二手行业-售后全链路流程图

是

售后客服支持

申诉时效是否满足

子流程1

15天内未申诉自动生成处罚

创建赔付单

处罚商户

子流程2

继续维修

维修是否产生费用

平台承担运费

非用户责任为用户退款

仓库寄回用户

售后组

否

质检判责

原返用户

原返

BD填表

用户是否接受费用

售后组：做最终判责

退货退款or原返用户

退货退款

赔付单关闭

维修人员会做初步评估：确认机器是否在保修范围内保修范围内：不需要用户掏钱；

联系用户确认诉求

BD通知商户升级失败

转转通系统

双向包邮

继续退货or退回用户or转维修

可以转回收/折价退转回收：客服建立回收单，货物直接转交质检中心，质检中心估值报价；

用户可申请售后类型：待发货：仅退款已发货：退货退款已签收24小时内：退货退款已签收24小时外：退货退款、维修已签收7天外：维修

客服和用户博弈是不是需要平台吃货相信用户两次。。。。重要痛点

用户退款

继续退货

申诉审核是否通过

此为第二次申诉，需要在单据生成5天内进行申诉（自然日）

商户运营中心

是否需要售后客服联系用户

商家生态组

隐性条款：签收14天内，且属于保修范围内，用户主张退货退款会进行全额退款；

退货是否产生折价

可能会要求商户货物重新寄回售后中心进行再次检验

标准组判定填写

审核是否打款

转售后客服联系用户

客服

认领机器初步查看

是否完成维修

平台吃货

是否修改赔付原因

商户是否二次申诉

质检

售后类型：退货退款or维修

功能菜单：信息查询-详情查询-申请售后

退回售后中心

吃货后给到 天路 业务线进行处理好的给到质检中心吃货/转回收  给到仓库部门，仓库部门对接天路  根据机型情况做后续处理

售后中心

售后组判定填写

此为第一次申诉，需要在单据生成10天内进行申诉（自然日）

代申售后

BD

商家支持组

维修

是否平台责任

继续维修or退回用户or转退货

商品信息是否属实

是否发货

标准组：判责辅助人员

仓库暂存

根据售后类型直接移交对应部门

仓储

维修不区别业务类型维修过程中会鉴别是否属于保修范围内；保修范围：用户正常使用过程，非用户责任且在保修期内保修范围内：1、正常维修；2、维修不好-平台吃货；保修范围外：1、用户掏钱维修；2、客服操作转退货退款or回收

拆包初检

主要为货不对版拒收快递未签收：直接让快递拿走快递已签收：转客服联系用户处理

二次申诉子流程

折价退货退款：可能平台吃货，可能退商户，会有客服和商户进行沟通

是否存在售后单

质检流程不区分业务线，按照统一流程进行质检；

快递拒收原返用户

二次申诉审核是否通过

是/签收满24H可申请维修

售后分拣收货

转转APP

用户进线联系客服，客服可以在行星2.0帮助用户进行申请售后

平台运营

对二次申诉单备注：判责结果及依据

商户申请赔付

售后退货单据在客服沟通过程中可能会出现三种结果：退回用户、继续退货、转维修维修会进行拆机，拆机

不在保修  就需要掏钱；给用户一个二维码扫码支付；客服在行星系统操作转退货退款转退货退款修不好/用户要求/用户同意折价退款  转退货退款会重新走售后质检流程；线下把货给到质检部门

极速退款：1、当您的商品签收之后，提交售后退款申请并同意适用极速退款规则时，满足下列条件的情况下，平台将在您成功寄出商品后触发极速退款，将订单货款提前向您垫付:1)商品属于限定品类(手机、平板电脑、笔记本电脑、蓝牙耳机和智能手表等)且支持'7天无理由退货’:2)订单支付金额:0-5000元:3)消费者购物账号通过平台消费者风控;4)账号在支付宝开通芝麻先享服务并通过芝麻信用风控校验5)商品通过平台售后通道预约顺丰上门取件的方式寄回平台复检;6)您的账号及关联账号不存在其他正在售后过程中的商品:关联账号指:不同账号账号下提供的手机号码、联系方式、身份证件、银行卡、支付账号、收货地址、终端设备等任意信息相同均视为关联账号2、如在退款后产生异常，经平台判定应退款金额小于实际退款金额的(包括但不限于收到退款后商品未成功寄回、缺少配件、寄回的商品影响二次销售等)，平台有权向您追回全部或差额部分款项。3、发生退款异常时，平台可能通过站内信、短信、电话等方式向您告知，您须在收到平台告知后48小时内向平台退还垫付款项，逾期不退还将构成失信。失信行为会影响您在转转平台的信用度，您的账号及关联账号将被平台限制无法下单，平台也将通过法律手段向您追索该笔款项。

质检中心

中心仓

商户是否申诉

基于双方的理由和内容，给与结果意见

只有在维修环节（无法修复的情况下），客服有权限与用户沟通进行换货；老商品平台吃货，新商品走仓库发送给用户（只支持手机品类）换货规则：原机型估值之后换货对等机器；付费更换商品享受90天质保期

维修-售后客服沟通用户流程

每周四统一确认是否通过

售后or原返

退回用户

退回方式：1、上门回收：转转平台人员上门进行回收商品；（上门回收包含正向/逆向回收）2、快递揽收极速退：顺丰小哥协助验货揽收，确认无误即可退货。后期若是有金额差异会进行扣款；3、用户自行邮寄：用户自行邮寄到平台；（是否到付平台都正常签收，双向包邮）注：维修均为用户自行邮寄，平台与顺丰合作，使用快递均为顺丰；仓库处理优先级：用户自行邮寄（含维修）>快递揽收极速退>上门回收退货

处罚减免

是否审核通过

此为线上流程，商户还是不满会走线下流程；进行问题升级

物流拦截原返

售后组：申诉审核人员

是否收到（物流签收）

转维修

仅退款

是否商户责任

换货

生成按灯处罚单

转退货

商品签收前申请售后，极速退款

标准组

常规退款：在售后中心完成质检，且非用户责任后进行为用户退款

处罚结果更新

线下反馈

四大售后中心：武汉、青岛、深圳、成都用户退货、维修只会退到这四个地方；

是否七天无理由

基于备注结果及依据，给出参考标准的建议与指导

商户线下升级

退货

子流程3

生态组：判责辅助人员

申诉&复测

退回商户

是否用户责任

无故障：入仓商家-直接做上架，机器移交给质检中心做二次上架处理；已验机-直接退给商家；有故障：全部正常退商户入仓商家不做按灯处罚

售后

BD通知商户申请赔付

售后维修单据在客服沟通过程中可能会出现三种结果：退回用户、继续维修、转退货维修会进行拆机，拆机

反馈BD

是否联系到用户

查询IMEI是否有订单信息

商户

继续退货OR寄回用户

退款用户

转退货OR寄回用户

行星系统

用户流程：1、转转APP-申请售后-填写完成相关信息后，生成售后单，在售后列表可以查到；2、发货前：可申请 仅退款，系统直接退款；3、发货后：可申请 退货退款、维修 ，售后单变为 待寄回 状态；4、用户app上操作预约物流，此时售后单状态变为已发货；5、平台擎天操作收货，状态变为复检中/维修中；6、复检后，擎天判责，若不为买家责，会进行退款。售后完结，退款成功~7、若为用户责任，客服会与用户沟通是转维修还是进行降价平台收货或者退回用户；

结束

生态组取证填写

商户打款

拆包分拣

擎天系统

申请售后

卖场

处罚是扣除保证金有预警机制，钱不够要继续充钱

登记线上表格，移交客服

用户

先维修-维修不成折价退-人损严重  没有退货必要-引导用户转回收

等待用户主动联系，进行转售后or原返等操作

退货退款-售后客服沟通用户流程