用户流失定义、预警与召回策略

此是否将用户定义为流失用户，需要综合衡量产品
内用户的平均旅行频次（月、季度）

1）建立观测指标库，定义“流失”。

2）模型应用校正期，“流失”定义精准化。

3）实际预测期，“流失”用户标签化。

4）策略生效期，降低与挽回。

首先，需要明确是否所有流失用户都值得召回，是否所有即将流失
的用户都值得运营以延长其用户生命周期。用户召回体系建立的第一步，即明确需要挽回的目标用户群体，并
对群体进行分层。

其次，明确玩法，即触达手段与落地形态的设计，如常规的弹窗、 banner、推送、短信、邮件、红点、图标皮肤等。触达用户的手段并非 多么出奇，但唤醒策略却可各有妙招。

最后，监控与复盘。随着用户被唤醒和召回，其行为数据、流失标 签在一定周期内更新，此时监控动作则可以观测运营手段的有效性，并 为后续的运营手段增加复盘经验。随着这样的监控与复盘增多，一套最 有效的运营手段可被完整构建。

内容上的缺失产品，既影响到新用户向活跃
转化，又会导致用户逐渐流失。同样是沉默用户，相比新用户转化的问
题，活跃用户流失则更有迹可循，用户运营可以从待流失用户的最后几
次访问中找出用户想要查找但却没有得到满足的内容，定向拓展内容后
通过提醒的方式告诉用户这部分内容有新增，对用户进行拉回。

而对于服务的缺失也需要分析一下具体情况，是因为服务本身品类 拓展没有到位，还是地域原因导致部分地区用户根本无法使用。有些服 务是品类的拓展有限，比如一些外卖平台最初只有某一些类型的餐厅可 以选择，后续随着服务的拓展需要及时通知用户进行唤回，这样因服务 缺失而流失的用户会有一定比例进入产品内，重新判断产品是否满足需 求。而有些服务缺失是因为地域限制，如一些话剧演出等服务只在某些 城市进行，那么针对其余城市的用户，要么推送相邻城市，要么当服务 的地域拓展后及时通知用户

通过建立成长体系给用户及时反馈以延缓用户流失，在这一点上， 传统企业都深谙此道。

社交链是另一个强有力的增强用户使用产品动力的方式。社交链根 据用户本身的社交关系可以分为熟人社交链与陌生人社交链。

对新产品竞争，首先需要稳住产品核心价值，并强调差异化内容 的运营，且鼓励已有用户进行交互，对老用户做好用户运营，如特殊成 长反馈、举办唤回老用户的运营活动等。