电商客服常见工作内容
2025-02-10 14:09:30 1 举报AI智能生成
电商行业客服岗位常见工作内容
作者其他创作
大纲/内容
一、售前服务
产品咨询解答
解答客户关于商品的说明（材质、尺寸、功能等）、库存状态、活动规则的疑问
促销活动引导
解释满减、优惠券、限时折扣等规则
需求挖掘与转化
挖掘客户需求，推荐客户购买其他商品；针对犹豫客户发送专属优惠话术，促进下单
二、售中服务
订单操作支持
指导客户完成下单、地址修改、支付方式选择
处理订单合并/拆分、赠品添加等特殊需求
催付与异常处理
对未支付订单进行催付
解决支付失败问题，引导客户重试或更换支付方式
三、售后服务
退换货与售后申请
物流问题追踪
查询包裹实时状
处理丢件、破损等异常情况，跟进赔偿或补发流程
客诉与危机处理
化解客户情绪（如商品不符预期、服务体验差），提供补偿方案（优惠券、返现）
记录高频投诉问题，反馈至运营/产品部门优化
四、客户关系维护
满意度管理
针对差评客户主动回访，挽回口碑并避免升级为平台投诉
用户分层运营
针对沉默用户发送唤醒优惠
标记高价值客户（如复购率高、客单价高），推送专属福利或VIP服务
五、协作支持
问题反馈与优化
汇总高频咨询问题，推动优化详情页或活动设计
分析退换货原因（如质量问题占比），反馈供应链改进
跨部门协作
与运营团队同步促销活动细节，确保客服话术一致性
向技术部门反馈系统BUG
六、核心能力要求
快速响应
情绪管理
工具熟练度
数据分析
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