消费者旅程图
2025-03-16 10:06:27 0 举报消费者旅程图是一份核心的视觉文档，概述了一个顾客从第一次了解某个品牌直至最终购买和成为品牌的忠实拥护者过程中的各个触点和体验阶段。该图通常分为几个关键阶段：意识、考虑、购买、使用、忠诚与推荐，每个阶段都标注了顾客的预期行动、思考以及他们可能使用的渠道和工具。通过深入洞察，旅程图揭示了如何通过优化顾客体验增加销量和客户满意度。
作者其他创作
大纲/内容
付款方便交易（可开发票）能正常退订
和房东沟通问问房子情况
性价比高、 干净、 氛围好的房子交通便捷周围的环境、 配套设施
游览/搜索浏览房子信息
房间的卫生条件好， 打扫干净安全、 设备正常使用交通便利
联系房东获取详细房屋信息确认到店时间
民宿性价比高， 有当地风情
顺利办理入住最好图文符合实际情况
下单确认时间、金额等信息付款
行为
顺利交割退房 退还押金
了解产品提供哪些服务了解产品有哪些优缺点
向周围朋友咨询使用不同产品的感受
用户目标
问类产品的对比 了解差异
入住后
入住中
阶段
入住前
时间
分享后不能跳转进入APP房屋描述大段文本，很难区分重要 信息每家的退订规则千差万别
分享后不能跳转进入APP房屋描述大段文本，很难区分蜇要 信息每家的退订规则千差万别
房东态度、 设施、 卫生等没有保证纠纷问题官方客服不能及时处理
位置描述不够准确涓晰实际房间和图片有差别（卫生、 环 现 气昧）
没有跟进间题用户
发现打扫卫生不仔细
想换房 和房东发生不愉快
离店手续顺利
联系客服但井没 有得到解决
不知道从哪儿获得可信的信息
痛点/机会点
顺利付款 预订成功
给房东发消息没及时回复
打电话给房东
APP上面的位置不准确
配置看起来挺全
和照片有点差距
情绪曲线
首页／搜索／发现页／详憤页／消息页
百度搜索 、 爱彼迎官网、 应用商 店 爱彼迎APP
详情页／线下
收函页／付款页
我的订单／评价／发现页
线下客服电话
想法
好多取消订单是100%的违约金
搜索一下筛选挺全的
不能跳转到APP呢
发给朋友看看
接触点
办理入住办理入住手续
发布体验感受发布体验，行程攻略在APP上写评价
听说爱彼迎不错，下载看一下
办理退房手续
照片君起来不错， 希望图文符合
游玩出门游玩，晚上回来
看看评价
房子好好多， 挑不过来
了解途家
住中
订房后/住前
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找房
住后
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