机器人的构造详解
2025-01-15 17:31:59 0 举报
AI智能生成
1.品牌宣传、个性与人工干 2.人工智能 3.对话 4.富交互 5.上下文与记忆 6.发现与安装 7.吸引用户与机器人互动的方法 8.盈利
作者其他创作
大纲/内容
品牌宣传、个性和人工干预
品牌宣传
品牌宣传是指管理客户和用户在市场中感知你的产品或服务的方式
品牌宣传就是要让用户记住并喜欢上你的产品,愿意回来使用你的服务
品牌宣传让他们能从一堆机器人中认出你的机器人,甚至更进一步,让他们转化为付费用户
品牌宣传内容
机器人的名字
使用的语言
标志和配色
提供服务的方式
出错时机器人如何处理
视觉品牌宣传
logo
贴图
图片
命名
为机器人取一个定位准确的名字
功能
通过暗示其功能的方式来命名机器人,能让人牢牢记住机器人的名字
品牌名称
如果你的品牌名字很棒,且只有一个提供服务的机器人,那么可以用品牌名字或者相似名字来命名机器人
商标
尽量避免使用被注册过的商标名称
个性
机器人的个性是区分你的机器人和提供类似服务的其他机器人的关键属性之一
个性在整个用户体验过程中提供某种一致性,是用户了解和他们打交道的是一个什么样的机器人
设计机器人个性,有以下几件事需要考虑
环境
考虑目标环境是不是一个消费型环境,以及在这个环境中什么样的社会属性是可以被接受的
用户
考虑一下你的主要用户是什么类型
要完成的任务
用户想要执行的任务按时了不同的个性特征,即使是最初看起来类似的任务
运行时的变数
这个因素更复杂一些,因为它可能需要考虑与机器人相关的某些逻辑,但个性可以是由上下文驱动的
当地社会的接受度
不同地区的文化不太一样,比如在某些地区我们可以称呼亲爱的,其他地区不行
现有的品牌宣传策略
许多品牌非常在意品牌展现出的个性
价值
机器人的个性就是你想要提供的服务的延伸。该服务的核心价值可能暗示了某种类型的个性
一单位机器人定义了个性,在聊天中保持个性的一致性就很重要
表现个性
个性可以用几种方式外化出来,最常见的是通过脚本体现个性
人工干预
当机器人无法独立处理某个对话时,可以将其转交给人类来处理,而且机器人可能需要人类进行监督
尽管在某些用例中机器人可以非常高效的解决问题,但是让人类参与也许会化解许多场景下的尴尬和沮丧
人工解决歧义和监督机器人的反应
某些场景下,机器人可以响应用户,但该响应应需要熟人人工监督或经过批准
机器人为用户提供具有法律约束力的报价或声明,或者它不确定哪个响应更妥当,这事需要人类出面解决
如某人与机器人正在商量购车事宜,经过顺利的对话,到了为用户提供贷款服务的时候,,此时流程会强制由人工销售代表来处理报价
将错误/失败升级,转由人工处理
如果机器人与用户对话不顺利,一般的策略是将对话升级为由人工来处理
几种常见模式
机器人不知道如何处理用户的意图或请求
机器人不理解用户的输入
机器人识别出负面情绪
机器人为用户提供了一种要求人工帮助的方法,而该功能被触发
机器人为用户提供了一种要求人工帮助的方法,而该功能被触发
对话时间过程,或者没有效率或车轱辘话来回说(用户在聊天中跑题了)
人类在线训练机器人
示例模式由人类监督的训练提供了种子数据,使机器人变得高效
人类改善机器人对话
构建机器人技能时,会查看对话日志,实时日志对于了解对话中什么行得通而什么行不通非常有用
机器人为人类协调工作
有些工作和任务更适合人来来做,但是机器人在这个过程中更可以发挥协调者的作用
人工智能
自然语言理解
自然语言理解可以让机器人从用户的自然语言中获取意图
这个过程通常需要对大量的历史对话数据集进行机器学习,还要有机器人构建者提供特定的训练和配置
对话管理
提取实体和意图是对话管理中重要的基本任务
不过在对话管理中还有一层,即在一个对话中管理多个步骤的对话流
对话管理是一种高水平的AI,可以理解对话的上下文呢,知道如何在上下文和子对话之间进行导航
图像识别/计算机视觉
机器人可以使用图像处理服务来识别图像,分析照片中人物的情绪,以及从图像中提取文本
预测
AI擅长从根据历史数据发现模式并预测结果,支持票投给谁,向用户推销的产品是否就是他想要的,或一个用户将要完成交易的转化率是多少,AI都能做出预测
情感分析
这种AI服务能预测用户情绪状态,以及该情感分析的可信度
何时使用AI
处理纯文本对话
在使用AI实现预测、图像识别、情感分析以及其他目的是,我们都应该视具体的用例和需求而定
何时不适用AI
搭建机器人时也可以选择不使用AI,因为有些用例完全不需要用到AI
对话
机器人为已有的人机交互提供了一种新界面
新手引导
新手引导是用户和机器人的首次交互
它可以是发给正在安装机器人的用户的一条消息,也可以是发给团队的一条消息
它给了用户关于机器人的初次印象,并且完成了一组任务,这些任务都是在对话开始前妥善处理的
新手引导过程
明确目的
一开始就要明确回答大多数用户最常用的一个问题:它是干什么的?
教用户使用机器人
怎样和机器人高效的交谈
怎样唤醒机器人
机器人的主要功能
他支持的关键字有哪些
机器人可能用到那些转义字符
配置
要求用户提供信息,这些信息对于机器人的核心功能很重要
鼓励用户机器人
在首次与用户互动时提供一些附加佛你功能,有助于加深用户对机器人的印象
一个有用的机器人更容易让用户记住并重复使用
一个有用的机器人更容易让用户记住并重复使用
设置语气和个性
用户希望机器人的行为方式与其在新手引导时的始终保持一致
在聊天群中为机器人做新手引导
群组成员不知道已经添加了机器人,不知道如何对话
群组中的机器人做新手引导,其过程非常类似于在现实中为团队增加一位新成员
编写脚本功能
任务型对话使用最少的步骤来完成任务。话题型对话可以有更多的步骤,取决于用户对话题的参与程度
任务型对话
对话目标是完成一项任务
设计这种类型的对话,关键是要找到一组最优的对话交互来完成一项具体的任务
要完成的任务
发起对话
完成任务的初始对话路径
为第二条路径添加一个步骤
添加地址和用于确认的节点
发散流程与对话方向的修正
用户做了一些你没预料到的事情
如原来预设的咖啡只有意式咖啡和美式咖啡,但是用户点了一杯卡布奇若
解决这类问题有两种方法
方向修正
人工干预
实体提取
随机顺序
用户并未按照机器人期望的顺序提供信息,机器人就不能忽悠该信息,按照原来设定的方式进行沟通
讲对话中的关键元素看作实体,获取这些信息元素的操作就是实体提取
意图映射和对话控制
提供一组自由的导航控件和筛选器来帮助用户浏览混乱的信息
速记
对话式界面的作用是简化应用控价的复杂性
如果用户知道自己想要什么,可以直接说出来,这样机器人就不需要把实体提取和导航步骤全部执行一遍了
故事/流
故事是查看对话分支的一种方式,用来描述一个不同的对话流或对话流的某部分
对话转化漏斗
一个好的任务型对话应该引导用户经历整个对话流程,并提升转换率
宏观视角的对话漏斗模型
话题型对话
围绕特定的主题展开讨论和交流
话题型对话的关键是你需要定义一组话题,然后围绕这些话题进行讨论
机器人的目的是围绕这些话题与用户进行轻松而有意义的对话
总的来说,话题型对话更加倾向于消费者用例,而业务用例往往是任务型对话
运用话题分支让对话回到正轨
关键在于要知道什么时候应该改变话题
实体提取
机器人抽取用户的一般性偏好,如感兴趣的女装还是男装
意图映射和对话控制
话题型对话中的任务型对话路径
任务型对话中的故事可以和话题型对话串联在一起
修饰
语言上的变化能增加对家的深度,减弱那种和机器交流的感觉
对于某些场景,支持基本的表情包可能是明智的选择
随机化
机器人不会随机的选择措辞来表达确认,赞同或其他意思,而在对话中总是重复使用相同的表述,
听起来很机械化,一段时间后容易让用户觉得烦人
听起来很机械化,一段时间后容易让用户觉得烦人
引导用户提供正确的信息
能否得到正确的答案,很大程度上取决于你如何问问题
接收和确认
对话中接受和确认的若干设计原则
响应度
机器人绝不能忽略用户,而是应该给予回应,要么表示认可,要么给出相关信息
显式确认和隐式确认
显式确认需要与用户核实其提供的输入是否被正确的处理,或者请求用户允许操作
采用显式确认时,机器人在得到确认之前将不会执行操作
隐式确认会直接确认输入已收到,或在不请求用户批准的情况下进行操作
有些需要显式确认,比如转账操作
只有在需要授权,或者在不确定这样处理用户输入是否足够正确的场景下,才应用显示确认
在机器人确信用户输入没有问题,而且即便出错代价也较小的低风险案例中,建议默认为隐式确认
避免重复
当无法避免在对话中与用户确认的环节,请确保遵循前面讨论过的随机性原则
要能理解用户回复的各种确认信息
确保机器人能够理解用户表示确认的所有方式:是、已确认、OK、对、没错,以及其他表示我确认的方式
一致性
对话的设计都应该始终保持一致和周到
互惠
在要求用户输入之前告知价值
用户愿意投入大量精力,只要他们了解将得到什么回报
通过问题和选项来激励用户参与
很大比例的用户互动是由机器人发起的
机器人通过提问或提供操作点触发互动
积极性
互惠型对话的一个重点就是各个参与方都积极参与
在大多数情况下,用户都期望得到机器人的积极回应和及时参与
基本礼节
人类是为基本礼节的行为,比如感谢某人、确认收到
另一方面是知道何时停止对话。机器人应该知道用户何时希望中止或者推迟对话
群组互动VS私人互动
在群组环境中工作的机器人需要知道如何处理多名群组成员的多个输入
选择正确的交互模式
数据敏感性
私密/个人/受限的交互
团队动态
团队/机器人文化
规定
使用@符合来提醒注意
@是一种提升用户关注度的方式
训练和新手引导
知道什么时候该在群组对话中闭嘴
错误处理
人非圣贤,孰能无过,所以你要修复错误,让对话继续
过程矫正
取决于机器人将用户拉回正确对话流的能力
人工干预
处理机器人的错误时,转交给人工客服处理是一个可行且常见的解决方案
重新开始会话
无法让人工客服介入,或者无法影响过程矫正将用户导航到对话的上一步,那么重新开启对话可能是一个可行的办法
赚到另一个机器人
将用户转接到另一个可以满足其需求的机器人上
保持一致
无论哪种策略,机器人都必须在整个对话过程中保持一致的角色设定
从机器人的错误中学习
设计对话就是不断的从机器人所犯的错误中学习的过程
帮助和反馈
提供帮助
当用户需要帮助时机器人应该切换到帮助模式
提取反馈
反馈是用户向你提供他们使用机器人的体验的一种方式
支持反馈命令
用请求反馈结束会话
捕获关键字
富交互
机器人平台中最富于变化的部分
富交互和富空间是一种简单高效直接表现力丰富的形式,有时甚至能代替基于文本的对话。它们也是每一个机器人平台中最富于变化的部分
文件
音频
音频对于某些机器人而言是很重要的方面
视频
视频是一种传播信息和娱乐的好方式,能提供丰富的非常不同于文本的体验
对很多用户来说,视频都是一种吸引人的格式,尤其是年轻用户
在对话中使用视频
图片
图片是所有平台最常见的交互方式之一,并且可能是最直观的方式
在对话中使用图片
按钮
按钮可以说是目前对于对话式界面而言最实用的富控件
综合使用各种按钮
如何在对话中使用按钮
机器人不理解用户的意图,用户在对话中偏离主题
什么时候不适合用导航按钮
用户要输入的是一组未知的选项
用户自由输入信息的时候,不论是向教练机器人描述你的身体感受,还是向金融机器人提供费用证明,都不适合使用按钮
如果用户面对的不是一组简单、有限和已知的选项,那么通过按钮来引导用户就不是一个好的选择
模版
按钮模版
通用模版
列表模版
发票模版
链接
链接是一种将用户从对话式界面赚到网页的简单方法
链接也可以作为一种引用网页上的内容并在对话式界面中进行预览的方式-严格来说,叫作展开
链接也可以作为一种引用网页上的内容并在对话式界面中进行预览的方式-严格来说,叫作展开
执行跳出对话的动作,例如第三方身份验证
为指定内容显示更多信息
推广网页内容
展开
何时在对话中使用链接
链接将用户从对话式界面赚到网页:为了完成对话界面中无法完成或不应该完成的工作流,或者将用户引导到网页更好的理解内容,可能需要这么做
emoji
emoji正在成为一种常见的传达情绪和信息,甚至是采取行动和表示流程的方式
何时在对话中使用表情符号
可以用表情服务来传递信息,让对话丰富起来,并指示要采取的行动
输入中事件
有助于给用户留下印象,机器人正在处理指定任务或输入长文本
发送输入中事件可以安抚用户,告诉他们机器人正在恢复
太快回复让用户感到不安,输入中并延长1-2S回复让用户感受更自然的一种交换方式
固定菜单
在菜单中放置优先级较低的操作项,如帮助和反馈
斜杠命令
斜杠命令是用户在聊天应用中输入框中输入/时自动完成的类似命令行的操作
网页视图
网页视图,将其作为一种延伸到web浏览器引导用户访问的方式,或增强与web内容相关对话的方式
综合使用富控件
不是每个交互都需要通过对话来完成,有些任务完全可以通过简单的富交互来实现
最好的机器人一定是文本和富文本交互并用的,他们为用户提供富控件来创造愉快的对话
上下文和记忆
上下文
将全局变量作为长期记忆而将局部变量作为短期记忆
一个意图可以是另一个意图的上下文的一部分
机器人能够理解这个请求的上下文,它遍历了意图层级
推断上下文中代词的含义
推断出用户输入的代词实际指代的是什么
通过富控件来提取上下文
用富控件呈现上下文(意图和实体)是清晰的捕获意图的另一种方式
上下文错误和歧义:解决歧义方法
调整机器人回答方式
改变对话或继续对话,从上下文丢失中恢复过来
当一个任务型对话机器人不确定自己是否处于正确语境时,应该反馈至错误处理流程
设置一个严格的对话结构,不允许用户随意跑题到正确流程之外
记忆
记忆是一个比对话上下文呢更为通用的术语
提供可访问的对话记录和实体的记忆,不仅有助于实现机器人的功能,还有助于用户和机器人之间建立起信任
用户需要感受到他们可以随时回去编辑/修改/取消或只是重新看一下对话
支持诸如项目清单、查看过去的回忆或者载入最近的比萨订单之类的功能可以帮助在用户的心理建立信任
机器的另一面是关联
在谈论一些事情时,机器人会提醒我们另一个话题
机器人可利用这个属性自然的将对话引导至另一个方向
机器人的发现与安装
机器人目录
机器人目录是一些网站或者聊天产品,在那里你可以搜索,获取机器人的相关信息以及安装机器人
应用审核流程
大多数目录会为列出的机器人提供一个应用审核流程
机器人的功能介绍和用户反馈,有时还会有安全审核
直接安装链接
直接安装链接是一种通过网络分享机器人信息并提高其安装率的好方法
二维码
用手机扫码二维码,就可以在聊天应用中安装机器人了
@符号
这是一种病毒式传播:朋友提到了某个机器人,也会让你很想试试和它连线并与它对话
机器人推荐
机器人之间互相推荐
促进用户参与互动的方法
第一印象
明确的意图:这项服务或产品必须是用户所需要或者想要的
产品的契合度:你的产或者服务具备满足用户需求的能力
偶遇时刻:在这个时刻了解产品的价值,并意识到这对他们是有用的
让用户保持对产品的好感并形成习惯
解释产品价值和形成习惯应该是机器人新手引导过程中的一部分
机器人新手引导完成以下几件事
明确指出机器人的用途和它能解决的问题
让用户知道或者激发用户思考机器人适用于哪些服务,以及它是如何处理用户意图的
生成一种能建立使用习惯的触发机制
持续的互动点
提供帮助命令让用户可以随时返回到服务导航流程的顶部
支持hello命令以及所有类似命令以便开始一次对话
通知
向用户发送通知
有效的促进互动的方法
实用、能解决问题,用户就会一次又一次的回来
互动不可能是人为生成的,它取决于你的机器人是否真的有用
机器人的盈利模式
订阅
用户付费订阅才能享受机器人提供持续的服务
广告服务
机器人可以与用户建立个人联系,收集用户信息,提供更有针对性更惊喜的广告,从而提升点击率
数据-分析和市场调研
机器人可以在与用户聊天或者玩游戏时,收集大量关于用户偏好和兴趣的数据
售卖产品和服务
机器人可以成为你售卖商品和服务的渠道
他们可以在聊天中直接售卖有形的商品,或者提供付费服务
推荐费
机器人可以帮你决定该购买什么或者消费什么服务,然后向你推荐合适的服务
品牌推广
通过机器人发展业务的另一种间接方法时提升品牌认知度
把机器人当作为你的产品或服务的前台人员
开始向用户收费的时机
机器人已经满足了产品/市场需求,才可以开始考虑收费
用户被你的产品迷住,定期使用,并且在你要求付费之前他们已经从过年机器人中获得了很多价值
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