价值观念的问题：想法无法透明，成果无法度量。教行动方法的好处：通过良好的沟通，教对方行动方法、教他怎么做。这是可以度量的，会就是会，不会就是不会。

首先不要有帮助别人的心态，有了这种心态，态度上难免会有些高高在上，对方一定会感受到，辅导就会变成教导，效果会大打折扣。

准则：教行动方法，不教价值观

例子：组长、 组员闹矛盾了，你作为部门领导，想教组长怎么带队伍，当然可以说”你这么批评人不对，正确做法应该是这样。\"但你还可以看看接下来这种说法“你现在带5个人的团队，这么干挺好。 但是将来带30人，甚至300人的团队，肯定得换个方法。你要是想进步，想带大团队，我来教你一下，批评人也是有讲究的。\"

第一步：植入目标目的：给对方一个正向的拉力，给他听你说话的动力，这是启动辅导的前提。话术：“你很好，不过还可以更好，所以我来教你。”方法：给他一个，他想要的东西，职业规划，你对他的期待，公司的大盘子……Tips：把全部的你和我，翻译成我们，我们是共同体，辅导自然发生。

第二步：发现盲区辅导要起效果，不能只知道对方不行，要知道具体哪里不行，也就是对方的能力盲区。方法：我做你看，你做我看我做你看：手把手带一遍流程，让他旁观你做事的过程。你做我看：放手让对方去做，观察他做的过程那里卡住了，针对性辅导。提醒：对方暴露出问题，默认他真的不懂不会，而不是揣度意愿和态度问题。

第三步：实战演习做事是为交付，辅导是为成长，目标不同，分开做。【不能因为你已经辅导多遍， 就想着替对方把事情摆平了。】为辅导创造一个沟通结界，其实是在唤起对方的注意，让对方感受到你关注的是他的成长。时间结界：来，今天工作完成之后，我们要专门花点时间，做个复盘。地点结界：来，咱们到会议室里，把这个问题单独讨论一下。现场指导：来，你现在先把手头的事情放下，咱们不差这5分钟。我来跟你说说，怎么把你现在做事的方式，优化一下。如果你想成为更好的辅导者，可以用\"行动后回顾（AAR）”：关注行动时的思考过程，“当事情发生时，你是怎么想的。”

操作要领：辅导=植入目标+发现盲区+实战演习

人和人之间的价值观有很大差异，但价值观很多时候不是辅导出来的，而是筛选出来的。与其煞费苦心地做辅导，不如在此之前，即在面试时，通过设计一些问题，把有相同价值观地人筛选出来。

很多领导觉得不好意思，不忍心淘汰人，但是我也提醒你，这些对那些胜任者来说是不公平地。因为他们大概率每天都在”被拖后腿“，四处救火，还要负责善后。所以不会淘汰人不是善良，而是一个管理者能力的缺失。

选对人和淘汰人：选对人，比辅导人更重要；淘汰人，也比辅导人更重要；

11 辅导：怎样教会别人更好地做事

场景：职场关系，对方遭遇生活损失、职场挫折，我要表达善意，又要言行得体、不越界。

戴安娜来到医院探望艾利时，她先是把艾利搂在怀里，紧接着告诉她好孩子，我知道你一定很伤心。 没关系，你痛痛快快地哭吧，哭够了再说。\"

关键：同理心，我和你感同身受，我理解你、接纳你。我接纳你此时此刻所有的情绪。

1、轻度介入定义：职场上的安慰场景，轻度介入是最安全的。对方没有表露出需求，就不要主动提供安慰。表达两层意思：开放性问题，保持社交距离（1） “我会陪着你”。（2）询问对方有什么需求：“你需要我做点什么？您随时安排。“”我在某某方面有点便利，你看看我能不能为你做点什么? \"

2、提供支持（1）资源支持（行动支持）帮他分担一些工作，让他轻松一点。（2）沟通支持第一种支持，情绪上的支持，帮他转移注意力。提前问对方：“你想聊聊吗？”对方回应，带着他往前看、往后看，让他的情绪舒缓一下。第二种支持，提供同类经验。给他一个参考：我曾经遇到同类问题，我是怎么做的。

操作要领：安慰=轻度介入+提供支持

Tips：一个模板职场上你遇到任何人需要安慰的时候，都可以按照这个模板给他发一条微信。内容：“刚听说你遇到这个情况，我也不知道该帮你做点什么。反正我这边有几个便利，只要你需要，无论是需要人手，还是需要找什么资源，你随时找我，能做的一定全力以赴地做。其他需要，你随时提。”

如何接受安慰1、自己能扛的，自己扛住2、对于别人的安慰表示感谢3、对于那些不得体的安慰，用“谢谢，谢谢你的关心”画上句号；及时关闭问题，不要让自己成为职场上的”祥林嫂“。

12 安慰：怎样得体地表达你的善意

第三部分 这样沟通，你能让人“如沐春风”

批评，是刷新，把错误的行为覆盖掉，让新的局面呈现出来。批评目的：让他改，让他好。错误认知：把批评表达成了责备。

第一步：控制环境目的：营造安全感，让对方在松弛的环境中摊开自我。1、批评场合：尽可能一对一，小范围内进行。当众批评，会让对方愤怒和委屈，负面情绪来了，心力资源耗损了，就不会刷新改变了2、批评时间：在对方做错后的第一时间，就事论事，不要攒着说翻旧账

第二步：定义问题批评前提：收集信息，了解真相，知道更多，拥有更大的信息优势。定义问题两步走：和对方确认信息，我再进行信息对称。1、确认信息：批评前和对方取人信息，事情是不是我们了解的样子。5Q核查问题清单：开场白开门见山：“今天把你叫过来，是有件事想和你沟通。我对你的某个行为不满意，我想和你谈谈。”Q1事实确认：“当时发生了什么？”Q2态度确认：“你怎么看这件事？”Q3能动性确认：“在发生这件事过程中，你都试了什么办法？”Q4信任度确认：“如果你想达成你的目标，我可以帮你做什么吗？”Q5追问：“还有吗？”2、信息对称一致：好事情，进入辅导环节。不一致：把五个问题翻过来，用你的视角，把问题和他说一遍。“我看到发生了什么……”“我是怎么看的……”“我看到你是怎么做的……”“我想帮你干点什么……”“你对此还有什么想法”信息对称，才可以进行批评，否则批评很可能建立在错误的前提上，这个批评就可能成为一场误会。

第三步：刷新动作把批评翻译成动作：告诉对方怎么才能做对。

第四步：设定反馈点刷新后，结果不一定可控，所以要设定反馈点。“回去想一想，怎么落实。想明白了，和我聊一下。”“我会密切观察你的。两周之后，你提醒我，就你这两周的情况，我再给你反馈一次。”【到指定时间对齐工作】

第五步：完成重启目的：被批评一定是沮丧的，管理他离开那个瞬间的情绪，让对方有安全感和掌控感。窍门：批评的最后一句话，一定要让他来说。方法：“这是现在的情况，你来说说你的想法吧。”结尾的时候，让对方复述，然后重申漏掉的重要信息，保证信息对齐。最后说：“诶，你看，咱俩已经沟通的不错，达成了共识。接下来，你给自己设一个目标吧。”

操作方法：批评 = 控制环境 + 定义问题 + 刷新动作 + 设定反馈点+完成重启

如何接受批评第一，不要在公开场合暴露自己的情绪。第二，千万不要在批评的过程中急于解释。他愤怒，你就要表现得诚恳。实在不行，你就做笔记。第三，千万不要想怎么安抚领导的情绪。把注意力转移到解决具体问题上去。”领导，我明白了，我有这么几个办法来补救这个问题，您看行不行?“第四，别等领导设定反馈点，主动和他约定反馈点。“领导你看这样好不好，我立即整改。您给我一个星期的时间，一个星期之后，我来给您汇报一下我的心得和体会。”这相当于，你主动给自己营造了一个，跟领导进行深度谈话的机会。

纪伯伦(Gibran)所说一场争论可能是两个心灵之间的捷径。\"

记住\"下拉、刷新\"这个意象，批评就是要把错误的行为覆盖掉，让新的局面呈现出来。当你要批评人时，可以说”来，咱们刷新一下。\"反过来，如果你觉得自己犯了错，也可以主动跑到对方那里说“领导，不好意思，我又犯错误了，请您帮我刷新一下。\"

13 批评：怎样让你的难听话也能得到正反馈

“提意见”要改为“提建议”。提意见，背后的含义是“你这样做不对”，一说出来，对方立刻会产生防御或对抗心理，这是人为制造沟通难度。提建议，暗示你发现一个问题，还带了一个解决方案。这时站在盟友的立场上，提出有益于对方，也有益于自己的建议。

1、知悉沟通中的事实、情绪和目标，把草稿先打好。沟通中的事实：了解具体情况到底是怎样的。沟通中的情绪：明确你在提意见的过程中希望表达什么样的感情，表达到什么程度。沟通中的目标：要想清楚为什么提这个意见，希望达成什么样的效果。记住要抓大放小，一次解决一件事。2、“我对这个事情有个建议，你想听一下吗？”判断对方是否真的愿意听，不要听他怎么说，要看他怎么做。不想听：回避面对面沟通；不愿意单独沟通，要把场合升级。这时候，可以适时关闭沟通界面，这是一种保护自己、保护关系的方式。3、预约时间选对方状态比较好的时候，去做这个沟通，他就更容易正向地接纳你的意见。

第一步：事前征求同意

一定要证明这事和我有关系，我是作为共同体的一分子来发言的，传递明确信号，我是自己人，我们是一伙的。我和这事儿有关，所以我的建议值得被认真倾听。Tips：主动给对方心理援助原因：你提意见，心理压力很大，对方听意见，心理压力也很大。目的：让对方把情绪、压力宣泄出来，建立信任关系。方法：开场白之后，可以引导对方：“这是从我的角度观察到的现象，我不知道你怎么看的。你能给我一点反馈吗？我能听听你的想法吗？

第二步：定义双方关系

只有具体的建议，才是可以执行的。好的意见一定是针对一个具体的事情，一定是给出非常具体的行动抓手，而且可落实。检验一个建议好不好的标准，就是你愿不愿意把自己放进去，自己去做。Tips：如果对方真的把你的意见听完了，一定要表达感谢。

第三步：给出具体建议

操作方法：提意见=事前征求同意+定义双方关系+提供具体建议

提意见如何常态化团队里，定期组织活动，推行一种格式化的表达方式，在一个封闭的场景里，让大家只聊三件事：第一，你希望我开始做什么事情。第二，你希望我不要做什么事情。第三，你建议我在什么地方、哪些事情上投入更多。用制度化的方式，定期交流想法。成员没有太大的压力，提意见变成中性活动。

如果对方就是我们的领导，还在盯落实结果，那我们就要坦诚地告诉对方，我为什么没有那样做。 在和他们沟通时，千万不要用证明对方意见错误的方式来为自己辩驳，这样就伤害了对方提意见的感情。 我们应该论证的，不是对方提错了，而是时机还不成熟，我们实际是可以把事情做好的，那么对方提意见的目的就达到了。

别人提的意见特别不靠谱，你并不想落实。怎么办?

如何接收意见第一，表现出对对方情绪的接纳，去理解、感谢他。第二，一定要给对方反馈。接受了怎么做，局部接受，调用“肯定反馈”指出准备做哪些。加分项：事后过一小段时间，再给一个反馈。第三，在接收信息的时候要主动“留痕”。通过邮件或者交谈纪要这种方式，把对方给你提的意见记录下来，同时也发送给对方。目的：体现你对意见和建议的重视，也是确认你的理解对不对。

14 提意见：怎样改变自己说了不算的事

绩效面谈，是你对团队的绩效水平、工作方式进行干预的最重要的时刻。这时候，可以用更长的杠杆，撬动对方更多的改变。

绩效面谈的任务：透明化：向下属充分展示你透明化的决心和态度。换框架：给下属换一个更大的视野框架，让他未来朝更符合公司目标的方向去前进。

1、营造正式感（1）时间上目的：给对方掌控感，让对方的准备度。A、提前预约，亲自预约。B、指出几个时段供选择。“我最近开始要准备做我们部门的绩效面谈，我现在有四个时间段，你看看你哪个时间段有空？”C、邀请下属准备几个问题，谈话时解答。“这次我重点想跟你谈的是什么，我希望你带着什么准备来，比如半年总结，或者周报等等”（2）空间上A、独立的，不受干扰的封闭空间。B、特别注意，不要选择你的办公室。C、90度坐，视线能成90度夹角，能坦诚交流，又有安全距离。D、准备点小道具，如工作成果、方案打印或投影。（3）话语上沟通具体的事实，严肃、准确。对谈模板：T1、开场，直奔主题：“假如咱们说满分是10分的话，你给你自己的工作打几分？”注意切换打分分值，如实际100分制，要问10分制。T2、接着问：“你给自己打8分，那剩下的2分是从哪几个方面扣的呢？”这里让对方一次性说完说痛快，我们听事实、情绪和行动计划，找到两人的共识和差异。T3、接着问“你想不想知道，我给你打多少分？你看，我给你打了74.25分。”小数点后的数字，是为了制造认知失调，对方会非常好奇，他的头脑一下子被激活、被打开了。T5、“我给你打这个分的原因是……加分在哪里，扣分在哪里”如果你想强调什么，就把小数点后两位数放到那里。着急某个问题，0.75分为什么扣；自豪某个工作，0.25分怎么加的。T6、“让我们看看，后续可以从哪些方面把扣掉的分数挣回来。”对后续的要求，也要表达准确。

2、换框架目的：把员工从日常工作里“拔”出来，让他下个周期表现得更好。换框架，是要跟下属谈谈大局。如：公司今年的新战略目标，部门在全公司里的新定位，新的工作方式，公司的使命、价值观等等。问对方三个问题：你知道明年公司最重要的目标是什么吗？你知道公司的模板对咱们部门意味着什么吗？你知道这对你意味着什么吗？三个问题，可以延伸出新机会、新需求以及个人取舍。

3、让对方总结最后一句话，让对方来说，让对方带着满满的掌控感走，同时记下他的改进措施，定期复盘沟通。

动作要领：绩效面谈=营造正式感+换框架

1、领导不认真，跟你走过场地谈。他特别不认真，那你可以在公司里观察，有没有比他更愿意带人的领导。2、领导作绩效面谈的水平不太高。只要领导认真，就是好事。你就可以“反客为主”，发起主动探索，找到下一步行动。3、领导谈得很好，那挺好。你在绩效面谈之后总结共识，并制定行动计划，发邮件给领导，对齐认知。

接受领导对你发起的绩效面谈

15 绩效面谈：怎样事半功倍地发挥你的领导力

会议：把不同成员召集一起，就讨论的议题达成共识。提醒：会议的主持人和决策者分开会议主持人，要当牧羊人，hold住全场（把控全场），而不是carry全场（带动全场）。牧羊人有目标，能直指目标，达成目的；有责任感，收拢发散思维。

在很多优秀的公司都为此设计了一项规则:会议不允许使用专门制作的PPT演示文稿，一律用文档，而且不能超过6页。 使用文档首先是防止各部门为自我表现，在PPT设计上面下无用的功夫。 其次，文档的信息呈现形式和PPT不一样，逻辑简明清晰，提供的信息更加朴素完整。 更重要的是，文档无须讲解就能阅读。

（1）设计场地工位上召集的站会，传递的信号是：这个事当场必须定下来，咱谈具体的事。到度假村开会，暗示大家可以敞开聊，目的是促进感情。（2）设计时间九点上班，八点开会，说明这事刻不容缓。会议安排在下班后，可能会很晚，说明这事要充分讨论，一直耗到大家达成共识。（3）设计环境会议室桌椅分组摆放，意味着要进行小组讨论。桌上放纸笔，会议要讨论做笔记。会议资料提前发放，意味着大家要提前做功课，不能随便发言。会议室放瓶装水或一次性纸杯，可能是互联网公司。体制内单位开会，用青花瓷杯子，体现郑重感仪式感。（4）设计规则会前，根据会议目标来立规矩，规范行为。A、管理注意力，手机和电子设备的使用规则设计。B、严防跑题和超时，发言时间的规则设计。C、会议材料的管理设计。注：规则要在会前制定。

1、行为设计会议目标不同，作为主持人和参会者的的沟通方式是不一样的。

（1）会前积极跑动会议主持人要做的沟通，80%都发生在会前。把主持会议，看成是一个探求所有参会者需求的机会。A、会前和领导沟通的清单这个会，您希望我怎么开？有什么需要我注意的？您给我的主持提提要求？您有什么想强调的？您希望会议多长时间内结束？您的发言安排在什么时候？B、其他准备：制定会议的议程，并和主要参会者都沟通一轮。【其实是\"收集\"大家情绪和意见的过程。 如果有些人的情绪比较特殊，那你就可以提前给作为会议决策方的领导打个预防针市场部的王总情绪有点激动，我先告诉您一声。\"这样也有利于大家在会议上沟通。】多个议题，要确定议题的优先级。【最重要的事放在议程第一项，让大家在精力特别集中、所有人都在场的时候讨论】请求别人的配合，如参与会议讨论。【咱们这个会，领导特别希望多讨论，你到时候可得帮我。宣布讨论的时候，你可得率先发言，不能把我晾着啊。\"】

（2）开场自我赋能“我今天特别荣幸，担任这场会议的主持人，我们先来定一个目标吧。”与时间相关，如\"今天就谈一个小时“与议题相关，如\"我们要讨论这几件事”与讨论方式相关，如\"我希望这个会议人人都能发言\"。既低调，又起到了自我赋能的作用。

（3）会中主动干预A、大家都不说了怎么办？主动控场，强迫大家进入到另外一种发言结构里面，必须发言。“来，咱分个组，大家把意见在小组里先统一一下”。“来，我给每个组发张白纸，大家把意见做个可视化的呈现。”B、跑题怎么办？a.提时间。“聊这么愉快，只剩20分钟了，咱赶紧。”b.叫暂停。“先停一下，回过头来看看会议目标，讨论是不是还锁在目标上？咱收拢一下。”c.吹犯规。如有人不按照规矩发言，老打断被人，敢于提出来，指出对方犯规了，保证效率和规则效力。超时了。“关于这个议题的讨论先到这吧。咱们刚才说了，只讨论这个会议议程当中的问题。超出会议议程的问题，咱们记在会议纪要里，另外组织一个会议。”ps:拖堂的、跑题的、 主持人还按不住的，通常都是老板。 但我的建议是，难搞也要搞。从两方面同时发力:一是会前沟通时，帮领导做足准备。 很多领导在会上东拉西扯，其实是因为他们没想好，所以会\"失焦\"。 二是加强规则管理的信号。 比如，在设计发言时间时，早早地把计时器立在桌面上，到点儿铃声大作，再不自觉的人也会及时调整自己的节奏。

（4）结束总结会议要点：口述会议纪要，没有态度，不掺杂感受，就事论事就行。话术：“感谢张总刚才给我们的总结，也感谢所有人的发言。我们的会也在规定时间内开完了，大家非常辛苦。最后，我复述下，我们的会议讨论了这么几件事，一二三四。”如何口述会议纪要：1、首先，主持人要高度管理自己的注意力，在每个讨论环节结束时将形成的决议记在笔记本上，或是填写进格式化的表格里。2、其次，主持人要提及所有人的意见。 一场会议讨论的议题和每位与会者的工作息息相关，应该把每个人的意见都纳入进来，让大家意识到这场会议是所有人的事，要对各自的意见乃至后续行动负责。3、最后，主持人可以巧妙地表达自己个人的想法。在总结完、宣布散会、 所有人站起来的瞬间跟上这样一个感叹“我现在不是主持人了，我谈谈我的感受。\"这意味着他可以站在自己的立场(而不是主持人的立场)上，向尚未离场的与会者表达看法，而且，这个瞬间的沟通效果更好，互动更充分。

2、全程控场

动作要领：主持会议=行为设计+全程控场

怎样做会前寒暄？（1）千万不要议论待会开会的内容。开小会，特别容易导致信息不对称。会前寒暄只能是和会议无关的内容。（2）不要在开会之前聊自己的私生活。马上要开会了，最好只聊和工作有关的事。（3）你可以提前准备几个问题，利用这个机会，跟同事们发起一个请教。【几乎在所有社交场合，像这样用请教的方式来发起寒喧，都是一种低调但有效的社交方式】“听说你们团队最近校园招聘特别成功，招来的几个人都很好，能和我说说是怎么做到的吗？”“听说那个特别难搞的客户，和你们续约了，太厉害了，你能说说你是怎么干的吗？”

16 主持会议：怎样降低你的存在感，提高你的控场力

第四部分 这样沟通，你能让人按照你的期待去做

动作一：关闭过去道歉是为了修复双方的关系，把眼前的问题翻篇。A、道歉越早，代价越小。B、把道歉和弥补损失分开。道歉处理感受上的损失，赔偿处理事实意义上的损失，两者需要独立。C、诚恳的态度比做任何事都重要。（当面＞电话＞微信）【对方在很多情况下不会那么轻易地答应见面，或者推辞说没必要，不是什么事儿，你别来了。\"别把这句\"没必要\"当真，你可以这样回复你看，我也不是专门为这事来的，刚好有事要向你汇报。\"这句话可以减轻对方的心理负担，双方见面时也就有了商量的余地。】D、接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。【\"我完全明白，您现在肯定特着急。\"】道歉时千万不能出现否定句。E、一对一道歉，好过当众道歉。

动作二：承诺未来告诉对方，不仅仅是认识错误，还学到了教训/方法/观念，让关系更进一步。方法1：带着方案来——根据实际需要道歉的那个事，说说计划，计划要通往行动。”王总，今天机会难得，我不是单纯地来道歉的，我跟您说我有事儿，我是真有事儿。 这次我们团队接受教训了，反省了很多，未来我们准备做这么几件事，您听听。\"方法2：上个请教——基于对方的反馈，承诺面向未来的“增量”。“王总，您看之前确实是我们做得不周到，给您造成了损失。 仅仅弥补损失肯定是不够的，您看，能不能请您给我们指条路？让我们心里稍微过得去。 对我们来说也是个学习，我们也追求个进步。\"”您看这事真是我做得不对，刚才我说的那几点，回去之后肯定都是要落实、要整改的。 但说句不该说的话，这幸亏是发生在您身上，要是发生在一个不讲理的人身上，那我可怎么办?所以，我想请您从您的角度再给我提提建议，看以后怎么做才能避免类似错误。“方法3：上个小礼物——奶茶、书籍、电影票/演出票。”真不好意思，让你着急上火。今天不请你喝咖啡了，我给你买了一杯清火的茶，请你消消气。\"向外部客户道歉时，相对安全的做法是送书。送书首先要送好书、新书，其次要在品类上挑个好兆头，比如书名有非常积极的意涵，或者书的定位很高大上。“您看，我让您生了这么长时间的气，怎么补偿也补偿不回来。我给您买了两张喜剧电影的票，周末您带着家人去开心一下。这部片子，能让您把因为我的错误失去的那两个小时的快乐给追回来。\"

关键动作：道歉=关闭过去+承诺未来

不原谅怎么办？A、小事打个时间间隔，一周左右再沟通。B、大事第一时间请支援，把后续行动方案准备好，交给领导，请他帮助。”花姐，王总那边，我会给他解释。我已经写好了一段文字，您看能不能用您的方式，从您的角度，帮我给他打个电话解释解释? \"

别人给你道歉的时候怎么办？A、坦然地接受对方的道歉。B、一定要阻止对方把问题升级。如对方要搞个道歉大会或者给对方董事长亲自来道歉，一定要阻止对方，可回复“好的，你们的决心我已经看到了。 但是，在什么层面产生的问题， 咱们就在什么层面解决。 你看这样好不好?效率最高。\"冷静地把局面控制住。C、如果涉及到外部关系，应该秉公处理的，就秉公处理。”道歉我收到了，但赔偿的问题不归我管，我会把这个工作移交给我们的法务同事，由这些专业的同事来跟你们对接。\"

17 道歉：怎样把你的错误变成促进关系的机会

常见问题：调解矛盾，身陷漩涡，两头不是人。错误目标：解扣。把矛盾双方理解为结了个死结，想通过解扣让矛盾双方和好如初，这个基本不可能。正确目标：补网。以你为中心节点，用你跟矛盾双方的联系，保证他们不从网络上脱离。调解矛盾的重点，不在于他们之间的关系，而是你和矛盾双方的关系。

动作一：处理情绪A、引导倾诉。一对一地聊，引导对方多说，让他一次性说完，说痛快，我们只是平静倾听即可。B、接纳情绪。让对方觉得我们是站在他的立场上考虑问题的。C、制造“认知失调”。把对方的情绪彻底掀翻在地上，告诉他这个情绪没有价值，指出对方的认知盲区。

动作二：重建目标用一系列封闭性问题追问，帮他找到真正的目标，重新聚焦目标，从冲突中脱身出来。

动作三：最小改善最小化的改善动作，让对方能立马进入行动者模式，这样就能把对方送回到原来的轨道上去。可以问他：“接下来你想立即着手的事儿是什么呀？”

关键动作：调解矛盾=处理情绪+重建目标+最小改善

18 调解：怎样持续优化你的社会网络

职场上，求助是一种能力，其内核是发起协作。把每一次的求助，当作是个人扩大自己协作网络的机会。我们要卸下“求助 = 我不行”的心理包袱。

求助是一个特别有效的沟通方法。破冰时，可以通过求助与初识者进行深层次的连接;道歉时，可以通过求助让对方重新建立起对你的掌控感;即使是日常闲谈的场景中，也可以通过发起一个求助开启聊天话题，求助还可以帮助我们识别那些最有价值的人际关系。

1、别人帮得了干得了≠帮得了A、时间精力上：求助的内容要让对方觉得是轻量级、可启动的事。B、职责边界内：协作有边界，先想好整条协作路线上都有谁，谁的职责边界内可启动。C、关系程度内：冷关系，求助难启动。从恢复轻量级互动开始，让关系升温再求助，如果事大再准备久一点。

2、别人愿意帮A、先干为敬先证明自己在这件事上已经付出了极大的努力，对方只需要临门一脚。求助模板：先说目标，展示努力，提出诉求。我遇到了一个问题，想占用你几分钟请教一下。这个问题是xx。我之前已经做了xx，但还没有搞定这件事情。我能不能麻烦你，帮我做一件什么事。B、真诚领情：学会感恩，成为一个领情的人。对本人当面感谢：口头表达、微信、感谢信、小礼物等。升级感谢场合：把给对方的感谢扩大到更大更具仪式感的场景里，如团队里、领导面前。还人情：给对方开放的可选项，如：“这次你能帮我，我特别感谢。有什么用得着我的地方，你可千万别跟我客气。”对方比我们厉害很多，觉得还不了，那就每隔半年，跟对方汇报一下你的进步，让对方对帮助你有成就感。

操作方法：求助=别人帮得了+自己值得帮

在\"得到沟通训练营\"里有一位叫岳海龙的同学，是很成功的创 业者。 岳海龙告诉我，从21岁参加工作那年起，他就把那些曾经帮助过他的人(及其联系方式)记在笔记本上。 二十多年过去了，这个笔记本上已经有八十多个人。 每年的\"三节春节、端午、中秋， 岳海龙都要带上礼物，登门看望曾经在他的\"感恩笔记\"上记录过的人。另一位同学介绍过自己的方法。 他在自己的生活开销里成立了一笔专项支出，每个月有 500元的\"感谢基金专门用来答谢帮助他的人。 这笔钱不能挪作它用，也必须花完。 这么做就是为了训练自己成为一个会感恩、 会领情，主动传达善意的人。

为自己配备\"救生员\"每个人都应该找到自己的\"救生员而且只向他们发起一类求助，就是借助他们丰富的工作、生活经验，指点我们往后的几步棋该怎么走，或者告诉我们向谁求助最高效。适合做\"救生员\"的人通常满足以下两个条件。第一，你和对方的工作、生活有一定的交集，这样\"救生员\"才能理解你的处境。 当你真的碰到难处时，他也可以帮你分析出现问题的实质性原因。第二，在双方有交集的前提下，不能有直接的利害关系。 比如，你现任的直接上级，或者你公司里关系很近的同事就不合适。 这些人可能都是你直接求助的对象，但是因为你们的利益密切关联在一起，他可能没法成为你的\"救生员\"。满足这两点的，就是你的备选\"救生员\"。 导师、学长，都可能成为\"救生员\"。 还有一种人特别合适一-你的前领导。 你离开了上一家单位，但你跟前领导关系不错，你很尊重他，他水平也很高，那他就适合当你的\"救生员\"。 一方面是因为他很了解你，另一方面是因为他的地位和经验要比你高上一截，眼界更宽。 这种\"救生员\"会特别有价值。

19 求助：怎样用示弱来增强你的关系网

拒绝的核心：拒绝事，而非人拒绝要拒绝的事，团结该团结的人，在两者之间建立起清晰的边界意识。

动作一：开门见山1、表达立场A、第一时间拒绝：第一时间告诉对方“不行”，千万不要拖延。B、第一人称拒绝：不要为自己的拒绝胡乱找借口。2、带个理由理由一定要有，可以没有信息量，但不要说谎，且最好只用一个理由来解释。

动作二：移花接木移花接木，是在拒绝之后，给出替代方案，这时候需要“洗牌”，重新盘点资源和方案，并发牌，给对方抛出一个提议。技巧：Yes，if（如果能……的话，我可以同意。）Yes后面带了个条件，如果你怎么样，我才怎么样。提出条件，选择权交给对方，如果对方接受，履行承诺。方法：1、延迟交付：现在→以后；2、交换条件：我→其他人、其他方案。提醒：拒绝可以谈条件，但是不能谈无关条件，更不能谈威胁性的条件。

操作动作：拒绝=开门见山+移花接木

被拒绝了应该怎么办？1、不要死缠烂打。姿态很不好看；拒绝的主动权在对方手里，死缠烂打没必要。2、准备次优方案。

20 拒绝：怎样让你在说“不”时依然受欢迎

第五部分 这样沟通，你能变被动为主动

即兴发言，看起来毫无准备，但本质上是半准备发言。半准备的三个要点1、参会前准备：了解会议具体情况，做好发言准备。2、做笔记的习惯：随手带本子，随时记笔记，把自己从即兴发言的压力里解放出来。3、争取时间：“我先消化消化，让其他两位先说”，可以一下，给自己争取时间。

动作一：准备一个万能开头1、自我介绍：准备一个轻松的自我介绍，暴露一点隐私，小小地自黑一下，恭维一下主办方。2、赞美细节：我发现了一个细节，我只在这个活动上看到过。这个细节是……这样的主办方一定……

动作二：谈感受/谈行动1、讲虚：打一张安全牌，如“我今天很振奋”“我今天很受启发”“我今天特别感动”……2、讲实，容易留下深刻印象，如“今天我特别有收获/今天我特别有启发，我回去要干一件什么事。”

沟通公式：即兴发言=万能开头+谈感受/谈行动。

三个提醒：1、所有发言材料一定要来自现场。2、观察现场的一个特殊性，作为发言材料。3、不要长篇大论：3分钟搞定，500字左右。

21 即兴发言：怎样让你彻底告别张口结舌

沟通有两类：打靶式沟通：目标非常明确，沟通过程越来越聚焦，你端起枪瞄准靶心，扣动扳机，命中十环。涟漪式沟通：沟通过程会越来越发散，没什么特定边界，就是往湖面扔了个石子，用一个话题触动另一个话题，一层层涟漪就发散开来了。闲谈是涟漪式沟通，目的是”让双方的关系变得更好“。

动作一：传递尊重1、上个请教这是任何时候都可以用的一种好办法。你请教的东西，必须要是对方擅长的领域。注意观察对方。2、多给一点在沟通过程中，保持开放性的交互，“多给一点”，提问的时候，问开放性问题，回答的时候，多问一句细节。问答双方的对话都是开放性的，就能促进关系，对方也能感受到你的尊重和善意。3、深度破冰深度破冰适用于时间比较长的社交场合。破冰方法：介绍我是谁，我和你的关系是什么，我和这个场景的特殊关系是什么根据特定的时间、特定的场合和特定的关系，分别准备不同的社交谈资。你把这些谈资，放在脑子的不同“抽屉“里，需要的时候可以随时拿出来。4、管理人设对普通人来说，管理人设不是要贴什么标签，而是想好绝对不贴什么标签，限制边界，在社交场合限定不谈什么。闲谈中，我们最讨厌的，不是不说话的人，也不是把天聊死的人。我们最讨厌的，其实是夸夸其谈的人。三观问题，坚决不要谈。观点类问题容易引起争论，没必要吵个架，结个仇。

动作二：传递价值传递价值就是要对别人有用，表达“我可以帮你什么”。划定人设边界，告诉大家“你不是什么”，也是告诉大家“你是什么”，是什么，就可以挖掘价值，提供给他人。

沟通公式：闲谈=传递尊重+传递价值

22 闲谈：怎样让谁都觉得和你聊得来

汇报&提案两者本质上是一样的，先做一些准备工作，然后向老板或者客户汇报，获得认可和批准后，再推进下一步计划。提案，对外，我们会提前准备。汇报，对内，职场发生频率很高，很容易被浪费，准备了120分，领导只看到了60分。

汇报提案，本质上是做预演，而不是请示。请示：大事小情都交给领导决策，所以咱们会尽可能地把信息都铺全，然后堆给领导，决策在领导，责任在领导。我们只做执行。预演：是在和领导说，咱们有个沟通目标，我这边已经开始行动了，您看看我的彩排结果，符不符合您的预期。提醒自己：我们是工作的总导演，要把责任背起来，汇报提案，给对方呈现未来，看到结果。

动作一：融目标目的：把自己的目标，融合进领导的目标或者客户的目标里去，领导在听你讲的时候，才会觉得，你在主线上，你们的目标是一体的。方法：情境穿越。如做一场发布会，穿越到发布会上，用假设情境的方式，把你直接放到那个视角上，你的思路自然就打开了。技巧：1、不要指望一次汇报提案解决所有问题，大方向的沟通和细节沟通要分开，你可以分成两次甚至是多次提案来做。2、制造听觉锤。就是选择一个关键词或者关键句，然后在提案说明过程中，反复回扣这个关键词或关键句。

动作二：抢进度目的：增强你的责任担当，让老板信任你，同意你去做这个事。所以，你要推销的不是方案本身，而是推销你自己。从两个方向抢进度。第一，把实质性成果的工作往前做【比如竞品分析】第二，把展现自己决心的工作往前做。

动作三：提诉求目的：保持开放性结尾，把领导变成你的共同体。方法：提一个最小化诉求，领导可以当场做决定，启动后续运转的飞轮。

沟通公式：汇报提案=融目标+抢进度+提诉求

23 汇报：怎样才能让你的方案被重视

“自己”这个东西是看不见，只有撞上一些别的什么，反弹回来，才会了解“自己”。所以，跟很强的东西、可怕的东西、水准很高的东西相碰撞，然后才知道“自己是什么”，这才是自我。 - 山本耀司

原因：1、赢不赢，因素太多、太复杂。2、通常可以使用的竞争手段，在竞聘这个场景中是不可以使用的。3、基于“无限游戏”的原理，竞聘无论胜败，都是一次改善你未来生存环境的机会。

竞聘的本质，不是和对手竞争，而是向组织请战，失败了，也可以展现你的准备、能力和决心。竞聘不是为了赢，而是为了改善你未来的生存环境。

极简模板版本一： “主帅展开的战场态势特别好，我愿意带部夜袭敌营，为此我部已经操练了三个月。”版本二：适用于商业公司的版本。 “在前任领导的带领下，本部门业务发展良好，已经临近一个突破口。我如果竞聘成功，希望能在新媒体营销上更加发力。为此，我已经匿名做了一个抖音号，初步有了手感，现在已经有了30万粉丝。”版本三：适用于政府部门和体制内单位的版本。“此前领导曾多次带领我们研讨某个发展方向。我用心体会，觉得可以落实为这么一些具体工作。为此，我做的准备如下。”

竞聘演讲稿的三个基本内容：1.肯定现有战场。2.我的独特打法。3.我的充足准备。

五个提醒：1.不要说前任的坏处，要肯定现有战场。2.不要摆过去的功劳，要讲未来的打算。3.不要说对未来的畅想，要说对未来的抓手。4.谈准备的时候，要突出自己的特质。5.不管自己有没有把握当选，都准备一个败选方案，不要闹情绪。

24 竞聘： 怎样才能让你在竞争中笑到最后

第六部分 这样沟通，你能让自己发光

在我的想象中，人生最好的样子，是一口真气不散，修己，传灯，度人。

后记

沟通的方法