服务规划设计
2024-09-09 16:14:31 0 举报AI智能生成
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系统规划与管理师规划设计思维导图
作者其他创作
大纲/内容
IT服务不可用对业务的影响
从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失
三个指标：平均无故障时间（MTBF）、平均故障修复时间（MTTR）、平均故障间隔（MTBSI）
可用性需求
风险评估表
连续性需求
满足SLA中所有当前和未来的需求
能力需求
机密性（或保密性）
完整性
可用性
信息安全需求
成本主要包括：设备成本，系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本
价格需求
按照既定服务水平目标衡量的服务绩效
主要工作的绩效报告
工作的特点和工作量信息
某段时间的趋势信息
报告中要包含工作计划
明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素
需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑
服务报告需求
服务需求识别
服务目录有两种：业务服务目录、技术服务目录
确定小组成员：参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保制定的服务目录时的视角是全面的
列举服务清单：小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单
服务分类与编码：对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类
服务项详细描述：描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标
评审并发布服务目录：服务目录在经修改、评审、定稿后，就可以正式在供方组织内部发布，作为服务交付和服务管理的基准
完善服务目录：根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性
服务目录设计的活动
包括：服务代码、服务名称、服务内容、服务描述、服务方式、服务时间、服务级别
服务目录实例
服务目录设计
可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一
服务模式设计
了解服务内容
确定服务范围、服务对象和服务内容
定义服务级别目标
明确双方职责
识别风险
对服务级别设定的评审和修改
服务级别谈判和沟通
活动
服务级别设计
管理岗
技术支持岗
操作岗
人员岗位和职责设计
人员绩效指标的识别及定义、明确人员绩效指标的计算考核方法、定义考核信息来源、定义人员绩效考核周期、设计绩效考核策略
定期对人员绩效进行考核评估
明确的（specific）：清楚地说明要达成的行为标准
可以衡量的（Measurable）：指指标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是以获得的，无法量化就是无法衡量和考核。
可以达到的（Attainable）：指目标在付出努力的情况下可以实现
可实现的（Relevant）：指在现实条件下是否可行、可操作。
时限性（Time-bound）：指标的订立要有明确的时间限制说明
SMART原则
人员绩效方案设计
培训需求分析
培训内容设计
设计培训计划
设计培训效果评价方法
人员培训方案设计
人员要素设计
识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程的最终目标是交付合格的服务结果
常用过程包括：需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程
对角色的职责进行详细的职责描述
识别过程需要的活动、各过程需要的输⼊输出⽬标、活动间的关系及执⾏顺序
选择和定义更细致的操作规程
过程定义的表单及信息记录保存要求
因客户需求变化，过程本身的设计等原因只是过程不再适用，需要对过程进行重新评估和改进（评估改进周期可以是半年或者一年进行一次）
过程KPI设计
过程监控设计
1.服务级别管理过程设计 2、服务报告管理过程设计 3、事件管理过程设计 4、问题管理过程设计 5、配置过程设计6、变更过程设计7、发布管理过程设计8、信息安全管理过程设计
常见的IT服务过程设计
过程要素设计
监控类工具、过程管理类工具、其它工具（专用工具）
服务工具选择
设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点
设置专人负责服务请求的处理
针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制定
服务台设计
备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持
备件供应商管理
备件入库管理
备件可用性管理
备件及备件库设计
针对常见的问题的描述，分析和解决方法建立知识库
确保整个组织内的知识是可用的、可共享的
知识库具备知识的添加、更新的查询功能
针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理
知识库设计
资源要素设计
技术要素设计
服务四要素设计
服务方案设计
评估IT服务成本，制定服务预算，控制服务成本
服务成本评估
SLA（服务级别协议）
OLA（运营级别协议）
UC（支持合同）
服务级别协议设计
服务规划设计
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