思维导图，【中级职称】项目集成管理工程师（新版教材） 第3章、信息技术服务
2024-09-11 23:06:41 0 举报AI智能生成
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【中级职称】项目集成管理工程师（新版教材）第3章、信息技术服务重点介绍了信息技术服务的概念、内容以及服务架构。信息技术服务是以信息为核心，以信息技术为手段，为客户提供定制化的服务。服务内容涵盖咨询、运营、集成、维护、培训等多种形式，能够满足不同客户的需求。服务架构则是指信息技术服务的组织和实施框架，包括服务目标、管理流程、质量控制等方面。此外，本章还详细阐述了信息技术服务的特征、范围以及服务提供方的角色和职责，为读者提供了全面的信息技术服务知识。
作者其他创作
大纲/内容
无形性
不可分离性
可变性
不可存储性
1.1、服务的特征
1.2.1、本质特征
1.2.2、形态特征
1.2.3、过程特征
1.2.4、阶段特征
1.2.5、效益特征
1.2.6、内部关联特征
1.2.7、外部关联特征
1.2、IT服务的内涵
1.3.1、基础服务
1.3.2、技术创新服务
1.3.3、数字化转型服务
1.3、IT服务的外延
1.4.1、高知识和高技术含量
1.4.2、高集群性
1.4.3、服务过程的交互性
1.4.4、服务的非独立性
1.4.5、知识密集性
1.4.6、产业内部呈金字塔分布
1.4.7、法律和契约的强依赖性
1.4.8、声誉机制
1.4、IT服务业的特征
1、内涵与外延
人员（People）
过程（Process）
技术（Technology）
资源（Resource）
2.1.1.1、能力要素
2.1.1.2、生存周期要素
2.1.1.3、管理要素
2.1.1、基本原理
2.1.2.1、战略规划（Strategy&planning）
2.1.2.2、设计实现（Design&implementation）
2.1.2.3、运营提升（Operation&promotion）
2.1.2.4、退役终止（Retirement&termination）
2.1.2、生命周期
2.1、IT服务的原理
1、人员知识、技能和经验评估难
2、不同人员交付同一个服务的质量不一致
3、人才流动率高，很难建立一个稳定的服务团队
4、人才招聘难，很难形成合理的人力资源池子
5、人员专业化的必要性
6、有助于建立与服务发展相适应的人才队伍，保障服务工作的连续性和稳定性
7、有助于改进和完善人员培养模式，提高人才培养质量
8、有助于优化人力资源管理，提高管理效率和降低管理成本
面临挑战
2.2.1、人员
1、过程定义不清晰，不具有按照过程管理思路执行的价值
2、过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响运营
3、没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么
4、对过程没有监督，不清楚过程的稳定性
5、对过程没有考核，不能得到持续的改进
2.2.2.1、面临的挑战
1、确保过程可重复和可度量
2、有效控制因未明确定义而引发的潜在风险
3、通过对过程进行评价和度量，可持续提升过程的侠侣
4、通过规范化的过程管理，提高效率，减少人员和成本的投入
5、通过过程实现规范化管理，可持续提高服务质量
2.2.2.2、规范化的必要性
2.2.2、过程
1、为满足组织的目标和需求，组织对IT技术的依赖程度越来越高
2、激烈的市场竞争使得组织对技术的要求越来越高
3、低成本、高效率的服务需求，对组织的技术研发和使用能力提出了更改的要求
2.2.3.1、面临挑战
1、提高服务质量，降低服务成本
2、减少人员流失带来的损失
3、及时应用和推广成熟的技术
4、做好新技术的研发和储备
5、在提供服务中使用一致性技术标准
2.2.3.2、体系化的必要性
2.2.3、技术
1、忽略资源的价值，投入不够，导致资源不足
2、对资源的使用不重视，重复投资现象严重
3、缺乏利用资源的统一规则，资源利用率不高
4、资源更新不及时，与需求、技术研发脱节
2.2.4.1、面临的挑战
1、统筹资源开发利用，确保与运营、技术研发协调一致
2、确保提供满足质量要求和成本要求的服务
3、明确各类资源的管理要点，提高资源利用率
4、结合服务发展需求，确保能及时更新资源，提高资源的使用效率和使用质量
2.2.4.2、系统化的必要性
2.2.4、资源
2.2、组成要素
2、原理与组成
3.1.1、从组织战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行战略规划，为IT服务的设计实现做好准备，以确保提供满足供需双方需求的IT服务
3.1.2.1、服务目录
3.1.2.2、组织架构和管理体系
3.1.2.3、指标体系
3.1.2.4、服务保障体系
3.1.2.5、内部评估机制
3.1.2、规划活动
1、确保经过业务需求和成本合理分析的IT服务能力管理
2、确保战略规划和实施在要求的时间内蛮族当前和将来IT服务的需求，避免因为资源能力缺乏、发展预期产生的技术以及人员准备不足等造成的突发事件
3、识别需要检测的IT服务内容，定义检测方法和可测量的能力指标
4、保证能够及时识别服务能力的不足，并且及时设计并采取相应的纠正措施和弥补不足
5、采集能力数据，对资源的能力参数进行监控，产生监控数据记录和报告
6、定期生成战略实施报告，对能力监控数据进行总结和评估
7、对服务战略顶级进行检查评审、维护和改进，不断提高IT服务质量和效能水平，并调整以适应不断发展的IT服务能力需求
3.1.3.1、目标
1、必须遵从政策法规要求，满足相应的法规和过程、技术标准、恒业规范以及指导组意见
2、关键业务优先级原则，有限的能力要素必须保证关键业务过程的支持和恢复
3、风险管理原则，梳理风险无处不在的意识，有效的分析和管理风险
4、面向体系化的管理原则，制定和实施完善的能力管理，并遵从过程进行活动和管理
5、质量管理原则，遵循计划、实施、检查、改进的质量管理周期过程
6、成本合理原则，能力要素总是有限的，尤其对于能力管理，更要考虑做到成本和能力的平衡、需求与提供之间的平衡
7、战略规划过程中，组织治理、运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门应共同参与
3.1.3.2、原则
1、It服务的整体战略、发展方针以及阶段性目标策划
2、对需方需求的预测
3、对于人员、资源、技术和过程能力进行预测和规划
4、对现有服务人员、资源、技术、过程能力进行评估、优化、改进和计划性储备
5、规定定期形成能力监控和分析报告
6、对外部服务能力进行归还以及对将来需求的预测
7、规定监控对外部提供服务的实施能力以及其SLA达成能力等参数
8、以及服务战略及标准的要求建立相适应的指标体系
9、以及服务战略及标准的要求建立计划和指标体系的考核方法及考核准则
10、规定IT服务能力管理的管理指标、考核体系和配套的管理制度，具有明确的量化指标，包括人员绩效考评、服务项目管理考评、服务交付指标等方面
11、规定服务保障体系，具有服务保障制度、岗位设置和匹配的岗位需求的人员技术能力
3.1.3.3、服务战略应该涵盖的内容
3.1.3、规划报告
3.1、战略规划
3.2.1、以及战略规划，定义IT服务的体系结构、组成要素、要素特征以及要素之间的关联关系，建立管理体系、部署专用工具以及服务解决方案
1、服务的名称、使用范围和交付内容
2、完成服务部署所需的组织方式
3、对服务质量的度量指标或服务级别定义
4、服务交付验收标准
5、服务交付方式以及交付物成功说明
6、服务的计量和计费方式
3.2.2.1、形成文档
1、技术风险
2、管理风险
3、成本风险
4、不可预测风险
3.2.2.2、需识别和控制的风险
3.2.2、服务设计
1、确定服务交付所需的组织结构、人员能力或资格、职责和权限
2、确保所需资金、设备设施、信息资源和供方资源的可用性和连续性
3、去顶与组织内部和外部服务相关人沟通的过程并保持相关记录
4、评价新的或变更的服务对IT服务管理体系的影响，确保IT服务管理体系的有效性
5、必要时获得表述部署活动的操作程序或作业指导书
6、建立部署计划，确保部署活动可被跟踪、验证，并且在必要的情况下课回退
7、识别、记录和部署活动有关的预期偏差和风险，事宜时采取纠正措施
8、确定可监视和测量的服务部署移交过程和要求
3.2.3.1、主要内容和活动
1、计划
2、启动
3、执行
4、交付
3.2.3.2、部署实施四阶段
1、评价新的或变更的服务对服务管理体系的影响，确保服务管理体系的有效性
2、对新的或变更的服务进行评审，评审的内容包括时间、地点、实施步骤、人员、技术、资源的安排，新的或变更的服务对现有服务提供的风险及风险应对措施，新的或变更的服务成功部署验收标准，失败的应对措施等，保持评价过程的相关记录
3、制定标准部署活动的操作程序或者作业指导书，可以被相关人员访问以及使用
4、识别、记录与部署活动有关的预期偏差和风险，包括新的或变更的服务对现有服务、现有生成运营环境、相关干系人和部署实现目标等产生影响
5、通过进行测试或者试运行，以减少过程风险和对生产运营环境的影响。
6、对服务部署过程的风险评估并制定合理的应对措施，确保服务部署过程的完成
3.2.3.3、需识别和控制的风险
1、确定可度量的里程碑和交付物以及交付物的验收标准
2、对服务资源的准确预测并确保资源的可用性和连续性
3、管理和统一服务相关干系人的期望
4、服务目标清晰
5、形成标准操作程序或作业指导书
3.2.3.4、关键成功因素
3.2.3、服务部署
3.2、设计实现
1、根据服务实现情况，采用过程方法实现业务运行与IT服务运营想融合，评审IT服务满足业务运营的情况以及自身缺陷，提出优化提升策略和方案，对IT服务进行进一步的规划
2.1、服务交付结果满足业务运营需求
2.2、服务促进了需方业务价值的提升
2.3、服务质量的一致性及标准化能力
2.4、全面跟踪和理解需方需求变更
2.5、具有有效运行的知识管理体系
2.6、具有有效信息安全管理方法、手段工具
2、关键成功因素
3.1、根据服务部署的成功，持续实施管理活动，输出符合要求的服务
3.2、建立正式的、非正式的沟通渠道，获取用户的反馈并保留相关记录文档
3.3、持续控制服务范围、服务级别协议、关键里程碑、交付物要求等
3.4、建立服务运营的投诉管理机制，包括投诉接受、处理、反馈以及相关记录等
3.5、建立服务交付成果及交付质量评价机制，并分析和记录
3.6、与外部供方明确技术要求、资源要求、质量要求、交付时间要求等
3、运营活动
4.1、根据敢为职责的要求完成人员细化管理并开展培训，通过绩效考核制度确保人员具备应用的能力
4.2、采用适宜的手段对服务设计的技术进行管理，包括前瞻性研究，知识显性化管理、自主研发或购买能提高服务效率或效果的工具、技术评估和优化等
4.3、有效提供、配置、评估、优化和维护各类资源，确保资源的合理利用
4.4、对服务过程实施监控、测量、评估和考核，并对服务过程产生的记录文件进行有效管理
4、要素管理
1、确定测量的方式、标准、评率、时间及地点
2、采用事宜的手段监督服务的过程和结果，包括建立监督组织和岗位职责，建立服务相关阙值或提示机制，建立纠正措施的启动机制等
3、对测量结果进行分析，提出改进建议
4、定期根据分析和改进成果评价服务
5、监督与测量
6.1、识别服务运营中的人员、资源、技术和过程的风险和机遇
6.2、识别可能导致的服务中断的风险，制定应对措施，确保服务连续性
6.3、对服务运营中的风险采用必要的措施，降低对服务运营的影响
6.4、控制风险，对服务级别协议的晚餐情况进行监视，对不达标条款进行分析，提出解决方案，转移、回避或者接受风险
6、风险控制
3.3、运营提升
3.4.1、对趋近于退役期的IT服务进行残余价值分析，规划新的IT服务部分或全部替换原有的IT服务，对没有可利用价值的IT服务停止使用
1、终止使用的条件
2、终止的目标与成功要素
3、其他各方执行流程的控制
4、所有相关各方的角色与职责
5、约束、风险与问题
6、里程碑和交付物
活动分解和每个活动的描述
8、约定的服务终止与责任终止的完成标准
9、服务对需方不在有效的时间和服务终止的时间
10、要重视的服务和其他服务之间的接口将如何由其他服务处理
11、安排信息安全审查，包括敏感信息的删除等
12、确保任何悬而未决的时间、问题、用户请求和变更请求的具体内容已与需方达成共识，与需方的协议包括由此产生的任何行动
3.4.2、主要内容
3.4、退役终止
3、服务生命周期
1、产品服务化事宜产品为主线，服务依附于产品而存在
2、产品服务化在服务过程中，常对服务没有明确的考核
3、产品与服务时不可分割的两个部分，两者往往融合在一起
特征
1、从需方角度：产品的交付和使用是为了有效支撑需方业务运营，从而实现产品作用和价值最大化
2、从供方角度：在为需方创造价值的同时，实现供方的发展战略
价值角度
4.1.1、产品服务化
1、建立了标准的过程、实施规范以及相关制度
2、具有明确的有形化产出物描述及相关模版
3、实施服务的过程有记录，此记录可进行追溯且可以审计
4、建立完善的服务质量考核指标体系
1、从需方看：在接受服务的过程中更有效的获的满足需求的服务
2、从供方看：服务标准化使服务规模化成为可能
4.1.2、服务标准化
1、服务产品化具有清晰的服务目录
2、具有独立的价值、明确的功能和性能指标
3、对具体服务有相应的服务级别要求
4、对服务有明确的考核指标
5、对服务产品实施全生命周期管理
1、从需方角度：服务产品化后，需方能够以产品组合的形式定制规范化服务，具有清晰的标准、预期的服务质量和服务收益
2、从供方角度：将服务进行产品化，能够满足需方不同阶段的服务需求，使需方得到统一、规范、专业的服务，获得更大的满意度
4.1.3、服务产品化
4.1、服务产业化
1、支撑国家战略
2、引领产业高质量发展
3、促进新技术创新应用
4、指导IT服务业务升级
5、确保标准化工作有序开展
4.2.1、建设目标
1、提升服务质量
2、优化服务成本
3、强化服务效能
4、降低服务风险
4.2.2.1、对IT服务需方的价值收益
4.2.2.2、对IT服务供方的价值收益
4.2.2、价值定位
4.2、服务标准
1、目标性
2、整体性
3、有序性
4.3.1、体系建立的原则
1、通用标准
2、保障标准
3、基础服务标准
4、技术创新服务标准
5、数字化转型服务标准
6、业务融合标准
体系框架
标准体系架构
4.3.2、TSS 5.0
4.3、体系架构
4、服务标准化
5.1、IT服务质量：信息技术服务的固有特性满足要求的程度
服务质量相关方模型
5.2、相关方模型
IT服务质量特性模型
5.3、互动模型
T服务质量模型
5.4、质量模型
5、服务质量评价
6.1.1、IT服务业将继续通过新一代信息技术，支撑各行业间的数字化转型，全面助力数字中国建设
6.1.2、IT服务作为信息技术和实体经济深度融合的粘合剂与推进剂，数字经济蓬勃发展的浪潮为IT服务创造了更加广阔的发展空间
6.1、发展环境
6.2.1、产业规模持续增长
6.2.2、传统服务加速转型升级
6.2.3、新模式新业态不断涌现
6.2.4、自主创新能力进一步加强
6.2.5、复合型人才需求旺盛
6.2.6、发展与安全长期共存
6.2、发展现状与趋势
6、服务发展
7.1、服务集成活动基本方法示意图
7.2.1、服务供应业务域识别
7.2.2、服务产品定义与组合
7.2.3、服务接口标准与控制
7.2、服务产品与组合
7.3.1.1、项目组织：针对项目目的和特点，定义项目组织体系
7.3.1.2、项目里程碑计划：针对项目采用统一规划、分段实施的模式，制定项目里程碑计划
7.3.1、服务集成通常是跨服务供方组织的一项活动，这就对服务组织建设和进度控制提出了更高的要求，服务不可存储与不可分离等固有特性有导致服务活动结果的不可逆，因此在服务项目组织设计和实施进度控制时需要尽量强化服务实施前的设计和定义，充分考虑服务互补能力及进度控制手段
7.3、项目组织与里程碑计划
7.4.1、模式探索与技术创新
1、范围风险
2、进度风险
3、人力资源风险
4、交付内容风险
7.4.2、咨询规划与专家服务
7.4、项目风险识别与控制
7、服务集成与实践
信息技术服务
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