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年终总结

2024-12-27 15:52:54   0  举报

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AI智能生成

年度总结

组织结构

作者其他创作

大纲/内容

年度OKR回顾

:通过数字化、履约线上化、服务标准化、服务交付建设，提升用户生态质量，用户NPS提升至65%

业绩：用户实际nps15%，服务数据未达到预期
客诉数据回溯

拆解：
1.履约线上化完成了沟通线上化、取还车验车、费用线上化、违章线上化、蚂蚁保等关键能力上线，验证了场景的业务假设。
2.服务标准化：完成了无车、车损、违章等核心场景sop梳理，其中无车和车损模块，客服在专人专岗负责后，满意度同比和环比有明显提升

通过正负向商家治理机制，行业解决方案，提升商户生态的质量

业绩：申诉率从上半年18.7%降低至下半年17.2%

拆解：
1.提升治理的广度和深度：从客诉处罚拓展至算法判责、审核场景。处罚场景从客诉违规到红线违规。
2.提升商户对治理的感知：上线了自动处罚预警能力和手动处罚线上化功能

通过平台治理的中台能力建设、治理流程优化，提升平台治理质量

业绩：
1.无车外呼：2hc，roi=
2.缺陷外呼：2hc，roi=
审核：1.线上发起扣款订单产生的车损订单客诉占总车损客诉比例17%，剩余73%车损客诉详情平台线上不敢感知，商责主要由这部分订单贡献
3. 线上产生扣款订单的客诉主要发生在审核前和驳回场景，审核通过后产生客诉量级占12%，商责单为0

拆解：
1.

重点工作回顾

履约线上化

https://hellobike.yuque.com/bd8s2o/aaqt1f/sf57xns6u6sr37fo

取消场景判责和治理

https://hellobike.yuque.com/bd8s2o/aaqt1f/olo4p0i54xlbizdq

商户分层筛选

https://hellobike.yuque.com/bd8s2o/aaqt1f/thvcikcse8se8n3h

流程和机制管理

https://hellobike.yuque.com/bd8s2o/aaqt1f/fpkn5f8nfqgaycrp

复盘总结

工作亮点