聊天机器人:对话式体验产品设计
2025-01-15 16:22:26 0 举报
AI智能生成
机器人的类型 机器人构造:解构机器人 机器人盈利模式 机器人设计过程详解
作者其他创作
大纲/内容
什么是机器人
什么是机器人
机器人是一种新的用户界面,这种新的界面允许用户通过自己最喜爱的消息应用来与服务和品牌商互动
机器人是流行的消息产品中的数字化用户
这种数字化用户是由软件而不是人驱动的,他们通过对话将某种产品、服务或品牌带入特定的消息产品中
观点
错误观点
机器人是一种服务
正确观点
机器人是服务的一个界面,就像是可以预定机票的界面一样
机器人革命和进化
机器人出现的原因
移动设备崛起
移动系统饱和
移动胜出的都是消息应用
如邮件、微信、Siri
用户注意力被消息类应用占据
技术在自然语言层面的飞跃
界面的演变
通过对话式界面提升服务
机器人最大的价值是,用户已经习惯于通过消息应用获取通知,所以采用机器人以后用户会更有粘性
接纳机器人的几个阶段
接纳机器人的几个阶段
机器人各有不同
机器人有很多类别,他们彼此各不相同
比如B2C机器人和B2B机器人
比如团队机器人和个人 助理机器人
机器人的类型
团队机器人VS个人 助理机器人
个人助理机器人
直接消息机器人
私人机器人
是像个人助理一样提供服务的机器人,它针对的是单个用户,基于1对1的方式和用户直接沟通
团队机器人
团队机器人使团队的管理和活动的组织变得十分方便
团队机器人可以设置频道/分组来和多个用户直接/私下或公开沟通
超级机器人VS特定领域机器人
特定领域机器人
只展示一种服务
他代表该种服务,并且用户把它与该服务相关联
特定领域机器人的优势在与它专门处理某种类型的内容和意图,用户不需要通过服务和子菜单
导航到他们想去的地方,因为这种机器人有且很近又一个功能
导航到他们想去的地方,因为这种机器人有且很近又一个功能
机构更开放,允许软件供应商展示自己的品牌和机器人的个性
超级机器人
提供更多便利的服务,他允许接入其他服务来扩展其功能
超级机器人的优势:用户不必为了解决不同的问题而与各种不同的机器人打交道,
用户也不必记住每个机器人的名字,如何使用,以及如何找到他们
用户也不必记住每个机器人的名字,如何使用,以及如何找到他们
超级机器人提供所有的服务,并且这些服务拥有一致的用户体验
业务机器人VS消费型机器人
业务机器人
目的是将完成一项任务或者业务的过程变得更简单,人们可以方便愉快富有成效的完成他们
业务机器人的重点是完成任务而不是交谈
业务机器人就是要成为每个人的私人助理,消除痛点
简化业务流程
担当项目管理者,在闭环团队成员间协调并推动复杂的业务流程和工作流。
可以与多个人员交互,以确保任务被创建、审核、按时交付。
可以将软件中的bug分配给机器人,让其跟进不够的修复过程
可以跟踪销售机会,一直到交易和回款
可以与多个人员交互,以确保任务被创建、审核、按时交付。
可以将软件中的bug分配给机器人,让其跟进不够的修复过程
可以跟踪销售机会,一直到交易和回款
消费型机器人
目的是娱乐我们,方便沟通,帮助我们与喜欢的品牌保持联系,了解最新的新闻,保持好身材,提升个性效率,改善身体健框
消费机器人更多的是要带给用户好的体验,而不是帮助用户完成多少任务和工作流程
业务机器人和消费机器人在很多方面都是不同的,他们服务于不同的目的,以不同的方式与用户互动
语音机器人VS文本机器人
机器人支持两种主要的对方方式:语言文字
文本机器人
slack、Facebook、微信
语音机器人
苹果的siri
语音机器人通常会由一条语音命令或一个按钮的点击发起对话,并且对话形式通常为简短的命令或回答
语音通常适用于双手被其他事情占用的场景,而文本机器人则适用于在桌面端和移动设备上与用户互动
新生代机器人VS与遗留系统集成的机器人
集成机器人
当我们有一个暂时不能偏离的业务,我们需要以对话界面的形式展示该服务来提升用户参与度、可用度和品牌认知度
集成机器人通常从非常轻量的功能开始,然后慢慢发展
新生代机器人
新服务或者新产品的主要界面,其在设计上最大的挑战是如何在对话中展示所有所需的功能
可以在新的机器人上应用最小可行产品方法-从一个价值主张开始,逐渐发展起来
机器人是一种新型用户界面,可以以多种方式实现,解决不同的业务型或者消费型用例。他可以拓展和增强现有服务,同时展现新的服务内容
主要平台
业务机器人平台:slack
消费型机器人平台:Facebook messager
语音机器人平台:alexa
支持内置功能
允许集成第三方功能
青少年机器人平台:kik
平台目标用户是喜欢与朋友们聊天和分享内容的年轻人
强调品牌参与度,让年轻人与喜欢的品牌商互动,追随所爱的品牌
传统的机器人平台
邮件
机器人发送丰富的邮件内容
SMS
如何选择平台
探索阶段
用户群
确定用户群和用例
你的用例是关于业务的,还是关于消费的?
你的目标用户是青少年、家庭用户还是上班族?
他们在什么时候使用这项服务?
是消费型机器人还是业务机器人
你所面对的用力是业务用例还是消费用例
机器人如何盈利,是通过订阅、会员费、广告还是内置付费项目
功能可用性
需要用什么样的对话式组建来提供服务,这项服务是通过语音交互是否能顺利完成?
或者是否需要将内容可视化?是否需要以按钮或者预设回复的形式提供固定的操作和选项?
或者是否需要将内容可视化?是否需要以按钮或者预设回复的形式提供固定的操作和选项?
首选设备
用户通过什么渠道使用你的机器人
评估阶段
看所述平台,将他们的功能、用户群、接入的渠道与你的服务做对比
验证阶段
与潜在的用户聊一聊来验证你的决定
试着创建一个原型,让用户来访问你的服务,让他们和你的机器人对话
主要用例
对话样交易
使交易越来越简单
业务机器人
用于工作的聊天平台
业务工作迫切需要使用机器人,用它们来完成那些具有上下文,可操作性强的简单任务,可以大大提高团队的生产力
生产力和指导类机器人
个人和职场生产力机器人是一个不断增长的市场
在这个领域,可以看到专门用于提醒待办事项,管理个人和团队任务的机器人。
也可以看到许多私教机器人指导用户减肥、理财、育儿、健身等
提醒/通知类机器人
这一类机器人逐渐替代电子邮件和应用内通知,它们可以实时发送新闻、监控价格、分析报告或者通知你孩子们是否到家
与传统移动端通知相比,这类机器人有两大区别
忘一个组/群/频道发送通知,更具协作性。与群发邮件相比,采用这一类机器人后,团队在写作和执行任务时更加快捷和高效
使用传统通知,用户需要回到应用内或网站内才能进行下一步操作,而很多聊天平台提供了一些列控件,无需退出聊天批平台就能进行内敛操作
提供联络服务的路由机器人
这是一类有趣的用例,其中的服务本质上是由人类提供的,机器人就像路由器/接线员一样,将用户与服务提供者链接起来
牵线搭桥
消费型服务以及FAQ机器人
机器人充当第一线客服人员,面向的对象是内部员工或外部剋
对于内部员工,机器人可以回答“公司的休假制度”之类的问题
对于外部客户,机器人可以回答“贵公司的营业时间”之类的问题
第三方集成机器人
用户在获取所需信息或运行其工作流时不希望在应用之间来回切换
他们希望在聊天应用内就能调用工作时所用的工具和服务
游戏和娱乐类机器人
这一类机器人探索娱乐的方式,并以此来取悦用户
品牌机器人
机器人通过聊天的方式来建立品牌认知度和品牌参与度
机器人的构造
一谈到机器人,就少不了软件与人的交互;机器人遵循人类的交流方式,并努力的适应人类的思考方式
解构机器人
机器人的分解图
1.品牌宣传、个性与人工干预
个性
确定你的机器人是什么类型的性格
logo及图标
便于用户识别的logo和图标
命名
机器人可以与你的品牌联系起来
人工干预
能方便的将对话准给人工处理,且不让用户察觉
2.人工智能
AI可能是服务成功的关键因素,因为它促进机器人对自然语言的理解,优化对话,在其他许多方面推动机器人与用户的交互。
自然语言理解
理解人类意图,从用户输入中提取关键变量(实体)
对话管理
管理复杂,多意图的对话
图像识别
能识别文本,物体,甚至照片中人的情绪
话题预测
能预测问题的正确回答,或能在谈话中某个时刻采取行动
情感分析
能理解谈话氛围
3.对话
需要考虑如下方面
新手引导
机器人成功的关键之一。
在新手引导阶段,你要将机器人的用途、交互的方式,机器人提供的功能,以及如何获得帮助等信息传达给用户
功能脚本-机器人的核心
机器人的核心
为每个函数便携流程:包括理想流程和对失败流程的处理方案
编写脚本时,药深入到不同类型的对话中讨论设计的最佳实践
反馈和错误的处理-
这是脚本的一个重要部分
反馈是使你的机器人有所改进的关键之一,妥善处理故障能带来良好的用户体验,也是让机器人日臻完善的一种方法
帮助和支持
-在对话中的任何时刻,用户都可能会中断或跑题
因此,在聊天过程中提供支持和帮助可以确保用户使用你的机器人时更顺畅
4.富交互
文件
在大多数的消息平台中,机器人和用户都可以在对话中上传文件,比如工作文档或购物清单等
音频和视频
富媒体可能是某些机器人的核心功能,并且可以丰富其他用例中的对话
图像
由于对话的内容和信息通畅比较单一,有些内容很难用用文字来准确表达,而图像可以分给你发u内容的表现形式,
也能够提供许多必要的信息,并促使用户进行相关操作
也能够提供许多必要的信息,并促使用户进行相关操作
按钮
点击按钮后在某些平台上会得到预制的回复,而在另一些平台上则会执行某些操作
无论如何,按钮可以帮助用户绕过冗长的对话,快速完成操作
无论如何,按钮可以帮助用户绕过冗长的对话,快速完成操作
模版
有些平台提供了一套更为复杂和丰富的模版,如邮件附件和图片轮播空间
这些模版有助于通用元素的标准化,并使用户体验更具有可预测性
这些模版有助于通用元素的标准化,并使用户体验更具有可预测性
链接和格式化
格式化和添加链接的方法都可以使对话变得更有吸引力,增加用户参与度和停留时长
为一条消息设置格式,不论是使用不同颜色还是变换字体,都可以传递意图、传达状态和进展,并引导用户选择正确的路径
为一条消息设置格式,不论是使用不同颜色还是变换字体,都可以传递意图、传达状态和进展,并引导用户选择正确的路径
表情符号
表情是机器人传达状态信息(比如,任务文成或失败),以及表达情感的好方法。
有些平台机器人可以添加表情符号,发送表情,并在文中使用表情
有些平台机器人可以添加表情符号,发送表情,并在文中使用表情
常驻菜单
由于用户可能会在对话时中断、取消对话,或者切换到另一个任务,因此你需要考虑如何让用户重新开始会话
提示“对方正在输入”
此功能使机器人能够装作正在输入,给用户一种印象,即机器人正在输入一条回复。这有助于用户感受到机器人的存在
斜杠命令
他们是简单的快捷方式,以命令行方式触发动作
网页视图
这个功能可以让机器人打开网页视图(最小的网页),
5.上下文与记忆
这是机器人中最复杂的两个方面
人类在交谈时会考虑语境和上下文的关联,因此机器人需要推断上下文,了解对话当前的状态,并记住之前对话中的关键细节
6.发现与安装
你需要考虑机器人最开始入住哪个平台,在目录中列出机器人名单,以及如何通过链接和机器人互推来开启机器人与用户的首次互动等
7.吸引用户与机器人互动的方法
通知
给用户发送通知是一个互动的好方式,前提是发送的是用户必须的,有价值的内容,而不是垃圾信息
唤醒机器人
为用户提供一种唤醒机器人并启动对话或任务的方法是很重要的
订阅
订阅或定期通知是一个让你的机器人始终处于用户的关注圈内的好方式
订阅或定期通知是一个让你的机器人始终处于用户的关注圈内的好方式
让用户来定义他们感兴趣的内容,这就为人际交互增加了一层价值
8.盈利
机器人可以直接或间接的实现盈利,方法多种多样
核心用途与功能
作为设计机器人的第一步,你需要为机器人定义核心用途和功能
品牌宣传、个性和人工干预
品牌宣传
品牌宣传是指管理客户和用户在市场中感知你的产品或服务的方式
品牌宣传就是要让用户记住并喜欢上你的产品,愿意回来使用你的服务
品牌宣传让他们能从一堆机器人中认出你的机器人,甚至更进一步,让他们转化为付费用户
品牌宣传内容
机器人的名字
使用的语言
标志和配色
提供服务的方式
出错时机器人如何处理
视觉品牌宣传
logo
贴图
图片
命名
为机器人取一个定位准确的名字
功能
通过暗示其功能的方式来命名机器人,能让人牢牢记住机器人的名字
品牌名称
如果你的品牌名字很棒,且只有一个提供服务的机器人,那么可以用品牌名字或者相似名字来命名机器人
商标
尽量避免使用被注册过的商标名称
个性
机器人的个性是区分你的机器人和提供类似服务的其他机器人的关键属性之一
个性在整个用户体验过程中提供某种一致性,是用户了解和他们打交道的是一个什么样的机器人
设计机器人个性,有以下几件事需要考虑
环境
考虑目标环境是不是一个消费型环境,以及在这个环境中什么样的社会属性是可以被接受的
用户
考虑一下你的主要用户是什么类型
要完成的任务
用户想要执行的任务按时了不同的个性特征,即使是最初看起来类似的任务
运行时的变数
这个因素更复杂一些,因为它可能需要考虑与机器人相关的某些逻辑,但个性可以是由上下文驱动的
当地社会的接受度
不同地区的文化不太一样,比如在某些地区我们可以称呼亲爱的,其他地区不行
现有的品牌宣传策略
许多品牌非常在意品牌展现出的个性
价值
机器人的个性就是你想要提供的服务的延伸。该服务的核心价值可能暗示了某种类型的个性
一单位机器人定义了个性,在聊天中保持个性的一致性就很重要
表现个性
个性可以用几种方式外化出来,最常见的是通过脚本体现个性
人工干预
当机器人无法独立处理某个对话时,可以将其转交给人类来处理,而且机器人可能需要人类进行监督
尽管在某些用例中机器人可以非常高效的解决问题,但是让人类参与也许会化解许多场景下的尴尬和沮丧
人工解决歧义和监督机器人的反应
某些场景下,机器人可以响应用户,但该响应应需要熟人人工监督或经过批准
机器人为用户提供具有法律约束力的报价或声明,或者它不确定哪个响应更妥当,这事需要人类出面解决
如某人与机器人正在商量购车事宜,经过顺利的对话,到了为用户提供贷款服务的时候,,此时流程会强制由人工销售代表来处理报价
将错误/失败升级,转由人工处理
如果机器人与用户对话不顺利,一般的策略是将对话升级为由人工来处理
几种常见模式
机器人不知道如何处理用户的意图或请求
机器人不理解用户的输入
机器人识别出负面情绪
机器人为用户提供了一种要求人工帮助的方法,而该功能被触发
机器人为用户提供了一种要求人工帮助的方法,而该功能被触发
对话时间过程,或者没有效率或车轱辘话来回说(用户在聊天中跑题了)
人类在线训练机器人
示例模式由人类监督的训练提供了种子数据,使机器人变得高效
人类改善机器人对话
构建机器人技能时,会查看对话日志,实时日志对于了解对话中什么行得通而什么行不通非常有用
机器人为人类协调工作
有些工作和任务更适合人来来做,但是机器人在这个过程中更可以发挥协调者的作用
人工智能
自然语言理解
自然语言理解可以让机器人从用户的自然语言中获取意图
这个过程通常需要对大量的历史对话数据集进行机器学习,还要有机器人构建者提供特定的训练和配置
对话管理
提取实体和意图是对话管理中重要的基本任务
不过在对话管理中还有一层,即在一个对话中管理多个步骤的对话流
对话管理是一种高水平的AI,可以理解对话的上下文呢,知道如何在上下文和子对话之间进行导航
图像识别/计算机视觉
机器人可以使用图像处理服务来识别图像,分析照片中人物的情绪,以及从图像中提取文本
预测
AI擅长从根据历史数据发现模式并预测结果,支持票投给谁,向用户推销的产品是否就是他想要的,或一个用户将要完成交易的转化率是多少,AI都能做出预测
情感分析
这种AI服务能预测用户情绪状态,以及该情感分析的可信度
何时使用AI
处理纯文本对话
在使用AI实现预测、图像识别、情感分析以及其他目的是,我们都应该视具体的用例和需求而定
何时不适用AI
搭建机器人时也可以选择不使用AI,因为有些用例完全不需要用到AI
对话
机器人为已有的人机交互提供了一种新界面
新手引导
新手引导是用户和机器人的首次交互
它可以是发给正在安装机器人的用户的一条消息,也可以是发给团队的一条消息
它给了用户关于机器人的初次印象,并且完成了一组任务,这些任务都是在对话开始前妥善处理的
新手引导过程
明确目的
一开始就要明确回答大多数用户最常用的一个问题:它是干什么的?
教用户使用机器人
怎样和机器人高效的交谈
怎样唤醒机器人
机器人的主要功能
他支持的关键字有哪些
机器人可能用到那些转义字符
配置
要求用户提供信息,这些信息对于机器人的核心功能很重要
鼓励用户机器人
在首次与用户互动时提供一些附加佛你功能,有助于加深用户对机器人的印象
一个有用的机器人更容易让用户记住并重复使用
一个有用的机器人更容易让用户记住并重复使用
设置语气和个性
用户希望机器人的行为方式与其在新手引导时的始终保持一致
在聊天群中为机器人做新手引导
群组成员不知道已经添加了机器人,不知道如何对话
群组中的机器人做新手引导,其过程非常类似于在现实中为团队增加一位新成员
编写脚本功能
任务型对话使用最少的步骤来完成任务。话题型对话可以有更多的步骤,取决于用户对话题的参与程度
任务型对话
对话目标是完成一项任务
设计这种类型的对话,关键是要找到一组最优的对话交互来完成一项具体的任务
要完成的任务
发起对话
完成任务的初始对话路径
为第二条路径添加一个步骤
添加地址和用于确认的节点
发散流程与对话方向的修正
用户做了一些你没预料到的事情
如原来预设的咖啡只有意式咖啡和美式咖啡,但是用户点了一杯卡布奇若
解决这类问题有两种方法
方向修正
人工干预
实体提取
随机顺序
用户并未按照机器人期望的顺序提供信息,机器人就不能忽悠该信息,按照原来设定的方式进行沟通
讲对话中的关键元素看作实体,获取这些信息元素的操作就是实体提取
意图映射和对话控制
提供一组自由的导航控件和筛选器来帮助用户浏览混乱的信息
速记
对话式界面的作用是简化应用控价的复杂性
如果用户知道自己想要什么,可以直接说出来,这样机器人就不需要把实体提取和导航步骤全部执行一遍了
故事/流
故事是查看对话分支的一种方式,用来描述一个不同的对话流或对话流的某部分
对话转化漏斗
一个好的任务型对话应该引导用户经历整个对话流程,并提升转换率
宏观视角的对话漏斗模型
话题型对话
围绕特定的主题展开讨论和交流
话题型对话的关键是你需要定义一组话题,然后围绕这些话题进行讨论
机器人的目的是围绕这些话题与用户进行轻松而有意义的对话
总的来说,话题型对话更加倾向于消费者用例,而业务用例往往是任务型对话
运用话题分支让对话回到正轨
关键在于要知道什么时候应该改变话题
实体提取
机器人抽取用户的一般性偏好,如感兴趣的女装还是男装
意图映射和对话控制
话题型对话中的任务型对话路径
任务型对话中的故事可以和话题型对话串联在一起
修饰
语言上的变化能增加对家的深度,减弱那种和机器交流的感觉
对于某些场景,支持基本的表情包可能是明智的选择
随机化
机器人不会随机的选择措辞来表达确认,赞同或其他意思,而在对话中总是重复使用相同的表述,
听起来很机械化,一段时间后容易让用户觉得烦人
听起来很机械化,一段时间后容易让用户觉得烦人
引导用户提供正确的信息
能否得到正确的答案,很大程度上取决于你如何问问题
接收和确认
对话中接受和确认的若干设计原则
响应度
机器人绝不能忽略用户,而是应该给予回应,要么表示认可,要么给出相关信息
显式确认和隐式确认
显式确认需要与用户核实其提供的输入是否被正确的处理,或者请求用户允许操作
采用显式确认时,机器人在得到确认之前将不会执行操作
隐式确认会直接确认输入已收到,或在不请求用户批准的情况下进行操作
有些需要显式确认,比如转账操作
只有在需要授权,或者在不确定这样处理用户输入是否足够正确的场景下,才应用显示确认
在机器人确信用户输入没有问题,而且即便出错代价也较小的低风险案例中,建议默认为隐式确认
避免重复
当无法避免在对话中与用户确认的环节,请确保遵循前面讨论过的随机性原则
要能理解用户回复的各种确认信息
确保机器人能够理解用户表示确认的所有方式:是、已确认、OK、对、没错,以及其他表示我确认的方式
一致性
对话的设计都应该始终保持一致和周到
互惠
在要求用户输入之前告知价值
用户愿意投入大量精力,只要他们了解将得到什么回报
通过问题和选项来激励用户参与
很大比例的用户互动是由机器人发起的
机器人通过提问或提供操作点触发互动
积极性
互惠型对话的一个重点就是各个参与方都积极参与
在大多数情况下,用户都期望得到机器人的积极回应和及时参与
基本礼节
人类是为基本礼节的行为,比如感谢某人、确认收到
另一方面是知道何时停止对话。机器人应该知道用户何时希望中止或者推迟对话
群组互动VS私人互动
在群组环境中工作的机器人需要知道如何处理多名群组成员的多个输入
选择正确的交互模式
数据敏感性
私密/个人/受限的交互
团队动态
团队/机器人文化
规定
使用@符合来提醒注意
@是一种提升用户关注度的方式
训练和新手引导
知道什么时候该在群组对话中闭嘴
错误处理
人非圣贤,孰能无过,所以你要修复错误,让对话继续
过程矫正
取决于机器人将用户拉回正确对话流的能力
人工干预
处理机器人的错误时,转交给人工客服处理是一个可行且常见的解决方案
重新开始会话
无法让人工客服介入,或者无法影响过程矫正将用户导航到对话的上一步,那么重新开启对话可能是一个可行的办法
赚到另一个机器人
将用户转接到另一个可以满足其需求的机器人上
保持一致
无论哪种策略,机器人都必须在整个对话过程中保持一致的角色设定
从机器人的错误中学习
设计对话就是不断的从机器人所犯的错误中学习的过程
帮助和反馈
提供帮助
当用户需要帮助时机器人应该切换到帮助模式
提取反馈
反馈是用户向你提供他们使用机器人的体验的一种方式
支持反馈命令
用请求反馈结束会话
捕获关键字
富交互
机器人平台中最富于变化的部分
富交互和富空间是一种简单高效直接表现力丰富的形式,有时甚至能代替基于文本的对话。它们也是每一个机器人平台中最富于变化的部分
文件
音频
音频对于某些机器人而言是很重要的方面
视频
视频是一种传播信息和娱乐的好方式,能提供丰富的非常不同于文本的体验
对很多用户来说,视频都是一种吸引人的格式,尤其是年轻用户
在对话中使用视频
图片
图片是所有平台最常见的交互方式之一,并且可能是最直观的方式
在对话中使用图片
按钮
按钮可以说是目前对于对话式界面而言最实用的富控件
综合使用各种按钮
如何在对话中使用按钮
机器人不理解用户的意图,用户在对话中偏离主题
什么时候不适合用导航按钮
用户要输入的是一组未知的选项
用户自由输入信息的时候,不论是向教练机器人描述你的身体感受,还是向金融机器人提供费用证明,都不适合使用按钮
如果用户面对的不是一组简单、有限和已知的选项,那么通过按钮来引导用户就不是一个好的选择
模版
按钮模版
通用模版
列表模版
发票模版
链接
链接是一种将用户从对话式界面赚到网页的简单方法
链接也可以作为一种引用网页上的内容并在对话式界面中进行预览的方式-严格来说,叫作展开
链接也可以作为一种引用网页上的内容并在对话式界面中进行预览的方式-严格来说,叫作展开
执行跳出对话的动作,例如第三方身份验证
为指定内容显示更多信息
推广网页内容
展开
何时在对话中使用链接
链接将用户从对话式界面赚到网页:为了完成对话界面中无法完成或不应该完成的工作流,或者将用户引导到网页更好的理解内容,可能需要这么做
emoji
emoji正在成为一种常见的传达情绪和信息,甚至是采取行动和表示流程的方式
何时在对话中使用表情符号
可以用表情服务来传递信息,让对话丰富起来,并指示要采取的行动
输入中事件
有助于给用户留下印象,机器人正在处理指定任务或输入长文本
发送输入中事件可以安抚用户,告诉他们机器人正在恢复
太快回复让用户感到不安,输入中并延长1-2S回复让用户感受更自然的一种交换方式
固定菜单
在菜单中放置优先级较低的操作项,如帮助和反馈
斜杠命令
斜杠命令是用户在聊天应用中输入框中输入/时自动完成的类似命令行的操作
网页视图
网页视图,将其作为一种延伸到web浏览器引导用户访问的方式,或增强与web内容相关对话的方式
综合使用富控件
不是每个交互都需要通过对话来完成,有些任务完全可以通过简单的富交互来实现
最好的机器人一定是文本和富文本交互并用的,他们为用户提供富控件来创造愉快的对话
上下文和记忆
上下文
将全局变量作为长期记忆而将局部变量作为短期记忆
一个意图可以是另一个意图的上下文的一部分
机器人能够理解这个请求的上下文,它遍历了意图层级
推断上下文中代词的含义
推断出用户输入的代词实际指代的是什么
通过富控件来提取上下文
用富控件呈现上下文(意图和实体)是清晰的捕获意图的另一种方式
上下文错误和歧义:解决歧义方法
调整机器人回答方式
改变对话或继续对话,从上下文丢失中恢复过来
当一个任务型对话机器人不确定自己是否处于正确语境时,应该反馈至错误处理流程
设置一个严格的对话结构,不允许用户随意跑题到正确流程之外
记忆
记忆是一个比对话上下文呢更为通用的术语
提供可访问的对话记录和实体的记忆,不仅有助于实现机器人的功能,还有助于用户和机器人之间建立起信任
用户需要感受到他们可以随时回去编辑/修改/取消或只是重新看一下对话
支持诸如项目清单、查看过去的回忆或者载入最近的比萨订单之类的功能可以帮助在用户的心理建立信任
机器的另一面是关联
在谈论一些事情时,机器人会提醒我们另一个话题
机器人可利用这个属性自然的将对话引导至另一个方向
机器人的发现与安装
机器人目录
机器人目录是一些网站或者聊天产品,在那里你可以搜索,获取机器人的相关信息以及安装机器人
应用审核流程
大多数目录会为列出的机器人提供一个应用审核流程
机器人的功能介绍和用户反馈,有时还会有安全审核
直接安装链接
直接安装链接是一种通过网络分享机器人信息并提高其安装率的好方法
二维码
用手机扫码二维码,就可以在聊天应用中安装机器人了
@符号
这是一种病毒式传播:朋友提到了某个机器人,也会让你很想试试和它连线并与它对话
机器人推荐
机器人之间互相推荐
促进用户参与互动的方法
第一印象
明确的意图:这项服务或产品必须是用户所需要或者想要的
产品的契合度:你的产或者服务具备满足用户需求的能力
偶遇时刻:在这个时刻了解产品的价值,并意识到这对他们是有用的
让用户保持对产品的好感并形成习惯
解释产品价值和形成习惯应该是机器人新手引导过程中的一部分
机器人新手引导完成以下几件事
明确指出机器人的用途和它能解决的问题
让用户知道或者激发用户思考机器人适用于哪些服务,以及它是如何处理用户意图的
生成一种能建立使用习惯的触发机制
持续的互动点
提供帮助命令让用户可以随时返回到服务导航流程的顶部
支持hello命令以及所有类似命令以便开始一次对话
通知
向用户发送通知
有效的促进互动的方法
实用、能解决问题,用户就会一次又一次的回来
互动不可能是人为生成的,它取决于你的机器人是否真的有用
机器人的盈利模式
订阅
用户付费订阅才能享受机器人提供持续的服务
广告服务
机器人可以与用户建立个人联系,收集用户信息,提供更有针对性更惊喜的广告,从而提升点击率
数据-分析和市场调研
机器人可以在与用户聊天或者玩游戏时,收集大量关于用户偏好和兴趣的数据
售卖产品和服务
机器人可以成为你售卖商品和服务的渠道
他们可以在聊天中直接售卖有形的商品,或者提供付费服务
推荐费
机器人可以帮你决定该购买什么或者消费什么服务,然后向你推荐合适的服务
品牌推广
通过机器人发展业务的另一种间接方法时提升品牌认知度
把机器人当作为你的产品或服务的前台人员
开始向用户收费的时机
机器人已经满足了产品/市场需求,才可以开始考虑收费
用户被你的产品迷住,定期使用,并且在你要求付费之前他们已经从过年机器人中获得了很多价值
机器人的设计过程综述
步骤
用例定义和探究
基本分析
设置一个目标
定义机器人的任务角色
选择logo和视觉风格
命名约定
探究解决方案
Wizard of Oz方法
亲身体验对话或者观察现实生活中的人际对话,是探索对话式界面的好方法
编写对话脚本
流程概览
新手引导流程
尽量遵循“证明价值,给出行为召唤”的最佳实践
主流程
主要的基本路径,仅包含机器人的主要功能,不包含如何处理聊天中的错误或跑题
帮助
帮助流程的目的是当用户需要帮助时为其提供支持
该流程可以在用户主动请求帮助时开启,也可以在机器人发现用户在主流程中操作错误时开启
反馈
反馈是对话的重要组成部分,使用户能够与机器人设计师分享有价值的信息
正面反馈和负面反馈一样重要
当纠错流程结束时,能获取负面反馈
工作流程正常结束时,捕获正面反馈
错误概览
用户输入意想不到的内容,机器人需要处理各种错误
无效输入分类
感谢
咒骂
要求机器人做无法做到的事情
随意问问题
表述方式机器人无法理解
随机输入
闲聊
处理无效输入的关键时为给定的一组输入匹配一个预设的回复或者随机的回复;或者向用户道歉,如果可行的话升级服务
子主题
意图映射
机器人表达出来的意图,以及能启动这些意图的关键字
子主题
实体映射
实体时我们要从用户处收集的变量,既可以使用纯本文也可以使用富控件来收集
对话的目的是要达成这些实体的项目了解
机器人可以要求用户输入这些实体,或者将他们以富控件的形式作为选项提供
设计和测试
测试
模拟机器人是测试交互的好工具,机器人是否链接到真正的后端系统并不重要
在开始测试之前,创建一个模拟机器人的原型
计划测试
天使用户和早期采用者,参与实验
创建任务和讨论指南
招募测试参与者
设置环境
主持测试
向参与测试的人员说明,可能无法流程的工作或者看上去不像最终设计
让每个用户尝试执行分配到的任务
要提前训练好机器人模型,以便他可以处理各种用户输入
提供帮助脚本,以便用户在需要时获得帮助
对用户所有类型的评论采用记录方式记录下用户的所有操作和意见
让用户觉得放松,告知他们即使失败也不会有什么问题
分析数据
用任务完成、任务勉强完成、任务失败三个标注来为每个用户的测试打分
改进和迭代
按照发生的频率和严重程度找到问题,并且着手解决这些问题
问题修复后,换一批用户来进行测试
机器人构建方法综述
机器人的架构
机器人并未安装在消息客户端中,他们通过API与这些客户端链接
机器人构建技术
可视化制作工具和继承开发环境
人工智能(AI)服务
不是所有机器人都必须具备人工智能
SDK和机器人框架
自主开发
托管解决方案
选择正确的工具
考虑因素
团队的技术能力
产品上市时间
机器人的复杂性
与其他系统的集成
资源是否可得
成本
安全性
公司政策
个人喜好
分析和持续改进
如何分析机器人的数据
原始日志
经过筛选的日志
分析工具与SDK
SaaS数据分析报告
研究日志
从数据分析解决方案中得到见解
第三方托管解决方案
自托管数据分析解决方案/SDK
持续改进
减少错误
优化会话
开发新流程和新功能
无限潜力和超越-机器人的未来
机器人平台未来趋势
更多互动
呈现信息的更好方式
发现机制
盈利
超级机器人平台正在开放
机器人未来趋势
从通知到交互
多平台的机器人
身份的整合
基于用户细分类别和情感的敏捷对话
特定领域的机器人与超级机器人
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