服务台工作流程图

记录备注，关闭工单

取消或延期

审批

提供解决方案，流转工单至一线

郭冲冲跟进处理

用户

客户诉求及涉及的产线是否明确

C端用户

外部

服务台工作流程图

确定招聘方式

按照干系人列表，工单转给负责人

① 判断问题类型，② 如非综调工单的渠道则创建综调工单，并受理工单

评估需求，提供排期，待发版后流转工单至一线

服务台

陈海红跟进处理

否

每天跟进一次追踪进展，获取反馈

运维SRE算法、研发、接口人

微信/企微

投诉建议

用户关单

分析需求

1.综调工单响应时间为10分钟以内。– 不合格扣5分；2. 工单“业务单主题”，“问题类型”，“产品类型”，“问题描述”，“是否故障”是否填写标准； – 不合格扣2分；3. 是否按照知识库排查问题（知识库里面有的记录是否按照知识库的知识进行工单处理。）； – 不合格扣5分；4. 如果需要一线排查，需写明处理意见：– 不合格扣2分；4.1. 经排查哪个工具；4.2.查看到哪些信息；4.3.根据什么逻辑判断该问题的属性；4.4.工单升级流程是否正确；4.5.转工单要写明理由。5. 工单处理流程准确；– 不合格扣5分；6. 是否按照SLA规则进行工单跟进。进度反馈：①当前处理状态是什么；②处理结果是什么；③用户的问题是否已经被解决。– 不合格扣2分；7. 记录知识库； – 不合格扣5分；

开放平台合作咨询

内部

N

公众号

与客户初步沟通

公共邮箱

用户确认

查询知识库

如涉及反向联系用户的，2天内能否联系上用户

收集筛选简历

优化需求

未通过

有无编制

一线

复测，预处理

接受

产品

录用通知

服务报障

账号创建

通过

是

发布招聘信息

400电话

初试 / 笔试资格验证

拦截

判断是否为单省份故障

用户满意度调查

技术支持

复试

录用

产品咨询

推荐自荐信

职位说明书

Y

确定招聘渠道

待遇谈判

判断需求是否合理

综调

不接受

解决方案

内部客户

综调工单是否为用户创建

简历存档

增补申请

特殊岗位人员复试

提供日报、周报数据

查看是否有知识库，如果没有，补充知识库

商机咨询

省专公司

无

升级团队

集团工单处理系统

确定录用人选