销售技巧
2025-01-19 20:34:30 0 举报AI智能生成
怎么让一位逛街者变为购买者的销售八大步骤
作者其他创作
大纲/内容
五、试探成交
目的
没有成交，一切为零
致力于让顾客主动说“我要买下它”而不是请求顾客购买，但是你也无法保证
你不主动问，就永远不会知道答案
大胆开口问，直到顾客自己说不！
展示、展示、展示，直到顾客说不
附加销售
以附加销售促成交易
往往你提个这个，顾客会选择那个
附加销售即便没成功，也会让顾客买原本销售的产品
你给顾客六件商品，他们会买四件
时机在演示刚刚结束或演示进行中
附加销售要赶在顾客做出重大决定之前
推销不相关的附加产品，要让已售出的主要产品从顾客面前消失
这样顾客就不会担心过度购买
技巧
1.您是否觉得......
2.增强效果的形容词
...极其般配的...
3.附加产品
把附加产品描述成主要产品锦上添花的物品
4.假设拥有
使用“您的”
5.必须拥有
...组成完美的搭配
达成结果
1.顾客只买主要产品
2.顾客既购买主要产品，也会购买附加产品
3.顾客对购买的主要产品提出异议
价格太高了/我想到附近再看看/我考虑一下
如果试探成交很成功，则顺利成交，但当客户出现异议，我们就需要学习处理客户异议的方式
六、处理客户异议
原因
顾客的异议是司空见惯的，存在异议不代表失去了这次机会
为什么顾客会出现异议
顾客缺少信任和价值
你做的还不够
顾客对购买商品犹豫不决是一种防御机制，其目的就是推迟做出决定
真实原因
随便看看
顾客可能习惯了借用这句口头禅使自己从店里脱身
随着技术进步而过时
没有正当购买理由，超出他们需要
不值这个价钱，尽管他们喜欢
要价比他们能花的更多
不具备他们需要的所有特点
不能只从表面意思理解顾客的语言，要努力发现真正具体的异议原因
技巧
理解顾客的感受，但不必认同顾客的异议
步骤
1.倾听完整的异议
2.承认异议，加反问
我理解......
我赞同......
我理解您需要先量一下尺寸，您肯定想确保它的大小正好合适，不是吗？
3.请求许可后再继续
我可以问您个问题吗？
4.错误检测
确定客户真实想法，是哪里没有符合他们需求
您喜欢它吗？
5.支持
是的，他很华丽
6.向顾客询问价格
如果没有意外，这个问题要永远放在最后
您觉得这个价格怎么样？
赞同顾客对价格的看法，承认顾客的感受。向顾客解释你的商品很有价值
处理异议没搞清顾客异议真实原因的过程中，尽量不要提出预约订购和支付方式，因为你还不知道这是不是因为预算导致的
价值问题还是预算问题
价值问题
使用展示部分预保留的“后背弹药”，保留的部分来增加产品价值
第四步的把重要卖点留到最后介绍
如果可能，展示低价替代品，但是不要对低价商品任何美化，问顾客怎么样。对比增加产品价值
预算问题
讨论其他付款方式，比如分期、预约订购
处理顾客的异议，重新进入正式成交阶段
七、成交
目的
成交是销售的最终目的
获取顾客购买承诺
技巧
二选一促单法
询问顾客，他是想买“X商品”还是想买“Y商品”；或者他愿意用“X方式”还是“Y方式”付款
反问促单法
这件家具可以在周三前送到吗？
把问题抛给客户
我们应该在周三什么时候送到？
主动促单法
那么您愿意买下它吗？
附加促单法
用丝巾点缀一下您的外套怎么样？
第三方参考促单法
让顾客知道，你认识某人购买了这件商品并且非常满意
假定成交法
如果顾客在你演示时极少或根本没有表现出抵触迹象，可以尝试假定成交法
说要直接把主要产品拿到收银台
订货单促单法
还没到收银台付款，就开始填写订货单，询问顾客姓名和地址
客户拒绝那就道歉，说你以为他已经决定要买了
“极限低价”促单法
因为价格原因，我们要做的就是关心客户的顾虑，并且尝试为他们申请优惠
找经理批准，通过则祝贺，不通过则归结于商品成本，不要去怪罪他人
找个地方藏起来，过会儿回来说申请了优惠但是没通过（看情况使用）
要让顾客知道你并不是经常这么做
“非常手段”促单法
各显神通了
处罚促单法
我们一年只此一次活动，明天就结束了
出于某些原因，如同个性冲突，自身知识缺乏，成交能力缺乏；需要移交销售
同顾客解释，引荐另一位销售员，一旦移交成功，退出销售
听懂购买信号
1.你们能在下星期给我送货吗？
2.保修期有多长？
3.组装起来要花多长时间？
4.那可能是我见过最漂亮的东西？
5.我觉得他很好看，你怎么看？
6.有稍微小一点的吗？
7.哇噢！
8.我应该预付多少钱？
9.你认为我需要多少？
10.这东西你已经卖掉很多了吗？
11.你能免费送货吗？
12.你能把它包装成礼盒吗？
13.你们退货政策是什么？
14.你们接受哪种信用卡？
15.这东西结实吗？要知道我有三个孩子呢？
成交是销售的最终目的
八、确认和邀请
顾客退货的原因
人人都希望自己的购物决定得到任何
确认
确认顾客的购买有助于防止买主的懊悔
称呼客户的名字
用“你”“我”相称
确认购买是明智的
方式
交易完成之后继续表现对顾客的关心
当晚或次日电话/短信回访
邀请
记录每一位经手客户
销售的成功在于顾客再次光临或者介绍其他顾客给你
技巧
与顾客达成一致
您能帮我个忙吗？
邀请顾客回店里找你(私人邀请)
下次您路过时，能不能顺路进来让我知道你这次挑选的产品是否满意？
表达用“挑选”或者“选择”代替“买”
向顾客介绍自己
发感谢信给你的所有顾客
打追踪电话或发追踪短信
给顾客寄去资讯邮件
给顾客寄去节日贺卡（避开火热节日）
给商品寄一张“生日贺卡”
寄去你的个人通讯
卖后确认认可客户购买，减少退货概率；邀请客户再来，培养自己的顾客
一、预先检查
1.不做准备，不进卖场
服务顾客20条黄金法则
1.把产品卖给第一位客户
避免成本转嫁下一位客户
2.不要把私人问题带入卖场
不要带有个人情绪
3.不要在卖场里扎堆
会让客户觉得不被重视，又不好意思打断你们谈话
4.关注每一位顾客的存在
即使你正在忙其他事情，也要迅速给客户一个回应
5.永远不要以貌取人
销售员十大偏见
服装品质
年龄
性别
外国口音
本地口音
种族或宗教
举止
五官
体重
发型
6.不要侵犯客户的个人空间
特别是客户面前的身位，尽量不要阻挡
7.正确地称呼不同客户
避免使用“先生”或“夫人”这种称谓
8.对于客户不要滥用同情心
不要觉得对不住顾客，认为卖东西给顾客从顾客兜里掏钱是不对的
9.倾听客户想法，而不仅是他们的话
相同的话语两个人说出意思不一定是相同的，用心琢磨
10.不要使用专业术语
即便使用行业术语也尽可能解释清楚
例外：其他销售人员或受过专业教育的顾客
11.让客户感觉一切尽在掌握
不要否定顾客，顾客是上帝，顾客是正确的
12.永远不要打断你的客户
时刻提醒自己不要打断客户
可以做一些小事提醒自己，比如手指上缠创口贴
13.客户说话就意味着购买
要让客户说话参与进销售的环节
14.交流应该是双向的
有质量的提问诞生好的介绍
不应该是你一个在说，适当的提问把压力给的客户，他们就会开始告诉你他的感觉
15.让你的顾客喜欢和信任你
让顾客喜欢你、信任你的最简单方法就是让他说话
16.总是看起来很专业
穿着打扮要比平时稍正式一些，尽可能少让顾客感觉不快
17.掌控局面
完全了解销售过程
熟悉关于顾客的知识
熟悉关于产品的知识
完全了解你的商品及它们摆在哪里
18.善于发现购买信号
19.热情地销售，不管你喜欢还是讨厌
能用销售你钟爱商品的热情卖你个人不喜欢的商品的时候，你就能自称专业销售人士了
顾客尽来是想买自己想要的东西，不能让你的观点影响到顾客所珍视的东西
20.随着不同的音乐起舞
学会用不同的技巧随机应变，应对不同风格和节奏的客户
客观方面
商品的位置
商品的价签是否脱落
收银机纸带或付款凭单是否充足
......
巡店，确保一切妥当
主观方面
记住每个商品的价格
了解竞争对手和竞争商品
准备个人情绪
准备专业知识，熟悉产品知识
预先检查，以免在销售过程中出现因主观或客观原因导致尴尬的情况
二、打开销售
口头开场
开场白
不要一开始就导致顾客抵触情绪，要化解抵触情绪
反面例子
顾客：我只是想看看
销售：你在找什么东西，还是就是看看？❌
建立朋友关系而不是销售关系
开场白一定不要谈及销售
一个人进店，你连“你好”都不说一声就开始推销，是很粗鲁的
五句糟糕开场白
我能帮什么忙？
你在找什么呢？
你有什么问题吗？
你知道我们在卖什么吗？
我们刚进了新货，非常棒，对吧？
开场白应该是鼓励交流的问话，闲聊
开放式提问而不是封闭式提问
即不是可以用“是”或“不是”回答的问题
例子
封闭式
销售：现在商场人还多吗？
顾客：不多
开放式
销售：商场的人流现在是什么情况
顾客：哦，我下午来的时候人特别多，不过现在人少多了
开场白应该独特、真诚、与众不同才能勾起交流欲望
身体开场
不要冒犯顾客所认为的私人空间
顾客面前的空间被认为是他们自己的，因此任何接近那个空间的行为都被认为是谁一直冒犯
让自己看起来很忙是开场白中一个关键策略
180度路过（路过背向）方法仅供参考，随机应变
走近顾客；说“你好”；路过他；走出三四步；在一个安全距离转身；脸上露出探询神态；然后开场白闲聊
转换阶段
闲谈过后，提问
今天你怎么想到来我们店的？
如果客户还是说，我只是来看看
处理方案
消解和转交在于你的主动意愿，也可结合使用
消解
1.随便看看也可以的
2.对于顾客防卫盾牌迅速重复，用提问的形式重复
转换：今天你怎么想到来我们店的？
盾牌：我就是看看
同意：随便看看也可以的
消解：您在找什么呢
转交
实际上，有的顾客在意你的长相、说话方式或其他原因
说句“看吧”，然后走开即可，让另一个销售员重新接待
同时应对两位顾客
用口头协议留住顾客
对顾客A：能帮我一个小忙吗？
顾客A：可以
对顾客A：我跟另一个顾客打个招呼，你可以稍等一小会儿吗？
顾客A：好的（同顾客A从某种意义上达成了一个他在原地不动的口头协议）
有效的开场白，化解客户抵触情绪，增加询问探询问题的机会
三、探询
目的
通过开场白，知道了顾客想要什么，但是不知道为什么他想购买特定商品
发现顾客最底层的购买动机
理解顾客想法、需求和意愿
建立顾客对你的信任
信任是通过你提问时关切语调和回答顾客提问时热情的支持来建立的
技巧
开放性、事实发现性提问·
开放性词语
谁(who)、什么(what)、哪里(where)、为什么(why)、什么时候(when)、如何(how)、告诉我(tell me)
探询话术
谁
你帮谁买的？
什么
你更喜欢什么颜色？
哪里
你是哪里人？
什么时候
你想什么时候开始用它？
如何
这种情况下，你如何决定？
跟我说说
跟我说说你过去所遇到的问题或你所关心的方面
为什么（可能涉及私人）
为什么你喜欢白色而不是黑色？
从不问顾客准备花“多少钱”
谨慎选择你的用语
不用“买”或“需要”，用“看或选择”替代“买”；用“想”替代“需要”
软化提问，鼓励回答
问答赞（QSA）
销售提问
你的丈夫喜欢什么？
顾客回答
他喜欢玩游戏，所以我想买一个新的游戏机给他
表示赞同
好啊，喜欢游戏的人不分年龄
探询步骤
发现顾客想要什么
今天是什么吸引你到店里来的？
发现顾客为什么想要
你打算用在什么场合？
继续发现顾客具体想要哪一款
你具体想要哪一款？
问顾客对商品的了解，以及他们是否在别的商品也买了同款
你之前有没有买过呢？
如果顾客有买过同款，介绍自家这款
思考：为什么没有？为什么顾客可能喜欢你的替代品？
采购没有选择，如果你喜欢这款品牌，我知道我有另外一款你绝对会喜欢的，我可以拿出来给你看吗？
比较两款，说出自家产品优点
探询了解客户的情况，并且建立信任，知道他需要什么，也知道他为什么需要，便进入演示环节
四、展示
目的
顾客完全可以选择任何地方购买商品，他之所以认真的和你交谈，是因为你在开场白和探询过程中传达出来理解和关心，让顾客信任你，这很重要
在顾客头脑中确立商品价值
顾客更多关心的是产品本身价值而不是价格
顾客理解了价值，那价格变得就不大重要了
激发顾客拥有产品的兴奋感，则需要做一场商品演示秀
过程
过渡演示阶段
准备好了吗？你会觉得它很完美
尽量使用普通词汇
演示与你探询结果紧密相关
只推销顾客需要的价值
少用专业术语
产品知识很重要，让人感觉你是专家
不知道并不丢脸，找不到资料才丢脸
如果有必要可以场外求助
可能顾客身负购买使命，永远不要阻止他们去完成使命
想要有一件物品，成了个人使命，得不到他就魂不守舍
不要想着为顾客省钱，让顾客花钱花的开心
演示时，要假设顾客拥有产品
拥有xxx之后，你能xxx
避免落入比较陷阱
为了卖掉1000元产品而去贬低500元的产品，结果发现顾客只有500元可花
避免落入比较陷阱，哪一个更好
根据产品各自优点来销售产品
产品A很好是因为......
产品B不错是因为......
如果顾客询问你的意见
你已经说清楚每个产品的特点和价值，但是顾客并没有表示他想要哪一个
由你来帮助顾客选择一件你感觉最适合他的产品，而不要去考虑价格
只是一味的推荐更高价格的产品，可能会被直接回绝
你告诉顾客你非常不喜欢某件商品，反而能够建立信任，特别在服装、珠宝行业
试丑说丑，反增信任
技巧
最具说服力的14词
容易
免费
省钱
新款
爱
钱
健康
成果
你
证明
你的
安全
发现
保证
把重要卖点留到最后介绍
和谈判一样，不要一开口就拿出最优惠的报价，当别人要最低价格时你就无路可退
让顾客参与进来
要让顾客为产品着迷，邀请他按动按钮，转动把手，感受品质，然后观察顾客反应
销售人员时长忘记，走进商店购物对于顾客而言是多么令人兴奋的事情
创造一点神秘感
故意让商品立刻顾客的视线
展示前，顾客没有看见商品，他的价值就已经增加了，价值增加那么价格的敏感度就降低了
恭敬地对待商品会增加商品的价值
终极演示话术
特点-优点-价值-反问（FABG）
特点
商品显而易见的部分
如材质、颜色、大小......
优点
优点与特点直接关联，即拥有这个特点所获得的东西
意味着
一个特点可能具备多个优点
价值
价值与优点直接关联，而非特点
一个优点可能具备多个价值
反问
看看顾客是否真的认同，获得顾客正面回应
案例
物品：呼啦圈
特点：完美的圆圈
优点：轻松地旋转
价值：你能获得很多乐趣
反问：你喜欢有趣的东西，不是吗？/听上去很好玩，不是吗？/听着很棒，不是吗？
检查FABG陈述
正向：意味着
完美的圆圈意味着能轻松地旋转，轻松的旋转意味着你能获得很多乐趣
反向：为什么
为什么你能获得很多乐趣，因为你能轻松的旋转，为什么你能轻松的选择，因为它是完美的圆圈
搞定可能毁掉生意的“专家”
顾客经常会带上一位朋友或亲戚一起购物
可能一不小心就毁了你的演示效果
让“专家”参与进来
如果他被凉到一边而不发表意见，等待你的只会是“不”
向顾客指出特点、优点和价值，然后把意在获得肯定的反问抛给这位“专家”
对于确实懂一下专业或技术知识的“专家”
这个时候需要销售对产品有更深入的了解
演示商品要保持完全中立
如果顾客还是听从了“专家”建议（或许存在问题）
1.把顾客和“专家”的购买决定及购买承诺白纸黑字地确定下来
2.记下之后只能在此时，解释她的选择可能存在的问题
故意让顾客和“专家”取得胜利，让顾客下意识地摆脱两难困境，可以自由地改变决定而听取你的意见
如何对付“隐身”的专家
有时候顾客并没有带专家朋友一起来，但是带来了他的口头建议
尽力弄清楚他的顾问是什么人，亲朋好友和道听途说不一样（知道是谁才能考虑是否有望改变顾客想法）
在顾客头脑中确立了商品价值，也尝试了激发顾客拥有产品的兴奋感，但是客户没有主动提出购买，则进入试探成交环节
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